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      客戶期望管理

      時間:2024-09-26 15:46:49 客戶服務 我要投稿
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      客戶期望管理

        這些天到處奔波,晚上總算安定下來,入住了一個無星級賓館的商務間。

      客戶期望管理

        仔細觀察了賓館的設施,才發(fā)現(xiàn)這至少已經(jīng)達到四星級標準了,旁邊是省政府,許多政府大樓就圍繞其間。

        透過房間的窗戶,可以看到賓館的正面是一個廣場,許多人在散步,一群老人在整齊地跳秧歌,一番平和氣象。

        廣場的前面是一個大湖,湖面燈光搖曳,旁邊幾處高樓倒影其間,甚是奢華美麗。

        顯然此處是城市的繁華之地。

        關上窗戶,打開筆記本,很自然的尋找網(wǎng)線上網(wǎng)。結果把房間的大小抽屜翻遍了也沒找到,而且房間插孔只有幾個,用了電腦就沒法給手機充電。

        沒辦法,只好撥通了客服電話。沒人接,轉播前臺電話,告知要送一根網(wǎng)線、一個多功能插座過來。

        10分鐘之后,服務 員到了,手上只有網(wǎng)線,卻沒有插座。很無奈,只好告知服務員趕快把插座拿來,結果這時第二個服務員過來了,手里拿著插座。――這賓館的管理 怎么回事?

        送走冷冰冰的服務員之后,終于可以安心地上網(wǎng)了。

        讓我氣憤的是,網(wǎng)線明明接通了,卻無法上網(wǎng),顯然是賓館做了限制。

        只好再次電話服務臺,才知道原來還需要前臺開通,服務員讓我直接給前臺電話。我無語了,入住時說明上網(wǎng)是免費的,結果免費中諸多限制,也不知道這樣的限制有何用!

        如此反復折騰,時間上的花費且不說,心情也自然受到影響,進而對這賓館產(chǎn)生了不滿情緒,最終可能形成“壞口碑”。

        有時候失去一位顧客也就一件簡單的事情。

        上述的個人經(jīng)歷其實從反面角度說明了客戶 期望 管理的重要性。

        好的企業(yè)應該注重客戶期望 管理,不要讓“客戶期望”變成“客戶失望”。

        比如該賓館,提供的是商務間,根據(jù)全國多數(shù)賓館的標準,商務間自然有較好的商務功能,多插孔和上網(wǎng)設備是必不可少的。――由此形成了客戶期望。而如果賓館提供商務間但不能滿足客戶期望,就常常造成負面影響,如此反復,就會失去客戶。

        在CRM系統(tǒng)里面,客戶期望管理屬于客戶體驗管理 (CEM)的內容。通常情況下,企業(yè)通過對客戶投訴(包括投訴、咨詢和建議)的分析和解決,形成過往經(jīng)驗,進而可以預測客戶投訴,在客戶投訴來臨之前滿足客戶期望?蛻羝谕芾碜罱K要轉換成客戶體驗管理 ,將客戶的體驗 標準化,形成企業(yè)的產(chǎn)品/服務的標準。

        客戶的期望和客戶感知的服務質量 有關,良好的服務質量 至少要等于或者大于客戶期望的服務質量水平,只有這樣才能滿足客戶的期望。

        好的企業(yè)應該追求高于客戶期望的服務質量,當然這樣做有一定的風險(高服務質量帶來高成本),但是當同業(yè)水平已經(jīng)多數(shù)達到這一服務質量時(客戶是具有學習能力的,同業(yè)水平提高會提升客戶期望),企業(yè)就應該追求更好的服務質量以求得生存。

        需要說明的是,因為客戶的適應和學習能力,且考慮到成本因素,企業(yè)提供遠高于同業(yè)水平的優(yōu)質 服務是不明智的,因為客戶多次體驗必定形成更高的客戶期望,客戶預期的提高必然使每次優(yōu)質服務 趨于降低,最終客戶會覺得優(yōu)質服務也稀松平常。

        因此,為客戶提供優(yōu)質服務,不一定要每次都提升服務質量(但要高于同業(yè)水平),也并不意味著一定要為客戶提供額外的或者附加的服務,企業(yè)需要的只是在每一個服務過程中給客戶小小的“驚喜”,讓客戶體驗 常新且變,而不是每次對服務質量都做較大的改變。

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