電子商務客戶關(guān)系管理策略

時間：2024-11-04 05:10:47 客戶關(guān)系我要投稿

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電子商務客戶關(guān)系管理策略

　　電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也與傳統(tǒng)商務活動一樣分為售前服務、售中服務和售后服務。在不同的階段，企業(yè)所采取的策略也有不同的側(cè)重。下面yjbys小編為大家準備了電子商務客戶關(guān)系管理的文章，歡迎閱讀。

電子商務客戶關(guān)系管理策略

　　1、售前客戶關(guān)系管理策略

　　客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費傾向。在電子商務的環(huán)境下，通過充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源共享、數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據(jù)時間的推移和情況的變化運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實時更新客戶檔案。最后還要有誘導客戶新消費的策略，即以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

　　2、售中客戶關(guān)系管理策略

　　首先應該分析客戶行為，在銷售商品時，企業(yè)應該考慮客戶對企業(yè)的利潤貢獻度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對不同的客戶屬性來決定行銷方式或內(nèi)容。其次要注重顧客參與性，企業(yè)讓顧客利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計，客戶可以在計算機終端前自己設(shè)計所喜歡的產(chǎn)品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個性化產(chǎn)品。企業(yè)通過與顧客溝通，能有效地根據(jù)消費者的要求及時改變產(chǎn)品設(shè)計，或投入開發(fā)新產(chǎn)品。最后還要建立連鎖效應策略，即通過分析顧客正在進行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產(chǎn)品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。

　　3、售后客戶關(guān)系管理策略

　　首先要建立客戶評價系統(tǒng)，即客戶在成功交易后，對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價，這些客戶的評價構(gòu)成企業(yè)的信用記錄，是企業(yè)的一種自我促進的方法。同時企業(yè)也可為每個建檔的客戶設(shè)置一個客戶信用記錄，客戶則會為爭取自身更高的信用度來與企業(yè)更好的合作。其次對顧客進行追蹤服務，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)通過給顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對顧客進行終身售后服務，良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。最后要與顧客進行情感交流，無論是傳統(tǒng)商務環(huán)境下還是電子商務環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動與顧客進行情感溝通就顯得更為重要。

　　4、電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理發(fā)展的趨勢

　　電子商務的客戶管理已經(jīng)在國外取得了客觀的成功，一大批電子商務客戶關(guān)系管理的解決方案供應商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務。客戶關(guān)系管理和電子商務的結(jié)合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的客戶關(guān)系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向。這就要求國內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關(guān)系管理流程，使客戶關(guān)系管理真正成為提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。

　　延伸閱讀：客戶關(guān)系管理與企業(yè)電子商務的融合

　　客戶關(guān)系管理成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務。在電子商務環(huán)境下，先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，那么企業(yè)就要通過CRM全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務流程，降低經(jīng)營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。

　　電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以為客戶提供個性化的服務。客戶關(guān)系管理要利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)品和服務。

　　電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群。客戶關(guān)系管理實行差異化營銷策略及時回應大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度，并且有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，客戶關(guān)系管理即可實現(xiàn)所謂的客戶保持，因此合理地采用客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

　　拓展內(nèi)容：

　　一、電子商務的立法困境

　　作為一個尚不成熟的法律領(lǐng)域，電子商務的立法困境表現(xiàn)為三個矛盾。

　　（一）電子商務立法的迫切性與立法技術(shù)不成熟之間的矛盾

　　電子商務技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展走到了政府管制和市場前面，使法律規(guī)則的缺失成為電子商務發(fā)展的瓶頸問題之一。然而，電子商務對傳統(tǒng)法律規(guī)則帶來了許多新的挑戰(zhàn)：若不盡早規(guī)制，法律上的不確定性會成為電子商務發(fā)展的一個障礙；但不恰當?shù)牧⒎ǎ瑒t會成為限制或制約電子商務發(fā)展的另外一個障礙。

　　（二）電子商務技術(shù)的快速發(fā)展與法律相對穩(wěn)定性之間的矛盾

　　電子商務采用的計算機和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展非常迅速。一方面，技術(shù)的快速發(fā)展催生新的法律問題；另一方面，基于電子商務技術(shù)構(gòu)建起來的法律框架，隨技術(shù)的快速發(fā)展，很快又難以適應了。

　　（三）電子商務的全球性與各國不同立法模式之間的矛盾

　　電子商務具有的全球性的特點，要求電子商務法應當具有全球協(xié)調(diào)性。但由于各國電子商務發(fā)展所處的階段和法律文化傳統(tǒng)等方面的差異，各國選擇了不完全一致的立法模式，呈現(xiàn)了不同的立法特點。

