客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)(Customer Service)，是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。(客戶(hù)滿(mǎn)意度是指：客戶(hù)體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)下面是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
分類(lèi)：
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話(huà)的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。
基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶(hù)服務(wù)方式，出現(xiàn)在客服市場(chǎng)上。微信客服依托于微信精湛的的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服的全部功能，具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，因此備受市場(chǎng)好評(píng)。
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)禮儀：尊重原則
尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。
人與人是平等的，尊重客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶(hù)，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶(hù)友善、尊敬，是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。
服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛小！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)禮儀：自律原則
嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。
禮貌的語(yǔ)言?xún)?yōu)雅的談吐禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：
禮貌的語(yǔ)言?xún)?nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。
禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。
禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。
中國(guó)有句俗話(huà)叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶(hù)歡喜，又可以使客戶(hù)大怒。所以，客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶(hù)的情緒。
語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能。客戶(hù)服務(wù)人員可通過(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶(hù)的情況，聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)意，想客戶(hù)之所想，說(shuō)出客戶(hù)的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏(yíng)得市場(chǎng)。
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)禮儀：自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)
征詢(xún)、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶(hù)的理解，求得共識(shí)。
“請(qǐng)把您的電話(huà)號(hào)碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟?xún)、請(qǐng)求，讓客戶(hù)感到親切、不生硬。
委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎?我們會(huì)盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話(huà)語(yǔ)讓人容易接受。
道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對(duì)不起，麻煩您了!”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶(hù)的諒解。
切忌對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶(hù)的感謝或道別置之不理。
總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶(hù)，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶(hù)的自尊心。
優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。
(1)豐富的表情語(yǔ)言
客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”。客戶(hù)服務(wù)人員要通過(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶(hù)以歡快和欣慰。
(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言
手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。“心有所思，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶(hù)，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。
(3)優(yōu)美的肢體語(yǔ)言
美的肢體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。客戶(hù)服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。
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