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環信CEO專訪：人工智能，別再擔憂砸你飯碗要學會利用它
對于大品牌企業來說，真正應該在乎的是這個服務企業是否可以長期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術前沿?
據劉俊彥介紹，環信是一家經過C輪融資后定位為全媒體智能客服的年輕創業公司，目前有三條產品線，第一個是環信即時通訊云，為企業提供通訊服務。第二個是環信移動客服，是一款針對電商、金融、教育等行業的SaaS客服軟件。第三個是環信人工智能機器人，這個產品的產生是因為他們看到了客服行業的一個新“風口”。
客服行業是企業服務市場里面的核心領域之一，而企業級服務這個大市場，劉俊彥認為是“既無內憂又無外患”，為什么這么說?
企業服務在美國是個很成熟的行業， Oracle、微軟、SAP等企業加起來已經有4千多億的市值。而中國，所有的服務企業加起來不超過50億美金，所以，無內憂是指市場還不成熟，除用友，金蝶外沒有什么大公司，這條賽道還是空的，你要做的就是稍微比別人跑的快點。未來發展前景還很廣闊。
國家規定個人數據要保留在中國，外資公司不允許在國內建立數據中心。由于牌照問題，也進不來。這樣就沒有外患。
所以，這么好的市場環境，未來機會很大，根本沒有天花板，自己就是天花板，突破自己往前跑就對了!
“近兩年，AI很火，就我個人而言，我看到了它目前在工業領域產生的四個價值，自動駕駛、圖像識別、醫療影像、再就是客服領域了。這個行業有大量的數據，可是客服行業在當下階段是個“缺人”的行業。 基于這些，我們開發了人工智能這條產品線。目前落地的產品是環信智能客服機器人，對于企業而言，一些簡單重復的問題就可以交給機器人來回答，可以大幅降低人工工作量提升效率。”劉俊彥向思路網說道。
目前，人工智能在售前售后都可以發揮價值。售后是以服務，解決問題為導向。比如常見的有簡單的退換貨和產品售后使用問題，而這種問題智能機器人是可以完全解決的。現在，客服機器人已經可以解決80%的常見問題了。
但是，還有一種相對難的售后問題，像物流問題。舉個例子：假如消費者提出：為什么我的寶貝還沒到貨?機器人回答，對不起，您在等等。這肯定是不行的，一下子就降低了用戶體驗。
人工客服在解決此問題時，都會問問訂單號，然后去物流系統查詢再反饋給顧客。其實這塊人工智也做的很好了，類似這種物流場景問題，機器人都可以解決，完全不用人工參與，所以在雙十一的時候環信的幾個用戶上了這個功能，發貨后，消費者在詢問的時候明顯是解決了大量的工作量。
在售前環節，有個功能叫“人機協作”，雖然客服機器人做的還不錯，但是跟一個優秀的銷售比較還是有差距。所以，機器人怎么工作?其實它一直處于“充電”狀態，當消費者與銷售產生溝通的時候，機器人一直在聽，可不是單純的聽，它可以通過分析能給銷售推薦下一句適合說的話。
眾所周知，客服行業人員流失率很大，那么新人剛上崗第一時間接觸消費者會出現不知道如何溝通，而這個時候智能機器人的“人機協作”能力就可以發揮了。除此之外，機器人還可以做產品推薦。
據了解，目前新東方、泰康在線、中信證券、國美在線、鏈家、神州專車等都為環信用戶。
企業服務市場賽道眾多，為何環信單單會鎖定在客服領域?這個問題，勾起劉俊彥回憶起他的創業初衷。
創業前，我們沒想到會聚焦在客服這個領域，本身我是技術出身，之前做通訊方面的產品，對IM比較熟悉。2013年，微信，陌陌火了，很多人都在模仿他們。然后有人就找到我，讓我幫忙做一個師生交友的工具，之后很多人都找我幫忙，幫一個兩個容易，多了也沒精力。就這樣，我想是否能出個產品，做個系統框架，當你需要時看看文檔看個Demo自己就能搞定。這么一個契機，創立了環信，做了第一個產品環信即時通訊云。
之后我們又發現了一個很有意思的事情，以前是幫助大家做社交，連接人與人，但是有一個場景是之前沒想到的，就是連接人和商品，旺旺就是一個最典型的例子，連接的是消費者和商家。這對我們是個很好的啟發，由此我們用IM做了個連接人和商業的移動端客服產品。所以，只要是APP里面需要做內置客服的商家，幾乎都是環信的用戶。
但是，我們又意識到了做APP內置客服更多的是個增量市場，不夠大，所以即使達到壟斷局面卻還是覺得是小水洼里面的霸主。所以最后擴展到全媒體客服，包括網頁、微博微信、電話等渠道，不局限于APP。
可是，當產品做到一定程度后，又出現了一個很大的問題。產品趨于成熟，競爭依舊很激烈。在與客戶聊天的時候發現大家的產品慢慢都走向驅同。由此，我們盯上了人工智能這條路，意識到這才是拉開各個企業之間差距的關鍵點!我們不再談全渠道接入，不再談報表如何厲害。我們談什么?我們談的是人工智能如何在你公司落地，如何降低客服成本，如何幫助客服提升轉化率，如何實現精準營銷。
就眼前而言，如果你沒意識到人工智能的重要，那么很可能就錯過了，其實，環信剛開始接觸這塊的時候，也很猶豫，首先建立這么個團隊花費很高，需要長期投入，當時決定做人工智能的時候內部也有很多爭論。要不要做?值不值得?最后還是統一了意見，組成了20多人的研發團隊專攻這塊，決定跑下去。欣慰的是，現在已經產生效益。
人工智能或許在未來更加智能，那么是否有一天可以顛覆傳統客服人員?