　　二、電子商務中的標準和非正式制度

　　盡管各方面一致認為法律的缺失是電子商務發(fā)展的一大瓶頸問題，但實際情況似乎并不那么嚴重。有兩類規(guī)則體系在電子商務中替代傳統(tǒng)法律起到規(guī)范各方主體行為的作用：即電子商務標準和電子商務中的非正式制度。

　　（一）電子商務標準

　　電子商務能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨平臺的商務活動，需要協(xié)調(diào)和統(tǒng)一不同的技術(shù)、不同的經(jīng)營觀念、不同的市場運營規(guī)則。離開了標準，電子商務根本無法實現(xiàn)。通過一定的強制性要求或指導性功能，電子商務標準起到了協(xié)調(diào)電子商務技術(shù)、連接電子商務環(huán)節(jié)、規(guī)范電子商務活動的作用。

　　（二）非正式制度

　　電子商務環(huán)境下，電子商務參加者在電子商務活動過程中逐步發(fā)展出一些非正式制度，主要包括電子商務交易規(guī)則、支付規(guī)則、自律性規(guī)范等，如亞馬遜和阿里巴巴的在線交易規(guī)則、PayPal和淘寶網(wǎng)的在線支付規(guī)則、電子認證機構(gòu)的CPS等。此外，電子商務中還存在一些純粹的由民間組織或行業(yè)協(xié)會等制訂的自律性規(guī)范。

　　三、電子商務中的軟法現(xiàn)象分析

　　電子商務標準和非正式制度起到了規(guī)范電子商務行為的作用，實質(zhì)上是軟法在電子商務中的具體表現(xiàn)形式。

　　（一）軟法的界定

　　軟法，是指原則上沒有法律約束力但有實際效力的行為規(guī)則，是相對硬法而言的。軟法不具有法律約束力即國家強制力的行為規(guī)范，往往通過輿論譴責、共同體成員的一致對待、或其他某種形式的外部社會壓力迫使行為人遵守。軟法的制定體現(xiàn)了自治與協(xié)商治理的精神。電子商務的立法困境及自身特點與軟法也存在很大程度的契合，促進了軟法的發(fā)展。

　　（二）軟法的協(xié)商治理與電子商務的開放性

　　軟法是在各方利益主體充分溝通的基礎(chǔ)上達成的共識，是一種自下而上式的協(xié)商治理。與傳統(tǒng)的商務模式相比，電子商務參與的主體眾多，除了買賣雙方外，還包括各類電子商務服務提供者，而且其活動也是全球性的。這就要求電子商務的規(guī)則體系必須打破國家和地區(qū)間的界限，在多方利益主體、多元文化傳統(tǒng)、不同立法模式之間尋求一種平衡。軟法由各方利益主體共同協(xié)商形成規(guī)則的協(xié)商治理與電子商務需要協(xié)調(diào)不同國家和地區(qū)間活動規(guī)則的要求是一致的。此外，作為電子商務基本運行環(huán)境的因特網(wǎng)，是一個多網(wǎng)絡(luò)、無中心、無主管的分散型互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，這也是目前因特網(wǎng)中存在大量軟法規(guī)范的一個重要原因，軟法自下而上的規(guī)則形成方式與因特網(wǎng)自身的這一特點是契合的。

　　（三）軟法的軟約束力與電子商務的技術(shù)性

　　軟法實施依靠自律和社會輿論的監(jiān)督，其約束力主要來自于輿論導向、倫理道德、文化等，是一種軟約束力。電子商務的技術(shù)和服務標準以及非正式規(guī)則都與電子商務的技術(shù)性密切相關(guān)，軟法的軟約束力不僅為技術(shù)的不斷發(fā)展和模式的不斷創(chuàng)新預留了很大的空間，而且能夠根據(jù)技術(shù)的發(fā)展及時作出回應，適應了電子商務技術(shù)性提出的挑戰(zhàn)。

　　四、電子商務軟法治理體系的構(gòu)建

　　基于電子商務的特點、與軟法之間的契合以及電子商務立法中的困境，通過軟法的治理對于規(guī)范電子商務不失為一種有效的途徑。

　　（一）電子商務軟法治理體系

　　根據(jù)電子商務軟法制定主體的不同，可以分為政府機關(guān)制定的軟法、行業(yè)協(xié)會制定的軟法、電子商務服務提供者制定的軟法等。根據(jù)電子商務中軟法的適用范圍的不同及約束力的差別，可以將軟法分為封閉系統(tǒng)內(nèi)的軟法和開放環(huán)境下的軟法，前者軟約束力相對較強，后者一般約束力較弱，是否遵守主要靠行為人的自律。

