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利用科學(xué)測(cè)量改進(jìn)績(jī)效管理
企業(yè)績(jī)效如何測(cè)量？《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的“測(cè)量與分析”部分給出了很好的參考。“測(cè)量與分析”部分要求通過對(duì)績(jī)效測(cè)量數(shù)據(jù)和信息的選擇、分析和利用，支持企業(yè)績(jī)效的改進(jìn)。通過績(jī)效的測(cè)量和分析，指導(dǎo)企業(yè)過程管理，實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)成果和戰(zhàn)略目標(biāo)，預(yù)測(cè)突然的變化，并做出反應(yīng)。企業(yè)要充分利用測(cè)量和分析的結(jié)果，靈活應(yīng)用改進(jìn)工具和方法，改進(jìn)和提高企業(yè)及部門各層次的績(jī)效。測(cè)量的對(duì)象是以數(shù)據(jù)和信息等形式表現(xiàn)出來的企業(yè)的績(jī)效。選擇和收集數(shù)據(jù)和信息的范圍包括：產(chǎn)品檢驗(yàn)；工作單元日常操作或運(yùn)作績(jī)效的測(cè)量；過程績(jī)效的測(cè)量和審核；質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià)；顧客滿意程度的測(cè)量；員工滿意度的測(cè)量；相關(guān)方滿意程度的測(cè)量以及戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的檢查。
績(jī)效測(cè)量需要關(guān)注以下幾個(gè)問題。
首先應(yīng)該確認(rèn)選擇和收集的數(shù)據(jù)能否滿足監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及企業(yè)績(jī)效的要求。第二，強(qiáng)調(diào)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)比數(shù)據(jù)和信息對(duì)所有企業(yè)都很重要。第三，企業(yè)應(yīng)該對(duì)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第四，需要在確定收集哪些數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)、合理的方法進(jìn)行再整理。
我國(guó)一些企業(yè)存在的共同問題是，收集了大量的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息，但沒有考慮將它們整理成容易使用和可以使用的形態(tài)，數(shù)據(jù)和信息經(jīng)常處在原始狀態(tài)，因而制約了績(jī)效分析的開展。質(zhì)量管理過去曾經(jīng)有句話叫做“用數(shù)據(jù)說話”，如果沒有對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)的整理，有些重要的問題就被隱藏在數(shù)據(jù)和信息的背后。
績(jī)效分析活動(dòng)千差萬別，選擇取決于企業(yè)的類型、規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和其他因素。具體的績(jī)效分析可能包括：。
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與顧客滿意程度、忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額等主要指標(biāo)之間的關(guān)系；解決顧客問題與降低成本和增加效益之間的關(guān)系；通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場(chǎng)份額變化；主要績(jī)效指標(biāo)的變化趨勢(shì)。
員工和企業(yè)的學(xué)習(xí)與人均增加價(jià)值間的關(guān)系；員工安全、缺勤、調(diào)動(dòng)方面的改進(jìn)帶來的財(cái)務(wù)利益；各種教育和培訓(xùn)的效益和成本；改進(jìn)企業(yè)知識(shí)管理和共享方面的效益和成本；知識(shí)和信息管理給顧客和企業(yè)帶來的增值；確認(rèn)和滿足員工需求的能力與挽留員工、激勵(lì)員工和提升勞動(dòng)生產(chǎn)率之間的關(guān)系；員工問題的解決對(duì)成本和效益的影響。
單項(xiàng)或整體勞動(dòng)生產(chǎn)率和質(zhì)量水平與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的比較；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本趨勢(shì)的比較；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作績(jī)效指標(biāo)與作為反映整體財(cái)務(wù)績(jī)效變化趨勢(shì)的運(yùn)作成本、收益、資產(chǎn)利用、人均增加值等指標(biāo)之間的關(guān)系；根據(jù)成本/收益確定的待改進(jìn)項(xiàng)目與改善環(huán)境和社區(qū)影響之間的資源配置問題；通過質(zhì)量、運(yùn)作、績(jī)效改進(jìn)所得的凈收益；說明質(zhì)量和運(yùn)作績(jī)效的改進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響等。
企業(yè)對(duì)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行管理時(shí)，既要求改進(jìn)活動(dòng)與企業(yè)整體目標(biāo)一致，又要對(duì)改進(jìn)過程開展相應(yīng)的管理，需要分別從落實(shí)相關(guān)管理職責(zé)、完善制度及采用多種方式等方面進(jìn)行管理。其中，跟蹤管理的方式要謹(jǐn)慎運(yùn)用。對(duì)改進(jìn)成果需要進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，其中，“科學(xué)的評(píng)價(jià)”要求評(píng)價(jià)方法科學(xué)，要實(shí)事求是，不能夸大改進(jìn)的成果：“全面的評(píng)價(jià)”則要求企業(yè)和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)對(duì)改進(jìn)成果的評(píng)價(jià)，不要僅局限于經(jīng)濟(jì)效益方面的成果，而是要全方位地評(píng)價(jià)。
開展改進(jìn)活動(dòng)包括三個(gè)步驟：首先確定改進(jìn)方向、要求和目標(biāo)。企業(yè)根據(jù)內(nèi)、外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。依據(jù)改進(jìn)涉及的部門和難易程度，制定企業(yè)層面的改進(jìn)課題，例如：納入年度計(jì)劃的質(zhì)量攻關(guān)項(xiàng)目。改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，這樣才能保證各層次改進(jìn)方向的一致性。
其次，對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施及測(cè)量、評(píng)價(jià)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確相應(yīng)的職責(zé)，制定規(guī)章制度或程序。
改進(jìn)活動(dòng)的歸口管理部門需要及時(shí)掌握改進(jìn)計(jì)劃完成情況，主要包括：實(shí)施的進(jìn)度、資源配置的狀況、改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作的情況等等。
最后，對(duì)改進(jìn)取得的成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)。制定評(píng)價(jià)方案，通過評(píng)價(jià)體現(xiàn)科學(xué)性和全面性。對(duì)于改進(jìn)采用的形式，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況和要求靈活多樣。
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