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      什么是航空服務(wù)禮儀

      時間:2024-09-29 05:42:43 航空培訓(xùn) 我要投稿
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      什么是航空服務(wù)禮儀

        航空服務(wù)禮儀是一種對航空服務(wù)人員的行為規(guī)范,是指空乘人員在飛機上服務(wù)乘客時應(yīng)具備的一些禮儀,航空服務(wù)人員所要面對的對象,在高空的飛行情況下,很多人會因為暫時的不適應(yīng)而需要特別的照顧,這就要求乘務(wù)員們具有較強的應(yīng)變能力和服務(wù)意識,更重要的就是隨時保持該有的禮儀待客之道。

        一 何謂禮儀?

        各行各業(yè)都離不開禮儀的規(guī)范,百度百科里給禮儀進(jìn)行的具體的定義:禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看,禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看,禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看,禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。

        二、何謂服務(wù)?

        如果給服務(wù)一個定義的話,那就是一句話:服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印2灰詫嵨镄问蕉惶峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。

        也許用兩句名言來解釋服務(wù)的意義的話也許更直觀:

        “最佳服務(wù)是企業(yè)的生命,是創(chuàng)造利潤的法寶,也是競爭的雄厚資本,而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。——鄒金宏”

        “服務(wù)就是我為人人,人人為我。——孫中山”

        三、航空服務(wù)禮儀的意義

        1.提高乘務(wù)的個人素質(zhì);

        2.體現(xiàn)對旅客的負(fù)責(zé)和尊重;

        3.有助于航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高;

        4.對塑造航空公司的整體形象有幫助;

        四、航空服務(wù)禮儀對儀表要求

        男士

        1.短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮;

        2.精神飽滿,面帶微笑;

        3.每天刮胡須,飯后潔牙;

        4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口、袖口無污跡;

        5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方;

        6.西裝平整、清潔;

        7.西裝口袋不放物品;

        8.西褲平整,有褲線;

        9.短指甲,保持清潔

        10.皮鞋光亮,深色襪子

        女士

        1.發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不能染鮮艷的顏色;

        2. 化淡妝,面帶微笑;

        3. 著正規(guī)套裝,大方、得體;

        4.指甲不宜過長,并保持清潔。涂指甲油時須自然色;

        5.裙子長度適宜;

        6.膚色絲襪,無破洞;

        7.鞋子光亮、清潔;

        8.全身3種顏色以內(nèi)

        五 航空服務(wù)禮儀對具體工作的規(guī)范

        1、言談的儀態(tài)

        不論是作為言者還是聽者,交談時必須保持精神飽滿,表情自然大方、和顏悅色,應(yīng)目光溫和,正視對方。

        2、話題的選擇

        首先要選擇對方感興趣的話題,比如與航空有關(guān)的話題,飛機飛多高,我們航班飛過的航線地標(biāo),在飛行中需注意的問題等。

        3、言者的表現(xiàn)

        空姐在與旅客談話時,語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情,不可自己滔滔不絕說個沒完,也要給旅客留下說話的機會,做到互相的溝通。

        4、做一名耐心的聽眾

        在與旅客談話中,要注意耐心聽取旅客的講話,對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng),以此來表現(xiàn)你的誠意,如點頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的,它能使交談氣氛更加輕松、友好。


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