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六西格瑪促進質(zhì)量管理
美國通用電氣公司(簡稱ge)位于世界500強企業(yè)的第六位。它以其獨特的企業(yè)文化、科學高效的人力資源管理 、充滿活力的創(chuàng)新體系、適應變革的執(zhí)行工具、面向未來的戰(zhàn)略決策 而聞名世界。其中，“精益六西格瑪”是ge取得巨大成功最有力的管理方法之一。醫(yī)療機構(gòu)的管理雖有別于企業(yè)，但“精益六西格瑪管理 ”的理念對我們的醫(yī)療質(zhì)量管理確有較好的啟發(fā)。
“精益六西格瑪”是ge學習日本豐田公司的“精益”和摩托羅拉公司“六西格瑪”管理理念的累積。所謂“精益”的基本思想是追求管理精益求精、消除浪費、降低成本、縮短訂單與交貨時間。“六西格瑪”是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、追求完美的一種質(zhì)量管理辦法。那么，我們的醫(yī)院管理者如何借鑒“精益六西格瑪”的成功經(jīng)驗來管理醫(yī)療質(zhì)量呢?
首先，應該對醫(yī)療質(zhì)量的含義有廣義的理解和把握。
醫(yī)療質(zhì)量不僅僅是指醫(yī)療治愈、好轉(zhuǎn)、無效、死亡的結(jié)果，還應包括臨床路徑的合理性、單病種收費、平均住院日、患者的心理康復等醫(yī)療過程，而且現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量還與社會和諧、政府的信譽度有關(guān)。新醫(yī)改方案的內(nèi)涵就足以表明這種醫(yī)療質(zhì)量的廣義性。所以，醫(yī)院管理者要圍繞這種醫(yī)療的廣義性來開展工作，“精益六西格瑪”就是一個很好的指導方法。
其次，應借鑒“精益”管理的模式，在“細”字上狠下功夫。
醫(yī)院服務(wù)要“精益求精”，這不僅要求醫(yī)務(wù)人員須不斷地學習先進的科學技術(shù)，在平凡的醫(yī)療活動中減少失誤，同時也要求醫(yī)院管理者在管理上要不斷改進和提高。筆者一直在基層醫(yī)療戰(zhàn)線工作，在抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作中對“細”字頗有感受，可以歸納成五個方面：
1.要求醫(yī)務(wù)人員與每一個患者至少有一次有效的溝通。
包括對患者病情全面的評估分析與治療的選擇，都要一一耐心地進行解釋。其中，最關(guān)鍵的是要求醫(yī)務(wù)人員對患者有一個真誠的態(tài)度，沒有“誠信”的書面溝通往往是徒勞的。
2.堅持每天兩次以上的查房。
引導醫(yī)務(wù)人員多接觸患者，能增加感情交流，更能及時了解病情。經(jīng)驗證實，醫(yī)患接觸較多的科室，醫(yī)患關(guān)系就好，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率就少。
3.醫(yī)療過程中的診斷、治療和特殊診療環(huán)節(jié)必須規(guī)范化。
不論是病史采集、醫(yī)技檢查，還是手術(shù)的選擇、藥物的選用以及特殊診療的操作，都必須有詳盡的制度要求，必要的時候要組織論證，并要真誠地向患者及家屬告知，取得他們的理解和同意。
4.對醫(yī)療行為的管理要堅持四個做到
即各項醫(yī)療核心制度做到認真落實;危重患者做到病情全程分析、跟蹤復查、治療調(diào)整過程的實施與分析;做到次要病情(伴隨疾病)的全程分析、跟蹤復查、治療調(diào)整過程的實施與分析;做到合理用藥及診療費用符合國家醫(yī)保政策。
第三，要借鑒“六西格瑪”的模式，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)管理醫(yī)療質(zhì)量。
要做到科學的管理醫(yī)院，必須建立和完善數(shù)據(jù)體系。醫(yī)院管理者應在已有的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，不斷完善患者院內(nèi)等待手術(shù)時間、某類藥物聯(lián)用的比例或時間、出現(xiàn)并發(fā)癥幾率、月(年)內(nèi)病情復發(fā)率等醫(yī)療過程中各環(huán)節(jié)的考核數(shù)據(jù)指標。然后，要想辦法使醫(yī)療質(zhì)量努力達標。如我國三級醫(yī)院抗生素使用率應低于50%，但目前的實際數(shù)據(jù)已超過70%。醫(yī)院管理者應采用“六西格瑪”的數(shù)據(jù)理念，督導和管理醫(yī)療過程中的每一個環(huán)節(jié)，以數(shù)據(jù)約束質(zhì)量，以質(zhì)量促進管理，不斷提高醫(yī)療水平。
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