藥店員工培訓方案-培訓資料

時間：2024-10-09 12:00:16 企業內訓我要投稿

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藥店員工培訓方案-培訓資料

　　企業培訓有利于優化員工的知識結構，提升技能水平、工作績效和能力，增強員工對公司的認同感和歸屬感，創建學習型組織。下面小編準備了關于藥店員工的培訓方案，提供給大家參考!

藥店員工培訓方案-培訓資料

　　一、營業前的準備

　　營業前的準備主要是兩方面的準備：a. 個人方面的準備;b. 銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優秀的店員角色之中。

　　1、個人方面的準備，包括以下三個方面：

　　(1) 要保持整潔的儀表

　　一個優秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：

　　a. 儀容整潔。

　　具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。 b. 穿著素雅。

　　店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統一著裝，并佩帶工作牌。

　　c. 化妝清新

　　女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發不宜過長，不易留中分頭。

　　(2) 要保持良好的工作情緒

　　店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗

　　前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。

　　(3) 要養成大方的舉止

　　在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適;反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。

　　2、銷售方面的準備

　　銷售方面的準備包括以下幾個方面：

　　(1)備齊藥品

　　營業前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態。

　　(2)熟悉價格

　　店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感;如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。

　　(3)準備售貨用具

　　工作中必備的計算器、筆、發票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。

　　(4)整理環境

　　藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環境里購藥呢?

　　二、營業中的基本步驟

　　當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝?這需要我們考慮清楚營業的步驟是什么?

　　例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問： “您要這種感冒藥嗎?”

　　“您看這種消炎藥好嗎?”

　　問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。

　　上述例子，是由于店員不懂營業的基本規程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。

　　這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。下面將根據顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

　　1、顧客購買藥品的心理變化

　　顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷8個階段：

　　a.注視階段

　　俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

　　b.興趣階段

　　顧客注視藥品，會對藥品的療效發生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。

　　c.聯想階段

　　顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品。

　　d.欲望階段

　　顧客在產生購買欲望時，極有可能又會產生疑問;“有沒有比這種更好的藥呢?”由此進入同類藥選擇比較階段。

　　e.比較階段

　　顧客的購買欲望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

　　f. 信心階段

　　在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

　　g. 行動階段

　　顧客的決心下定之后，就會當場購買藥品。這時，店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客，并帶領或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購買的是貴重藥品時，必須開具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。

　　h.滿足階段

　　顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感(包括享受到店員的優質服務);其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

　　2、接待顧客的基本步驟

　　店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

　　(1)顧客上門前

　　顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

　　(2)初步接觸

　　顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在欲望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。

　　與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：

　　a. 當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時;

　　b. 當顧客抬起頭來的時候;

　　c. 當顧客突然停下腳步時;

　　d. 當顧客的眼睛在搜尋時;

　　e. 當顧客與店員的眼光接觸時;

　　一個優秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。

　　(3)藥品提示

　　讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：

　　a. 藥品使用過程;

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