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銷售人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)
在對(duì)銷售員的招聘、考核、培訓(xùn)中，最基本的一個(gè)問(wèn)題是：銷售人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)?就像在工程施工中一樣，只用樹立了相應(yīng)的標(biāo)竿，才能進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量和評(píng)判。全球500強(qiáng)企業(yè)在這方面都有完整的體系。筆者曾在多家這樣的公司工作，也在大型國(guó)企、私企的管理崗位工作多年，將自己的想法寫出來(lái)，供大家參考。
讓我們先看共性的東西。
一般來(lái)說(shuō)，銷售員的素質(zhì)要求可以分為態(tài)度、技能、知識(shí)三個(gè)方面。
態(tài)度：銷售員應(yīng)該具備“五顆心”，即對(duì)客戶 的愛心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心、對(duì)企業(yè)的忠心。要為人正直、值得信賴。態(tài)度還包括團(tuán)隊(duì)合作精神、結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵(lì)等。
團(tuán)隊(duì)合作精神。包括三點(diǎn)：對(duì)客戶，永遠(yuǎn)關(guān)注客戶的成功，愿意與客戶分享有價(jià)值的信息和經(jīng)驗(yàn)，找出客戶組織中的關(guān)鍵人物并與之結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟;對(duì)內(nèi)部，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)所有成員的一致，形成合力;對(duì)合作伙伴，與供貨商和第三方合作伙伴一起為客戶提供無(wú)縫的方案和服務(wù)，達(dá)到雙贏。
結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)。用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，有緊迫感、危機(jī)意識(shí)，努力工作，實(shí)現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的結(jié)果。不達(dá)目的，決不放松。把握重點(diǎn)，不為次要的事情分心。
質(zhì)量意識(shí)。明確定義對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程的質(zhì)量期望值，及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)詢，跟蹤到底，達(dá)到客戶期望。根據(jù)客戶反饋改進(jìn)流程和服務(wù)。
技巧：主要包括四點(diǎn)：認(rèn)知能力、人際關(guān)系、溝通技巧、計(jì)劃與自我管理。
認(rèn)知能力主要是了解客戶需求的能力。銷售員要了解客戶的業(yè)務(wù)及問(wèn)題，了解客戶在其市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，了解客戶的客戶，幫助客戶迎接新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，幫助客戶分析問(wèn)題及找到新的解決方法。
人際關(guān)系又分外部關(guān)系與內(nèi)部關(guān)系。對(duì)外要建立、培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)久伙伴關(guān)系。象客戶的合資企業(yè)一樣為客戶的客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為客戶信任的顧問(wèn)，利用公司資源幫客戶的成功;對(duì)內(nèi)要與各部門公開坦誠(chéng)地溝通、互動(dòng)。關(guān)心他人的利益, 了解對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，與不同背景和層次的人和睦相處。
溝通技巧是指有效傳達(dá)信息的能力。能用讓人易于理解的方式講解技術(shù)和功能。用心聆聽, 善用肢體語(yǔ)言。根據(jù)用戶的不同調(diào)整說(shuō)話的方式和內(nèi)容。能寫出專業(yè)的、有說(shuō)服力的演講稿或文件。
計(jì)劃與自我管理。制定清楚完善的客戶計(jì)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃，高效率地工作，說(shuō)到做到。
知識(shí)。對(duì)內(nèi)要了解本公司的產(chǎn)品、服務(wù)，了解特定行業(yè)的應(yīng)用。對(duì)外要了解市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)。跟蹤并預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)和最新技術(shù)，了解目標(biāo)市場(chǎng)里的競(jìng)爭(zhēng)情況、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，清楚地差異化公司產(chǎn)品與服務(wù)。
從重要性來(lái)看，態(tài)度是成功的支點(diǎn)，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識(shí)”會(huì)成倍放大，可以說(shuō)是“四兩撥千斤”。
當(dāng)然不同的企業(yè)，對(duì)銷售員的素質(zhì)要求是有個(gè)性的。
不同的銷售模式對(duì)素質(zhì)有不同的要求。
銷售模式主要可以分為兩種。一種是效率型。比如保險(xiǎn)、餐飲、快速消費(fèi)品零售等行業(yè)，由于客戶 大量且分散，單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值低，銷售周期短，需要大量接觸客戶，以工作的量取勝。強(qiáng)調(diào)銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化(SOP：Standard Operation Process，即細(xì)節(jié)固化)和效率;另一種是顧問(wèn)型。例如高科技產(chǎn)品、工業(yè)品、奢侈消費(fèi)品等等行業(yè)。由于客戶有限，單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值高，銷售周期較長(zhǎng)，需要“深耕”客戶關(guān)系，以工作的質(zhì)取勝。強(qiáng)調(diào)發(fā)揮銷售員和公司整體方案的靈活性，做好客戶的顧問(wèn)。
有的公司的銷售模式介于效率型和顧問(wèn)型之間，因此需要某種形式的綜合性人才或人才組合。
不同的級(jí)別對(duì)素質(zhì)有不同的要求。
我們以某跨國(guó)公司對(duì)銷售員級(jí)別的定義，來(lái)說(shuō)明：
不同級(jí)別的銷售員的某種組合也許是最佳的選擇。既能節(jié)約人力成本，又使得銷售隊(duì)伍具有活力和增長(zhǎng)潛力，也便于整個(gè)銷售隊(duì)伍的管理。尤其對(duì)國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)而言，由于沒有足夠的資源和條件，妄圖招募到“一色”最好的銷售員，既不現(xiàn)實(shí)，也不必要。對(duì)不同級(jí)別的銷售員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使他們?cè)趯?shí)踐中不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，達(dá)到更高的級(jí)別，實(shí)現(xiàn)公司效益與個(gè)人素質(zhì)的同步提高。
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