針對這個問題，劉俊彥有不同的看法“我覺得不會，目前我還沒看到哪個企業因為用客服機器人用的好而裁員呢，呵呵，其實，目前互聯網企業普遍很重視客戶的服務體驗。機器人確實解決了一些人力，但是，是將原來的這些人從新分配專注在提升用戶體驗的其他崗位上。
舉個例子，神州專車是我們的客戶，現在他們司機端使用的是環信客服機器人，之前他們是由人工客服為司機服務，經常要回答司機遇到的海量緊急問題，比如：乘客下車忘記付款、修車和報銷規則等...接通環信客服機器人以后，節約了大量的人工客服工作。
劉俊彥表示，2017年，環信的重心會放在突破大客戶上，對于一家企業服務公司，最終拼的還是大客戶。其次會服務一些重點行業，例如銀行，教育、保險、電商類。最后，會重點推動人工智能在客服行業的落地。
但是，從客服軟件行業本身來看，未來面臨幾大挑戰。
首先是移動端的挑戰，國內企業客服有四個最常見的通道，電話、官方的網站網頁、公眾號、移動端客服。但是消費者已經表現出一種很明確的趨勢，需求點在移動端。那么在手機上最好的客戶服務體驗是什么?值得客服行業從業者深思。
其次，消費者在線需求渠道目前還處于多樣化，以前只是電話溝通，通過質檢便可以了解用戶的滿意度，現在，渠道多樣化，需求多樣化，所以想關心用戶體驗變得異常困難，就這樣很多企業已經放棄了用戶體驗這個環節。所以，知道用戶說什么，關心什么，吐槽什么，這是以后對于客服軟件行業的一個挑戰。而環信去年推出了環信客戶聲音，來解決和提高用戶跨媒體、跨渠道環境下的客戶服務體驗
再次，就是人工智能的挑戰，也許有一天人工智能就顛覆了客服軟件。那這樣，環信不就消失了嗎?我認為，我們這種做客服軟件的公司最多還能活五年!所以，與其別人顛覆你，不如自己顛覆自己，主動出擊迎接挑戰!
最后，人力成本對于客服行業來說也是一大挑戰。我們有的客戶最初是在北京市中心，慢慢的開始搬向周邊，甚至開始向其他省市遷移。人力成本提高，從業者逐漸年輕化，不愿意從事客服工作，而客服行業本身又需要較強的心理因素，故此人員短缺。
其實，對于客服軟件來說，降低企業人工成本其實是次要的，重點是充當銷售提升轉化率。很簡單的一個道理，你想掙錢，你不能只會省錢!用戶真正需要的是通過產品達到賺錢的目的。
例如環信有個客戶是做兒童座椅的，以前通過發送短信只有百分之零點幾的轉化率，用環信的客服軟件后達到了百分之二三十的轉化率。在客單價較高的情況下，成交量提高了很多。
所以，商家在選擇服務商的時候，有些還是值得注意的。劉俊彥也給出了自己的建議。對于大品牌企業來說，真正應該在乎的是這個服務企業是否可以長期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術前沿?
其次，規模實力也很重要，一個規模完善發展穩定的服務企業是雙方合作的基礎。
最后，一定要關注移動端業務。選擇擅長移動端的服務商，中國的幾億用戶幾乎都在移動端，商家必須將移動端重視起來!
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