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民航企業危機管理
IT 信息技術逐步滲透到人民生活工作的各個層面以來，如何處危機管理企業面臨的危機迫在眉睫。危機管理不再僅僅局限于處理突發性事件，而注重挖掘企業管理的深層次原因日漸成為企業管理必不可少的組成部分。
就如管理不僅僅是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程一樣，危機管理也是這樣，它的過程是消除企業危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即：危機預防，危機化解，危機總結。
一、航空公司危機的預防
危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機的預防措施主要有以下幾種：
(1)樹立強烈的危機意識
危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業經營形勢不好的時候，人們容易看到企業存在的危機，但在企業如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。
所以，企業進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有危機，產品有危機。用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。
(2)引入危機管理框架結構
以前，人們總是在危機發生時建立一個危機管理小組來協調和控制危機及其產生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務所必備的各種技能，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成：
第一部分是信息系統;
第二部分是決策系統;
第三部分是運作系統。
決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作，利用信息系統信息信息系統進行信息的整理和評估鑒定，及時發現和識別危機源頭，通過運作系實施專業化的知識來實施危機預防計劃，將組織內部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開，減少了誤解和對抗，降低了突發事件對航空公司企業信譽所造成的負面影響。
(3)建立危機預警系統
危機預警系統就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析及在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測， 對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。
危機預警系統主要包括以下幾方面內容：
一是危機監測：
指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監測，搜集有關企業危機發生的信息，及時掌握企業危機變化的第一手材料。
二是危機預測和預報：
指對監測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更條理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發出危機警報。危機監視與預測是相輔相成的，它們是企業進行危機預控和處理危機的基礎與依據，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機處理的時間。
三是危機預控：
指企業應針對引發企業危機的可能性因素，采取應對措施和制定各種危機預案，以有效地避免危機的發生或盡量使危機的損失減少到最小。
二、航空公司危機的處理
危機預防管理只能使危機爆發次數或程度減到最低值，降低危機發生的概率，而無法阻止所有危機的到來。企業真正發生危機時可以從以下幾方面人手：
(1)以最快的速度啟動危機處理計劃
如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。特別是隨著微信、微博、意見領袖等高速信息傳播推動因素的出現，黃金24 小時越發顯得重要。當然不能照本宣科，由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
(2)應把旅客的利益放在首位
要想取得長遠利益，民航企業從危機爆發到危機化解應更多地關注旅客的利益而不僅僅是公司的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的旅客彌補損失，這樣有利于維護負責任的公司形象。
(3)開辟高效的信息傳播渠道
危機發生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是航空公司面對危機最好的策略。公司應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會，使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確：隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。
(4)選擇適當的危機處理策略
如：危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。
危機隔離策略：危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機爆發常常引發另一危機。為此，航空公司在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。
危機中止策略：就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如客票改簽、提供航班延誤餐食、航班補飛等直接滿足旅客訴求的措施等。
危機消除策略：需要航空公司根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。
危機利用策略：這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環，越是在危機時刻，越能昭示出一個優秀的航空公司整體素質和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會收到壞事變好事的效果。
(5)充分發揮公證或權威性的機構對解決危機的作用
利用權威機構在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構或權威人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。
三、航空公司危機的總結
危機管理對公司管理者來說是一個嚴峻的考驗，也是一個持續改進的過程。危機總結是航空公司危機管理過程中的最后一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值。包括：
(1)調查分析：對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析;
(2)系統評價：對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
(3)實施修正：對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進公司的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。
通過危機修正措施的有效實施，航空公司應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求信息技術、市場開發、管理和組織制度等方面進行系列創新，為實現公司的發展打下堅實的基礎。
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