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銀行核心文化客戶服務(wù)
金融一向是一個國家的命脈，金融業(yè)也是中國最弱的一個行業(yè)，當(dāng)然，現(xiàn)在也成了中國最著力“引進(jìn)”的一個行業(yè)了。我們忙不迭的花大價錢引進(jìn)華爾街的先進(jìn)管理系統(tǒng)、先進(jìn)管理模式，當(dāng)然，更重要的是華爾街的先進(jìn)人才。但是，國人好像忘了點什么
那我們還是回過頭來，先看看當(dāng)今世界金融巨頭們，他們當(dāng)初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛、花旗、摩根等等大的財團(tuán)，會發(fā)現(xiàn)當(dāng)初被他們奉為圭臬的不是利潤，而是服務(wù)，是與客戶建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關(guān)系、并為其提供真正有價值的服務(wù)。例如高盛歷史上的領(lǐng)袖西德尼•溫伯格所關(guān)注的是為誰服務(wù)，而不太在乎能賺多少錢。摩根長期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長期客戶關(guān)系為核心的銀行文化。
這種被各銀行家們所秉承的價值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心、以自身的金融知識幫助、促進(jìn)客戶發(fā)展，在伴隨著客戶發(fā)展成各個行業(yè)巨頭的同時，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展、壯大，最終成長成了大型金融巨頭。老師認(rèn)為，各種管理模式，以及動輒上億美元的管理支持系統(tǒng)，其初衷都是服務(wù)于其價值文化——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們在近10年金融行業(yè)快速發(fā)展當(dāng)中，是否也吸收了西方銀行業(yè)歷經(jīng)百年的價值文化呢?還是只拿來了他們的外在架構(gòu)和模式，就如同我們只拿來了高樓大廈、只拿來了名車豪宅，卻既沒學(xué)到西方的文化，也丟失了我們的傳統(tǒng)呢?譚老師為您掃描幾個服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：
客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見;
客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品;
客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等;
如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會嗎?
銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。老師認(rèn)為，由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務(wù)時，會因為心情、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個性結(jié)合起來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識。
塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，設(shè)計各種儀式和活動以增強(qiáng)凝聚力，樹立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能;中層管理人員注重服務(wù)知識;基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出。公務(wù)員之家:
在服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機(jī)會、把客戶看作工作中最重要的部分;還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的培訓(xùn)，就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因為這是應(yīng)該做的正確之事”。
最后，老師著重強(qiáng)調(diào)：搞好企業(yè)文化建設(shè)，銀行上下必須形成共識，而這種基于客戶服務(wù)的文化共識，不僅要體現(xiàn)在每個員工的一言一行，而且還要貫穿于全行各項工作的始終!
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