探究開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的方法與效果
【摘要】目的 探究分組責(zé)任制整體護(hù)理模式在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中的應(yīng)用效果。方法 通過提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變工作模式、夯實基礎(chǔ)護(hù)理、拓展專科護(hù)理內(nèi)涵、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等，對住院患者滿意度、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析，統(tǒng)計基礎(chǔ)護(hù)理合格率，考核護(hù)士工作積極性。結(jié)果 住院患者對護(hù)理工作滿意度、護(hù)士工作積極性、護(hù)理差錯事故發(fā)生率等方面有顯著意義。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”的整體護(hù)理理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，提升醫(yī)院的核心競爭力。【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房 方法 效果
2010年3月全國護(hù)理工作會議啟動以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動”[1]，旨在切實加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[2]。這一舉措在我院實施后，我科有幸被醫(yī)院定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房之一。自2010年10月以來，我科從提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變工作模式、夯實基礎(chǔ)護(hù)理、拓展專科護(hù)理內(nèi)涵、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，取得了良好的效果，縣報道如下。
1 一般資料
我外科開放床位37張，全科有護(hù)士14名，床護(hù)比為1:0.38。職稱：主管護(hù)士3名，護(hù)師3名，護(hù)士8名；學(xué)歷：本科學(xué)歷1名，專科12名，中專1名。
2 方法
2.1 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。(1)學(xué)習(xí)衛(wèi)生部有關(guān)文件精神，全科總動員，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與，真正認(rèn)識責(zé)任制整體護(hù)理的內(nèi)涵。與功能制護(hù)理相比，責(zé)任制護(hù)理是個理想的護(hù)理分工制度。區(qū)別于以前護(hù)士以“醫(yī)囑 ”為中心完成各項護(hù)理業(yè)務(wù)，使病人接受不同護(hù)理人員的片段護(hù)理，護(hù)士很少考慮病人的心理、社會因素；責(zé)任制整體護(hù)理是病人從入院到出院有相對固定的1名護(hù)士負(fù)責(zé)，實行8小時在班，24小時負(fù)責(zé)制。責(zé)任護(hù)士不僅對患者的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對患者的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，對患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系。(2)本著“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，積極引導(dǎo)護(hù)士“以微笑相迎，以心靈交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于臨床護(hù)理工作的每一個環(huán)節(jié)。（3）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，傾聽患者心聲，使患者的需要最大限度地得到滿足，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.2 改變工作模式，將護(hù)士的時間還給病人，讓護(hù)士有更多的時間與病人溝通交流。
2.2.1 實行分層級管理。根據(jù)本科室特點，護(hù)士長大膽創(chuàng)新，重新制定崗位職責(zé)，根據(jù)護(hù)理人員職稱、學(xué)歷與能力進(jìn)行合理配置，實行分層級管理，分主管層、執(zhí)行層和基礎(chǔ)層三層。主管層主要是由資歷深、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)對病人進(jìn)行準(zhǔn)確細(xì)致的評估，提出護(hù)理要點，對危重病人實行全程監(jiān)管，同時負(fù)責(zé)病人從入院到出院的全程健康教育，監(jiān)督指導(dǎo)下層護(hù)士完成各項護(hù)理工作。執(zhí)行層主要負(fù)責(zé)病人各項治療護(hù)理措施到位，要求執(zhí)行治療護(hù)理準(zhǔn)確及時。基礎(chǔ)層護(hù)士主要根據(jù)主管護(hù)士對病人的評估，協(xié)助主管層護(hù)士完成病人的基礎(chǔ)合理及生活護(hù)理。
2.2.2 在護(hù)士分層的基礎(chǔ)上改變傳統(tǒng)的排班模式，實行小組包干責(zé)任制度，每3-4名護(hù)士組成一個小組，一般一個小組負(fù)責(zé)15例患者的基礎(chǔ)護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)和健康教育，每位護(hù)士負(fù)責(zé)3-8名患者。每個小組必須為患者提供無縫隙、全程的護(hù)理服務(wù)。這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護(hù)理服務(wù)。
2.2.3 實行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排本組護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時間，晨7:00-8：00；晚間護(hù)理時間，19:00-20:00）主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、翻身叩背、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個體化需要。另外，夜班實行雙人值班，以治療護(hù)理夜間急診入院病人。
2.2.4 各小組護(hù)理人員責(zé)任到人，主動巡視病房，及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并排除液路故障；及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感和認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度地規(guī)避護(hù)理風(fēng)險。
2.2.5 簡化文書書寫，完善后勤的相關(guān)保障體系。
改進(jìn)小組護(hù)理文書中的書寫表格，取消病房中那些多余的護(hù)理記錄，并且規(guī)定每個護(hù)士在一天中，記錄時間加起來不超過30min。要把足夠的時間還給護(hù)士門，這樣護(hù)士們就可以把大部分時間留給患者，護(hù)士們直接對患者的護(hù)理時間顯著增多。
2.2.6 護(hù)士長每日兩次（晨間、晚間）對危重病人基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實等工作進(jìn)行督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并整改追蹤。
