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客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、問候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您!”
2、客戶問候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
4、遇到無聲電話時(shí)：客服代表：“您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機(jī)。
5、因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎?”
不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”
遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎?”，然后過5秒掛機(jī)。
6、如果客戶需要你查詢內(nèi)容，就先對(duì)客戶說：“請(qǐng)稍等”，不可以說“慢慢等著吧。”
遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。
8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，(稍微提高音量)，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
不可以說：“聽不見就算了”。
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