　　（二）電子商務軟法之治的價值

　　電子商務中已經(jīng)存在的軟法，有效地起到了規(guī)范電子商務活動的作用，為處在困境中的電子商務立法開辟了一條新的規(guī)制途徑。軟約束力也為行為者在遵守規(guī)則時提供了一定的彈性空間，為立法者提供了一個緩沖的空間，為協(xié)商不同規(guī)則之間的沖突提供了有效的解決方案，成為電子商務全球化治理的一個有效手段。軟法通過充分的實踐檢驗和發(fā)展后，可以在適合的時候上升為硬法。因此，軟法的靈活性、軟約束性不僅可以彌補硬法的不足，而且可成為未來硬法的來源之一

　　電子商務運營模式

　　B2B

　　概念B2B主要是針對企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)(B)與上下游協(xié)力廠商(B)之間的資訊整合，并在互聯(lián)網(wǎng)上進行的企業(yè)與企業(yè)間交易。借由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)建構(gòu)資訊流通的基礎(chǔ)，及外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)結(jié)合產(chǎn)業(yè)的上中下游廠商，達到供應鏈(SCM)的整合。因此透過B2B的商業(yè)模式，不僅可以簡化企業(yè)內(nèi)部資訊流通的成本，更可使企業(yè)與企業(yè)之間的交易流程更快速、更減少成本的耗損。

　　B2B運作

　　階段(1)-就是讓整個企業(yè)與企業(yè)間的“供應鏈”與“配銷商”管理自動化，透過Internet，不但節(jié)省成本增加效率，更有開發(fā)新市場的機會，企業(yè)間商業(yè)交易資訊交換，如采購單、商業(yè)發(fā)票及確認通知等。

　　階段(1)→(2)這類資料交換的協(xié)定稱之為電子資料交換(EDI)，其運作方式是將電子表格的每一個字段，以一對一的方式，對應于商業(yè)交易書面表格中的每一部分，就像所有的采購單及交易記錄都記錄在數(shù)據(jù)庫中。

　　階段(3)-電子資金轉(zhuǎn)移，如銀行與其往來企業(yè)間資金的自動轉(zhuǎn)帳。

　　階段(4)-所有的出貨需求在經(jīng)過數(shù)據(jù)庫處里后會自動完成物流配送的要求。

　　典型代表：阿里巴巴

　　B2C

　　概念

　　B2C就是企業(yè)透過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品或服務給個人消費者。企業(yè)廠商直接將產(chǎn)品或服務推上網(wǎng)絡(luò)，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費者選購，這也是目前一般最常見的作業(yè)方式，例如網(wǎng)絡(luò)購物、證券公司網(wǎng)絡(luò)下單作業(yè)、一般網(wǎng)站的資料查詢作業(yè)等等，都是屬于企業(yè)直接接觸顧客的作業(yè)方式。可成以下四種經(jīng)營的模式：

　　入口網(wǎng)站(Portal): ex. Yahoo!虛擬社群(Virtual communities):虛擬社群的著眼點都在顧客的需求上，有三個特質(zhì)-專注于買方消費者而非賣方、良好的信任關(guān)系、創(chuàng)新與風險承擔。交易聚合(Transaction Aggregators):電子商務即是買賣。廣告網(wǎng)絡(luò)(Advertising Network)。

　　B2C運作

　　階段(1)-使用者透過入口網(wǎng)站找尋到特定的目的網(wǎng)站后，會接收來自目的社群網(wǎng)站(或稱店家)的商品資料。

　　階段(2)-在B2C的運作模式中，使用者通常會將個人資料交給店家，而店家會將使用者資料加以儲存，以利未來的行銷依據(jù)，當使用者要在某店家消費時會輸入訂單資料及付款資料。

　　階段(3)，將您的電子認證資料、訂單資料及付款資料一并送到商店端的交易平臺，店家保留訂單資訊，其他的送到認證。

　　階段(4)的收單銀行去請求授權(quán)，并完成認證。階段(5)-完成認證后，店家將資料傳送到物流平臺，最后完成物流的配送。

　　B2Q

　　概念

　　B2Q(企業(yè)網(wǎng)購引入質(zhì)量控制),英文:Enterprise online shopping introducequality control,交易雙方網(wǎng)上先簽意向交易合同,簽單后根據(jù)買方需要可引進公正的第三方(驗貨、驗廠、設(shè)備調(diào)試工程師)進行商品品質(zhì)檢驗及售后服務。[1]

