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3種方法提升客戶忠誠度
在一個(gè)人們獲得信息越來越多的市場中，人們有太多的選擇，也會(huì)聽到態(tài)度的聲音。所以在這個(gè)市場，要想獲得客戶的忠誠度是非常困難的。不是你有了客戶忠誠卡，有一套好的會(huì)員管理機(jī)制，就能一定留在客戶的心。你認(rèn)為你的客戶內(nèi)心真的在意你的那些獎(jiǎng)勵(lì)嗎?不是他們想要的獎(jiǎng)勵(lì)，不僅不能建立客戶忠誠度，還會(huì)浪費(fèi)自己的成本。
比如移動(dòng)手機(jī)積分獎(jiǎng)勵(lì)，還有信用卡的兌換獎(jiǎng)勵(lì)吧?有多少讓你心動(dòng)呢?很多時(shí)候，你認(rèn)為不兌浪費(fèi)，但是并不能打動(dòng)你的心，讓你會(huì)不斷用他們。相信如果有更貼心的，你會(huì)見異思遷的。
這里澳大利亞的連續(xù)創(chuàng)業(yè)者Andrew Griffiths在INC上講述了一個(gè)發(fā)生在那里的真實(shí)故事，也同時(shí)也分享了從這個(gè)故事中獲得的建立客戶忠誠度的學(xué)習(xí)。
故事的主角是Spring Gully Foods這家小型的食品加工企業(yè)，這家企業(yè)在澳大利亞也少人聽說，別說世界了。這是一家家族企業(yè)，至今已經(jīng)是第四代了。這家小企業(yè)在今年早些時(shí)候不得不宣布破產(chǎn)，因?yàn)閔r369.com有1100萬美元的債務(wù)，銀行賬戶為零，成長的成本，大筆工資賬單，以及日益激烈的競爭環(huán)境。但是之后奇怪的事情發(fā)生了，失去這個(gè)標(biāo)志性業(yè)務(wù)的前景在Spring Gully Foods的忠誠客戶中產(chǎn)生了大的影響，尤其在南澳這個(gè)企業(yè)的所在地。本地的廣播電臺(tái)開始了“拯救Spring Gully”的推廣活動(dòng)，而且產(chǎn)生了戲劇化的，即時(shí)的影響。在媒體發(fā)出這個(gè)活動(dòng)5天后，Spring Gully得到了150萬美元的訂單，而這個(gè)店全年的銷售額是2600萬美元。
也許你會(huì)認(rèn)為這是活動(dòng)最后一分鐘的震撼，但是6個(gè)月后，訂單仍舊繼續(xù)，一個(gè)月比一個(gè)月多。這家企業(yè)現(xiàn)在好了，真正回到了財(cái)務(wù)軌道上，使得該事件成為最近最突出的，客戶驅(qū)動(dòng)翻轉(zhuǎn)的事件之一。
Andrew Griffiths分享了從這個(gè)事件中學(xué)習(xí)的3個(gè)功課，你可以創(chuàng)建類似激情的客戶群。
尊重你的客戶，他們會(huì)支持你
Spring Gully遇到窘境沒有歇斯底里，為他們不久的破產(chǎn)譴責(zé)每個(gè)人。他們只是說他們盡了最大努力去克服艱難的市場條件，但是卻不夠。事實(shí)上，他們對讓他們的客戶和員工失望表達(dá)歉意。我們都習(xí)慣了轟動(dòng)性新聞和公共關(guān)系，這個(gè)方法確實(shí)讓人們站立，注意，佩服這家謙卑的企業(yè)。
謙卑是來自對客戶巨大的尊重，這也會(huì)被反映在他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。他們的承諾出于尊重他們的客戶，總是提供最好的產(chǎn)品，而這些同樣額客戶以特別的方式回復(fù)了這種尊重。
對你的業(yè)務(wù)展現(xiàn)你的激情，客戶會(huì)以同樣的方式參與進(jìn)來。
在最黑暗的時(shí)刻，放棄是容易的，許多企業(yè)也這么做。幾乎Spring Gully表現(xiàn)即將結(jié)束是，當(dāng)他們的問題的程度變得清晰時(shí)，社區(qū)的支持開始涌動(dòng)。管理團(tuán)隊(duì)和所有員工也挽起袖子，一起工作。
讓其他人支持你的事業(yè)，而且溝通它
有時(shí)候很難從他人接受幫助。無疑，面對Spring Gully首先顯示的社區(qū)支持會(huì)有點(diǎn)悲傷和哀悼的感覺的全部行動(dòng)。但是當(dāng)支持的力度增長時(shí)，個(gè)人變得非常強(qiáng)烈，開始支持“拯救Spring Gully”推廣活動(dòng)，也是時(shí)候讓他們做了。
當(dāng)勢頭增長時(shí)，Spring Gully團(tuán)隊(duì)非常清楚和個(gè)人性的溝通什么發(fā)生了。沒有炒作和修飾，只是簡單事實(shí)，巨大的感恩，以及在實(shí)現(xiàn)的特別結(jié)果的匯報(bào)。這種開放的通信流幫助這個(gè)推廣活動(dòng)不斷積聚動(dòng)能。
Spring Gully的故事是皆大歡喜，不知道你從中學(xué)習(xí)的，能否幫助你在面臨巨大挑戰(zhàn)的時(shí)候采取正確的步驟?但是所有的前提是你的客戶對你有絕對的忠誠，他們就一定會(huì)為你而戰(zhàn)。
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