2.3 夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)。
2.3.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理操作技能訓(xùn)練，對每位護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作考核，如床上擦浴、臥床病人更換床單、口腔護(hù)理等，密切結(jié)合“夯實基礎(chǔ)護(hù)理”理念，提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，真正將理論與實踐操作相結(jié)合。 2.3.2 按照“人體基本需要論“和”自護(hù)理論“評估病人，針對不同病人的需要對病人進(jìn)行護(hù)理，規(guī)避盲目護(hù)理于無效工作，真正的規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
2.3.3 為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)士承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，盡可能實現(xiàn)“零陪護(hù)”，減輕患者及家屬的負(fù)擔(dān)。
2.4 拓展專科護(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2.4.1 加強(qiáng)“人文關(guān)懷“理論的學(xué)習(xí)，將人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提高護(hù)理服務(wù)和專業(yè)服務(wù)的同時，加強(qiáng)護(hù)患溝通交流，為患者提供人性化服務(wù)。
2.4.2 要求全科護(hù)士向每一位新入院患者，詳細(xì)介紹病房環(huán)境、入院須知、作息制度、病人的權(quán)利等。同時為增加病人對病情的了解和尊重病人的知情權(quán)，要求護(hù)士在執(zhí)行藥物治療、輸液、輸血、采血、檢查時嚴(yán)格履行告知義務(wù)。另外，根據(jù)我科特點，特地為夜間急診入院患者提供熱水服務(wù)，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定良好基礎(chǔ)。
2.5 強(qiáng)化健康指導(dǎo)，制定健康教育路徑，開展多種形式的健康教育，與患者建立醫(yī)患聯(lián)系小卡片，根據(jù)不同病情制定健康小處方及宣教路徑。護(hù)士長每日早上進(jìn)病房詢問病人意見，當(dāng)天問題當(dāng)天解決。每周責(zé)任護(hù)士向所管病人做1-2次一對一床旁健康教育，每月由護(hù)士長和高資護(hù)士集中病人上“健康課堂“及進(jìn)行護(hù)患溝通。在病區(qū)設(shè)制護(hù)理園地宣傳欄，內(nèi)容多為簡單易懂的健康保健知識。設(shè)立意見箱。
2.6 完善績效考核機(jī)制，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性。從我科實際出發(fā)，制定了較為合理較為詳細(xì)的量化考核方案。指標(biāo)包括：出勤、班次、工作強(qiáng)度、基礎(chǔ)護(hù)理項目及次數(shù)、月考核成績、患者反饋評價、科研論文等給予計分，當(dāng)月兌現(xiàn)量化績效獎金，最大限度地調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性;并且于年終進(jìn)行一次“星級護(hù)士”評選活動。對績效成績前三名者給予“星級護(hù)士”榮譽(yù)稱號，激發(fā)她們的工作熱情。
3 效果
3.1 住院患者對護(hù)理工作滿意度明顯提高。由于護(hù)理理念的全面提升，護(hù)理人員主動服務(wù)意識大大增強(qiáng)，基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)明顯到位，護(hù)患溝通和諧，患者及家屬通過各種形式贊美和表揚護(hù)士，表揚信、鮮花不斷送到護(hù)士手中。
3.2 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房中，護(hù)士綜合素質(zhì)提高了，病人對責(zé)任護(hù)士點名表揚也越來越多，護(hù)士自身價值得到體現(xiàn)，帶著成就感和榮譽(yù)感，護(hù)士工作熱情明顯增強(qiáng)。護(hù)士執(zhí)業(yè)認(rèn)同感不斷增強(qiáng)，職業(yè)價值得到體現(xiàn)。
3.3 自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來護(hù)理差錯事故發(fā)生率為0。
4 討論
4.1 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是“一把手”工程，是全方位、系統(tǒng)性工程，我科“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的開展和推進(jìn)，得益于“一把手”領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室的科學(xué)、周密配合和支持。
4.2 注重人性化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是核心內(nèi)容。我科在實施過程中，大膽創(chuàng)新 工作思路，在改革護(hù)理工作模式等方面進(jìn)行了有益的嘗試。各班按照基礎(chǔ)護(hù)理工作項目，實現(xiàn)分組責(zé)任護(hù)士對分管病人的全程化、無縫隙化護(hù)理，逐步推出特色護(hù)理服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌。
4.3 “以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理工作更科學(xué)、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫(yī)療市場的重要保證。這種服務(wù)模式的探索和實踐，使護(hù)理工作從“以完成任務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“對病人全方位的護(hù)理”，是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、切實實現(xiàn)群眾利益的一次有益活動。
通過創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房“，使我科護(hù)士整體素質(zhì)不斷提高，護(hù)理管理更加規(guī)范，不斷優(yōu)化的職責(zé)制度、工作流程和細(xì)節(jié)管理也保障了護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化和流程化。確保了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)性，確保護(hù)理質(zhì)量的提高，確保護(hù)理安全，確保醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]趙亮.中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案[s].2010.[z].
[2]郭燕紅.適應(yīng)形勢銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作科持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010,10(5):305-307.
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