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論商務語言策略中的禮貌原則
[摘要] 本文“論商務語言策略中的禮貌原則”從語用學理論的角度探討了商務語言的特點。通過列舉并分析典型事例，從新的視角分析商務人員怎樣運用語言策略中的禮貌原則。[關鍵詞] 商務語言 禮貌原則
禮貌原則是語用學研究的一個重要內容,人們在交際中不僅要遵循合作原則,同時也要遵循禮貌原則,這樣才能達到更好的交際效果。隨著社會對外交流的不斷擴大，國際商務往來也在向縱深方向發(fā)展，作為商業(yè)人士，尤其在商務談判中一般都注重禮貌的傳達。本人擬就此現(xiàn)象探討一下禮貌原則在商務語言中的應用。
一、Leech禮貌原則綜述
格萊斯指出，合作原則是人們在語言交際中為了順利進行會話所遵循的一個基本原則。但是，人們在很多的時候刻意地違反合作原則。例如，違反會話準則中地方式準則而模糊其詞，或者違反質地準則，說一些自知是虛假地話。為了解釋這些現(xiàn)象，利奇等人提出了與格萊斯的合作原則互相補充的禮貌原則。會話的合作原則在會話中起著調節(jié)說話人說話內容的作用，它使說話人在對方樂于合作的前提下進行交際，但禮貌原則具有更高一層的調節(jié)作用：它維護了交談雙方的均等地位和友好關系。只有在這樣的大前提下，人們才可能進行正常的、有效的交際，所以有時候人們會犧牲合作原則來遵循禮貌原則。這一準則又可細分為六大準則①，即：
A. 策略準則
(a) 使他人受損最小；
(b) 使他人受惠最大。
B. 寬宏準則
(a) 使自身受惠最小；
(b) 使自己受損最大。
C. 贊揚準則
(a) 盡力縮小對他人的貶損；
(b) 盡力夸大對他人的贊揚。
D. 謙虛準則
(a) 盡力縮小對自身的贊揚；
(b) 盡力夸大對自身的貶損。
E. 贊同準則
(a) 盡力縮小自身于他人間的分歧；
(b) 盡力夸大自身于他人間的一致。
F. 同情準則
(a) 盡量縮小自身對他人的厭惡；
(b) 盡量夸大自身對他人的同情。
簡言之，Leech禮貌原則的核心內容就是盡量使自己吃虧，而使別人獲益，從而使交際順利進行，并使自己從中獲得更大的利益。禮貌原則可以看作是合作原則的補充，而Leech則更進一步認為禮貌原則“拯救”了合作原則。就某種程度而言，較之合作原則，禮貌原則具有更廣泛的適用范圍。
二、“意在言外”的禮貌語言在商務中的運用
座席代表每天跟客戶通話，當座席代表與客戶談到一些敏感的話題時，比如做電話銷售的座席代表在與客戶討價還價時，在向客戶催交欠款時，在討論交貨期限時，可能用得上“意在言外”這一禮貌語言的手段。
1.使用模糊語言：在批評或指責對方的時候，為了避免沖突，為了給雙方留有回旋的余地，不宜用明確的語言，而最好用模糊的語言；還有，在不能滿足對方的要求時，不直接說“不”，這樣一方面減輕了對方的挫折感，一方面也避免了沖突。
在商業(yè)活動中，當賣方不能滿足客戶的需求時，或客戶方出了問題或差錯，賣方需要與客戶交涉時，賣方為了減少沖突，給客戶留面子，也經(jīng)常會使用模糊語言。例如，一家電腦公司客服中心的座席代表做電話銷售，正在與客戶討論價格。經(jīng)過幾次討價還價之后，客戶再次要求減價。座席代表很清楚，此時已接近價格底線，沒有減價的空間了。這位座席代表并沒有生硬的把客戶頂回去，并沒有直接說“不行”，而是用了模糊的語言，他說：“這是我能作主的最低價了，我們真的沒有利益了，要不我給您問問主管再給您回話。好不好？”此處，這位座席代表用了模糊語言“問問主管”。等到回話時，座席代表表示已經(jīng)盡力了，價格降不下來。而此時客戶認為他也摸了底，就接受了這個價格。
2.使用幽默語言：幽默是一種以社會認可的方式表達人類需要的方法。中國式的幽默，就表達方式說，可稱為軟幽默，卻又軟中有硬，用一句話來概括，就是“婉而多諷”。“婉”指手段和風格的曲折、含蓄，即軟的形態(tài)。“諷”則指內容多近政治，多為倫理和道德的善意規(guī)勸，即硬的內容。當你的客戶不理智，態(tài)度粗暴時，你運用幽默或諷刺，營造一種輕松的氣氛，能幫助你打開交流溝通的大門。一個座席代表，要與各種不同性格的客戶打交道。當碰到態(tài)度強硬的客戶時，座席代表不能硬碰硬，因為這樣可能使雙方矛盾激化，甚至丟了生意。此時，座席代表要營造一種輕松的氛圍，用幽默或諷刺來應對，從而化解對立，達到雙贏。
