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      做好酒店質(zhì)檢有哪些關(guān)鍵點(diǎn)

      時(shí)間:2024-08-08 06:49:43 酒店管理 我要投稿
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      做好酒店質(zhì)檢有哪些關(guān)鍵點(diǎn)

        質(zhì)檢簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)質(zhì)量檢查,是通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并監(jiān)督落實(shí)整改,也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效手段。下面,小編為大家講講有效做好酒店質(zhì)檢的關(guān)鍵點(diǎn),希望對(duì)大家有所幫助!

      做好酒店質(zhì)檢有哪些關(guān)鍵點(diǎn)

        質(zhì)檢員培訓(xùn)

        質(zhì)檢員是由各部門(mén)推薦,只熟悉本崗位的操作程序,為更好地開(kāi)展檢查工作,必須安排質(zhì)檢員培訓(xùn),掌握其他崗位的操作流程,形式可分為在崗培訓(xùn)和輪崗培訓(xùn)。

        培訓(xùn)內(nèi)容包括:質(zhì)檢制度、檢查標(biāo)準(zhǔn)、跟崗學(xué)習(xí)等,培訓(xùn)對(duì)質(zhì)檢員來(lái)說(shuō)也是一種提高,既滿足了質(zhì)檢的需要,也為酒店儲(chǔ)備人才打好基礎(chǔ)。

        嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)檢

        一切準(zhǔn)備工作都做好了,就需要嚴(yán)格執(zhí)行,在執(zhí)行過(guò)程中,減少人為因素的影響,例如:無(wú)故取消、減少檢查項(xiàng)目、查而不報(bào)等等。質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,不能三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng),而且在實(shí)施過(guò)程中,要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況,不斷調(diào)整檢查時(shí)間、內(nèi)容和形式。

        開(kāi)展質(zhì)檢初期,可采取固定時(shí)間和形式,例如每周兩次檢查,時(shí)間已提前通知,檢查內(nèi)容主要是員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境、客房等;當(dāng)開(kāi)展一段時(shí)間后,所查出的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越少,各部門(mén)也會(huì)有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,就必須調(diào)整質(zhì)檢,改成隨機(jī)檢查,項(xiàng)目更加齊全。

        充分授權(quán)質(zhì)檢

        質(zhì)檢是對(duì)全酒店的檢查,如果得不到充分授權(quán),會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢開(kāi)展不順利,酒店總經(jīng)理要召開(kāi)質(zhì)檢專(zhuān)題會(huì)議,為質(zhì)檢工作保駕護(hù)航。

        單純意義上的人力資源部或質(zhì)檢部都沒(méi)有權(quán)利對(duì)其他部門(mén)進(jìn)行檢查,為便于質(zhì)檢工作的開(kāi)展,就需要酒店總經(jīng)理充分授權(quán),賦予質(zhì)檢部執(zhí)行檢查的權(quán)利,并高度關(guān)注檢查結(jié)果和整改情況。當(dāng)質(zhì)檢部有了尚方寶劍,才能更好地開(kāi)展質(zhì)檢工作,充分發(fā)揮其作用。

        建立質(zhì)檢制度

        制度是工作開(kāi)展的保障,從管理層面將質(zhì)檢制度化,例如《質(zhì)檢檢查制度》、《質(zhì)檢監(jiān)督制度》、《質(zhì)檢員管理制度》、《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲制度》等等。在相關(guān)制度中,確定質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員,規(guī)定質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求,明確質(zhì)檢項(xiàng)目和實(shí)施質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

        通過(guò)這些制度的建立,讓酒店全員對(duì)質(zhì)檢有初步的認(rèn)識(shí),為質(zhì)檢工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)基礎(chǔ),做到“有法可依”。

        建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

        要開(kāi)展質(zhì)檢工作,首先必須知道檢查什么、檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么?為此要制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)分為:儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、操作程序、服務(wù)流程、衛(wèi)生清潔等方面,每項(xiàng)服務(wù)程序的檢查內(nèi)容都包含流程、員工表現(xiàn)、硬件設(shè)施、溝通協(xié)助、培訓(xùn)情況等。

        標(biāo)準(zhǔn)要求各服務(wù)都要做到銜接流暢、崗位與崗位之間的服務(wù)水平要達(dá)到均衡,避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)大的差距或大的波動(dòng)。

        組件質(zhì)檢員隊(duì)伍

        有了制度、有了標(biāo)準(zhǔn),誰(shuí)來(lái)執(zhí)行檢查呢?單純依靠質(zhì)檢部是不夠的,畢竟質(zhì)檢部人員有限,檢查的時(shí)間、范圍受限制,因此要成立兼職質(zhì)檢員隊(duì)伍。

        由各部門(mén)推薦責(zé)任心強(qiáng)、敢說(shuō)話的基層員工和管理人員參加,成立質(zhì)檢小組,主管質(zhì)檢工作的副總經(jīng)理單位組長(zhǎng),人力資源部總監(jiān)或經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng),成員包括質(zhì)檢主管和兼職質(zhì)檢員。

        落實(shí)問(wèn)責(zé)制

        問(wèn)責(zé)制是對(duì)部門(mén)經(jīng)理的一種督促,質(zhì)檢所查出的問(wèn)題,部門(mén)經(jīng)理要高度重視,并落實(shí)整改,避免再次出現(xiàn),如部門(mén)整改不力,需要進(jìn)行原因說(shuō)明,無(wú)法做出解釋的,要追究其責(zé)任。

        獎(jiǎng)懲結(jié)合

        對(duì)違規(guī)操作或不符合要求的,質(zhì)檢部有直接簽單處理的權(quán)利,同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的,有建議獎(jiǎng)勵(lì)的責(zé)任,通過(guò)獎(jiǎng)懲結(jié)合,進(jìn)一步提高員工工作積極性,最終達(dá)到提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。

        質(zhì)檢與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合

        質(zhì)檢查出的問(wèn)題,與部門(mén)培訓(xùn)的關(guān)系密不可分,員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境等等這些都可以通過(guò)培訓(xùn)加以改善、提高,質(zhì)檢與培訓(xùn)是相互相成的,質(zhì)檢促進(jìn)培訓(xùn)的提高,培訓(xùn)解決質(zhì)檢中的不足。當(dāng)質(zhì)檢和培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合在一起,酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到很好的提高。

        做好質(zhì)檢工作不是一朝一夕的事,質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要質(zhì)檢部和質(zhì)檢員在實(shí)踐工作中,不斷總結(jié)提高,還需要各部門(mén)管理人員端正認(rèn)識(shí),配合質(zhì)檢工作,積極落實(shí)整改。在全酒店人員的共同努力下,服務(wù)質(zhì)量一定能得到提高。

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