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物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求
隨著高檔物業(yè)市場的不斷涌現(xiàn)，只有素質(zhì)高、有專業(yè)知識管理人才才能提供適應(yīng)智能化、網(wǎng)絡(luò)化等高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。因此，物業(yè)管理過程中，提高物業(yè)管理員個(gè)人能力迫在眉睫。那么物業(yè)管理人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)要求呢?以下是小編為大家整理的物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求，供大家參考。
(一)確立“以人為本”的服務(wù)意識
隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，對進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見人們對物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對物業(yè)是管理，對業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。
(二)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法
人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了業(yè)主的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理提供了重要的支持手段和前提條件。同時(shí)，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞剑琒OHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道將是必然的趨勢。
面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理管理手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理水平，物業(yè)管理員將無法回避。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護(hù)型、勞動密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步。可以預(yù)見，面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理水平，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將無法回避。
作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關(guān)注物業(yè)管理方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場競爭力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。
(三)掌握必要的經(jīng)濟(jì)與法律知識
隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。
從目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個(gè)層次：第一層是憲法的有關(guān)條款。《中華人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù);第二層是全國人大常委會、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理?xiàng)l例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法》等;第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。以上便是物業(yè)管理員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識。通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)公司在運(yùn)營過程中對管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。要根據(jù)目前在物業(yè)管理中存在的主要問題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，制定并完善諸如開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)管理前期委托合同期限更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問題。
(四)具備房地產(chǎn)知識及相關(guān)工程知識
作為物業(yè)的兄弟行業(yè)，房地產(chǎn)知識也成為物業(yè)人必不可少的知識。21世紀(jì)上半葉，將是我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，房地產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)地位將得以體現(xiàn)，其增加值將大大提高。房地產(chǎn)業(yè)包括房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和服務(wù)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接關(guān)系到房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快慢。物業(yè)管理消除了房地產(chǎn)消費(fèi)者和投資者的后顧之憂，必將進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和銷售，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理存在著緊密地聯(lián)系，房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對物業(yè)管理產(chǎn)生影響。目前越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)識到物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的重要性，并十分關(guān)注物業(yè)管理的發(fā)展，而在物業(yè)管理行業(yè)還沒能充分關(guān)注房地產(chǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展，這和物業(yè)管理的發(fā)展極不適應(yīng)。
目前，我國房地產(chǎn)市場的法規(guī)政策已基本完善，但在具體的實(shí)施中，由于某些房地產(chǎn)開發(fā)商的不規(guī)范操作，造成了房產(chǎn)買賣糾紛的不斷上升，使眾多購房者對購買商品房心存疑慮。而實(shí)際上，房產(chǎn)交易糾紛是明擺的過失，其更大的隱患是房產(chǎn)的物業(yè)管理。隨著一批又一批業(yè)主入住新樓，隨著一個(gè)又一個(gè)小區(qū)正常運(yùn)作，房產(chǎn)物業(yè)管理的矛盾也越來越突出，業(yè)主們對此的呼聲也越來越強(qiáng)烈。其原因目前物業(yè)管理在我國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來。
物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求
一、通才素質(zhì)
物業(yè)公司高層的管理人員必須具備多方面知識，除了服務(wù)意識、專業(yè)知識外，還必須具備相關(guān)建筑工程、園林綠化、房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、心理學(xué)、公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)等方面的知識。
物業(yè)公司的操作層，必須一專多能，能兼容多種工作，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理的日常工作瑣碎煩雜、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大、維護(hù)操作要求高。
二、化解矛盾和溝通技巧素質(zhì)
物業(yè)管理雖然是服務(wù)性的行業(yè)，但它與商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等服務(wù)性行業(yè)存在明顯的不同之處，表現(xiàn)在其業(yè)主群體比較固定，其服務(wù)內(nèi)容幾乎涵蓋了業(yè)主所有生活。
業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋設(shè)計(jì)、發(fā)展規(guī)劃、樓宇質(zhì)量等問題都習(xí)慣轉(zhuǎn)化為對物業(yè)公司的報(bào)怨不滿，物業(yè)管理人員既要耐心向業(yè)主解釋清楚，又需主動與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系溝通，求得問題合理解決。
各類年齡、層次不同業(yè)主要求不同，物業(yè)管理人員需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使得人與人以及人與物業(yè)達(dá)到充分的和諧。
三、一次做對素質(zhì)
物業(yè)公司的產(chǎn)品就是服務(wù)，這是一種無形的產(chǎn)品。物業(yè)公司提供的服務(wù)往往可以因員工對業(yè)主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，即產(chǎn)生了服務(wù)的次品。
為此，物業(yè)管理公司員工必須深知一次做對的重要性，無論做任何事，都要本著一次做對的原則，若錯(cuò)了再改，則事倍功半、效率低下。
四、服務(wù)素質(zhì)
以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)是管理公司的經(jīng)營宗旨。
五、安全素質(zhì)
管理者應(yīng)該具備高度的安全意識，把自己當(dāng)成小區(qū)的消防員和治安員，掌握必備的治安消防知識，日常工作中提高警惕，遇有相關(guān)問題，要及時(shí)通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解決。
另外，要形成定期檢查的制度，及時(shí)查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。
六、勤儉素質(zhì)
物業(yè)管理收費(fèi)是采取以支定收的原則，即取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。作為業(yè)主聘請的管家，管理公司要懂得精打細(xì)算、勤儉持家，爭取以最合理的費(fèi)用提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
七、法律素質(zhì)
物業(yè)管理者要掌握相關(guān)的法律知識，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并懂得用法律知識來保護(hù)自己，合理規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。
八、潔美素質(zhì)
為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明生活，業(yè)主都希望管理公司能營造出舒適和諧的家居環(huán)境。因此，管理要通過制定各項(xiàng)保潔制度來保持小區(qū)環(huán)境的整潔，并開展美化環(huán)境各項(xiàng)綠化工作。
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