例如，有一位電子產品的銷售商最近遇到一個難纏的客戶王先生。黃先生訂貨量一直很高.客戶王先生對座席代表說話都是命令式的。比如有一天他打電話給一位座席代表說：“我剛給你們發(fā)傳真來著，可發(fā)不過去。你去把現(xiàn)在發(fā)的傳真停了，我馬上要發(fā)傳真。”此時有一個銷售員正在給別的客戶發(fā)傳真，也不能得罪其他的客戶。那么這位座席代表如何應對呢？她很聰明，她沒有硬碰硬，而是使用了幽默。她回答道：“王老板，真是不好意思，我這里沒有自己的傳真機。王先生，您回頭多給我?guī)讉�訂單。我的銷售業(yè)績上去了，經(jīng)理一高興，說不定獎勵我一臺傳真機，到時候我給您開條專線，您看怎么樣？”這位座席代表開個玩笑，制造了輕松的氣氛，客戶也不好意思一直催促了，說話間另一位客戶也傳完了，事情也就過去了。所以幽默的語言在商務語言中不失為一種很好的語言。
三、結語
基于上文分析，Leech的禮貌原則不僅是對語用學的重大貢獻，而且對商務交往也具有重要的意義。禮貌的商務語言重視對方觀點、尊重對方權利、迎合對方心理，因而能產生令人愉快的感覺，從而促成和擴大商貿往來。
二、“意在言外”的禮貌語言在商務中的運用
座席代表每天跟客戶通話，當座席代表與客戶談到一些敏感的話題時，比如做電話銷售的座席代表在與客戶討價還價時，在向客戶催交欠款時，在討論交貨期限時，可能用得上“意在言外”這一禮貌語言的手段。
1.使用模糊語言：在批評或指責對方的時候，為了避免沖突，為了給雙方留有回旋的余地，不宜用明確的語言，而最好用模糊的語言；還有，在不能滿足對方的要求時，不直接說“不”，這樣一方面減輕了對方的挫折感，一方面也避免了沖突。
在商業(yè)活動中，當賣方不能滿足客戶的需求時，或客戶方出了問題或差錯，賣方需要與客戶交涉時，賣方為了減少沖突，給客戶留面子，也經(jīng)常會使用模糊語言。例如，一家電腦公司客服中心的座席代表做電話銷售，正在與客戶討論價格。經(jīng)過幾次討價還價之后，客戶再次要求減價。座席代表很清楚，此時已接近價格底線，沒有減價的空間了。這位座席代表并沒有生硬的把客戶頂回去，并沒有直接說“不行”，而是用了模糊的語言，他說：“這是我能作主的最低價了，我們真的沒有利益了，要不我給您問問主管再給您回話。好不好？”此處，這位座席代表用了模糊語言“問問主管”。等到回話時，座席代表表示已經(jīng)盡力了，價格降不下來。而此時客戶認為他也摸了底，就接受了這個價格。
2.使用幽默語言：幽默是一種以社會認可的方式表達人類需要的方法。中國式的幽默，就表達方式說，可稱為軟幽默，卻又軟中有硬，用一句話來概括，就是“婉而多諷”。“婉”指手段和風格的曲折、含蓄，即軟的形態(tài)。“諷”則指內容多近政治，多為倫理和道德的善意規(guī)勸，即硬的內容。當你的客戶不理智，態(tài)度粗暴時，你運用幽默或諷刺，營造一種輕松的氣氛，能幫助你打開交流溝通的大門。一個座席代表，要與各種不同性格的客戶打交道。當碰到態(tài)度強硬的客戶時，座席代表不能硬碰硬，因為這樣可能使雙方矛盾激化，甚至丟了生意。此時，座席代表要營造一種輕松的氛圍，用幽默或諷刺來應對，從而化解對立，達到雙贏。
例如，有一位電子產品的銷售商最近遇到一個難纏的客戶王先生。黃先生訂貨量一直很高.客戶王先生對座席代表說話都是命令式的。比如有一天他打電話給一位座席代表說：“我剛給你們發(fā)傳真來著，可發(fā)不過去。你去把現(xiàn)在發(fā)的傳真停了，我馬上要發(fā)傳真。”此時有一個銷售員正在給別的客戶發(fā)傳真，也不能得罪其他的客戶。那么這位座席代表如何應對呢？她很聰明，她沒有硬碰硬，而是使用了幽默。她回答道：“王老板，真是不好意思，我這里沒有自己的傳真機。王先生，您回頭多給我?guī)讉�訂單。我的銷售業(yè)績上去了，經(jīng)理一高興，說不定獎勵我一臺傳真機，到時候我給您開條專線，您看怎么樣？”這位座席代表開個玩笑，制造了輕松的氣氛，客戶也不好意思一直催促了，說話間另一位客戶也傳完了，事情也就過去了。所以幽默的語言在商務語言中不失為一種很好的語言。
三、結語
基于上文分析，Leech的禮貌原則不僅是對語用學的重大貢獻，而且對商務交往也具有重要的意義。禮貌的商務語言重視對方觀點、尊重對方權利、迎合對方心理，因而能產生令人愉快的感覺，從而促成和擴大商貿往來。
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