　　C2B

　　B2C與C2B比較構(gòu)面

　　B2C C2B

　　商品來源商家提供所有網(wǎng)友、小商家

　　產(chǎn)品線特定或有限多樣化

　　產(chǎn)品線深度不錯非常多樣化

　　欺偽不多有時發(fā)生

　　商品運送不錯品質(zhì)不一

　　產(chǎn)品保證不錯需要規(guī)則提升

　　服務品質(zhì) 依商家性質(zhì) 由賣方提供

　　C2B模式更具革命性，它將商品的主導權(quán)和先發(fā)權(quán)，由廠商身上交給了消費者。傳統(tǒng)的經(jīng)濟學概念認為針對一個產(chǎn)品的需求越高，價格就會越高，但由消費者因議題或需要形成的社群，透過社群的集體議價或開發(fā)社群需求，只要越多消費者購買同一個商品，購買的效率就越高，價格就越低，這就是C2B的主要特征。C2B的模式，強調(diào)用“匯聚需求(demand aggregator)”，取代傳統(tǒng)“匯聚供應商”的購物中心型態(tài)，被視為是一種接近完美的交易型式。

　　C2C

　　概念

　　C2C是指消費者與消費者之間的互動交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費者可同在某一競標網(wǎng)站或拍賣網(wǎng)站中，共同在線上出價而由價高者得標。或由消費者自行在網(wǎng)絡(luò)新聞論壇或BBS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費者間的互動而完成的交易，就是C2C的交易。

　　目前競標拍賣已經(jīng)成為決定稀有物價格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大于供給面的物品，就可以使用拍賣的模式?jīng)Q定最佳市場價格。拍賣會商品的價格因為欲購者的彼此相較而逐漸升高，最后由最想買到商品的買家用最高價買到商品，而賣家則以市場所能接受的最高價格賣掉商品，這就是傳統(tǒng)的C2C競標模式。

　　C2C競標網(wǎng)站，競標物品是多樣化而毫無限制，商品提供者可以是鄰家的小孩，也可能是頂尖跨國大企業(yè);貨品可是自制的糕餅，也可能是畢加索的真跡名畫。且C2C并不局限于物品與貨幣的交易，在這虛擬的網(wǎng)站中，買賣雙方可選擇以物易物，或以人力資源交換商品。例如一位家庭主婦已準備一桌筵席的服務，換取心理醫(yī)生一節(jié)心靈澄靜之旅，這就是參加網(wǎng)絡(luò)競標交易的魅力，網(wǎng)站經(jīng)營者不負責物流，而是協(xié)助市場資訊的匯集，以及建立信用評等制度。買賣兩方消費者看對眼，自行商量交貨和付款方式，每個人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。

　　C2C運作

　　階段(1)-賣方將欲賣的貨品登記在社群服務器上。

　　階段(2)-買方透過入口網(wǎng)頁服務器得到二手貨資料。

　　階段(3)-買方透過檢查賣方的信用度后，選擇欲購買的二手貨。

　　階段(4)-透過管理交易的平臺，分別完成資料記錄。

　　階段(5)的付款認證。

　　階段(6)的付款給賣方。

　　階段(7)-透過網(wǎng)站的物流運送機制，將貨品送到買方

　　O2O

　　概念

　　O2O即Online To Offline，也即將線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，還有成交可以在線結(jié)算，很快達到規(guī)模。該模式最重要的特點是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國內(nèi)首家社區(qū)電子商務開創(chuàng)者九社區(qū)是鼻祖。還有就是象嶼集團投資運作的象嶼商城。

　　O2O運作

　　線上發(fā)布品牌商家發(fā)布選址需求、展示項目詳情

　　線下導入商家以及項目相關(guān)資料進行匹配

　　隨后帶領(lǐng)有意向合作商家進行線下看鋪團，實地踩盤

　　最終達成合作的意向

　　可以稱得上是商業(yè)中的“紅娘”

　　經(jīng)營模式

　　根據(jù)許多專家的看法，在進入障礙甚低的電子商務市場想要生存下來，必須擬定出可行的經(jīng)營模式。綜合許多電子商務公司的經(jīng)營型態(tài)，可以歸納出下四種主要的經(jīng)營模式：

　　(1)廣告模式：提供網(wǎng)頁空間刊登廣告，以收取廣告費。

　　(2)零售模式：在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)虛擬店面，販賣商品。

　　(3)中介模式：撮合買賣雙方完成交易，以抽取傭金。

　　(4)服務模式：提供在線服務，以收取服務費。