禮貌禮節禮儀培訓資料

時間：2023-06-29 23:32:14 禮儀培訓我要投稿

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禮貌禮節禮儀培訓資料

　　禮節禮貌都有可能影響著一個人的前程，下面是小編整理的禮貌禮節禮儀培訓資料，歡迎閱讀參考！

禮貌禮節禮儀培訓資料

　　禮貌禮節禮儀培訓資料篇1

　　一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容

　　1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

　　2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

　　3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的.打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

　　二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

　　1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請問您幾位，是否有預定

　　3）請跟我來

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請您多多包涵

　　6）請多關照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長時間

　　8）您還需要別的嗎

　　9）我能為您做些什么嗎

　　10）很高興為您服務

　　11）請您多提寶貴意見

　　12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

　　13）請問您對我的服務還滿意嗎

　　14）謝謝光臨，請慢走。

　　15）您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

　　1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

　　2.行為美、環境美、心靈美、語言美

　　3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

　　四、酒店的服務意識：

　　1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

　　五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

　　1、一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、、服務中的5先原則：

　　1、先女賓后男賓

　　2、先客人后主人

　　3、先首長后一般

　　4、先長輩后晚輩

　　5、5、先兒童后成人

　　七、服務員的語言要求：

　　（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　八、服務中常用語應分哪些種類：

　　服務中應用語大致分十三種：

　　歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

　　1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

　　4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

　　5、征詢語：我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以………？

　　對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時：

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　7、使用告別語：

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

　　光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　8、稱呼語：

　　先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

　　1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

　　2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

　　3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

　　十、禮貌待客應做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

　　十一、怎樣對客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語十四字：

　　您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

　　十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

　　1.顧客進門有迎聲

　　2.顧客詢問有答聲

　　3.顧客幫忙有謝聲

　　4.照顧不周有歉聲

　　5.顧客離開有送聲

　　禮貌禮節禮儀培訓資料篇2

　　1、禮節：

　　是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

　　2、禮貌：

　　是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

　　禮貌、禮儀的實踐原則

　　1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

　　2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

　　3、平等原則——“一視同仁，真誠關心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。

　　基本禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

　　10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　行為儀態規范

　　儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。

　　基本站姿。

　　站得端正、自然、親切、穩重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均

　　分布在兩條腿上。

　　坐態。

　　就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

　　⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

　　⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

　　⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；

　　雙腿過分伸張。

　　標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的'優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

　　基本行進姿態

　　要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意：

　　⑴盡量靠右行，不走中間。

　　⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

　　⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自

　　己搶先而行。

　　⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

　　⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

　　⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。

　　在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

　　⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

　　酒店部分崗位人員的站態要求

　　⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

　　⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

　　手姿。

　　手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　陪同引導

　　1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　3、及時關照提醒。

　　4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

　　攙扶幫助

　　在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　與客人對面相遇

　　1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

　　2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　　3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮

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