中文字幕在线一区二区在线,久久久精品免费观看国产,无码日日模日日碰夜夜爽,天堂av在线最新版在线,日韩美精品无码一本二本三本,麻豆精品三级国产国语,精品无码AⅤ片,国产区在线观看视频

      班組管理秘訣:做一個服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者

      時間:2024-10-30 17:32:16 班組長培訓(xùn) 我要投稿
      • 相關(guān)推薦

      2017年班組管理秘訣:做一個服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者

        班組長群體是整個呼叫中心組織的靈魂。如何做一個好的領(lǐng)導(dǎo)者?或許答案會有很多,仁者見仁智者見智,有無數(shù)個“應(yīng)該”在爭相回應(yīng),有無數(shù)種經(jīng)驗之談在試圖詮釋。我無意中閱讀了一本小書《領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣》,管理大師肯▪布蘭佳歸納的答案未必是最完備的,卻已足夠精簡而巧妙地突出其核心概念——服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。是的,對于大多以服務(wù)為核心要素的呼叫中心來說,這樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無疑會是相得益彰的。

      2017年班組管理秘訣:做一個服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者

        在此分享閱讀時所被觸動的感悟,希望能給年輕的班組長們帶來些許啟發(fā)。

        1、See the future 看到未來

        我們在這里不是要講一個吉普賽女郎對著水晶球念念有詞的故事。事實上,“看到未來”是一個縮寫的短語,指代“作為領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)該看到所領(lǐng)導(dǎo)團隊的未來愿景”,它隱含著兩個方面。

        其一,“未來愿景”就是團隊的共同目標。如果大家只是在一起,各為自己的績效目標而工作,成果由個體績效標準來評估獎懲,最后各得其所互不相干,那就不叫一個團隊,充其量是共享同個組別編號的團體。

        所以,班組長領(lǐng)導(dǎo)一群人,就是要用共同目標把他們凝成一團,讓這個目標與他們的切身利益直接掛鉤,激勵他們?yōu)橹ハ鄥f(xié)助共同奮進。我們可以討論設(shè)置一套組內(nèi)大家都認可的制度規(guī)則,在鼓勵個體多勞多得的基礎(chǔ)上再評價團隊共同目標的實現(xiàn)程度,做好了一起獲獎,做得不好一起受罰。

        其二,“看到”,不僅僅是班組長自己要能看到,還要讓共事的人也都看到,看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實。而且如果這個目標不是你所真心渴望、誠心相信的,那也不叫“看到”,因為它無法保持在你瞳孔的聚焦之處。

        到底如何“看到”?稻盛和夫先生認為須在持續(xù)的強烈愿望下做深刻思考。他在《活法》中談到,為何在手機時代來臨前,他竟已清晰看到了手機將會如何普及,甚至還能看到將來通訊費的收費價格等?那是因為通過在京瓷公司從事的半導(dǎo)體零部件等業(yè)務(wù),他對半導(dǎo)體技術(shù)革新的速度、尺寸和成本的變遷,已有充分的了解和深刻的思考。

        2、Engage and develop others 讓他人全情參與,培養(yǎng)他們

        基于經(jīng)驗,個人認為,參與包括三個層次,一則是先前所說,與切身利益掛鉤,由人與生俱來的趨利性驅(qū)動;二則是感情所維系,或起于一時興起,也可能是義氣擔(dān)當(dāng);三則是出于理性認知,完全由理智選擇驅(qū)動。

        舉例來說,座席代表奮力工作,可能并非專為給團隊增光,全是沖著當(dāng)月的績效獎金,只不過同時給團隊成績帶來正的外部效應(yīng)。但一個團隊內(nèi),總有技能薄弱、經(jīng)驗欠缺的人,心有余力不足,嚴重影響團隊的平均成績,單靠利益激勵卻解決不了他們的問題。

        這時候,若平時內(nèi)部彼此交情不錯,一些標兵員工就會主動付出幫輔他們,使整個小組互相提攜前進。而出于感情驅(qū)動而產(chǎn)生的行為,往往不具有明確的計劃性與規(guī)律的周期性,理性認知則能更深刻地理解團隊精神的意義,也能更前瞻地看到不同選擇間的長遠利益。

        在理性認知的驅(qū)動下,可能有些成員會提前安排好時間,快速推進自己的本職工作后,專門預(yù)留出一些時間幫助班組長為后進同事作培訓(xùn)輔導(dǎo),系統(tǒng)地提高他們的業(yè)務(wù)能力,逐步扭轉(zhuǎn)成為良性循環(huán)。

        因此,“全情參與”需要誘之以利,動之以情,曉之以理,同時給予他們技能上的培養(yǎng),以使之全身心參與到班組管理中來。畢竟,團隊是大家的團隊,不是班組長一個人的團隊。

        3、Reinvent continuously 持續(xù)不斷地更新

        不斷更新,恰也是《高效能人士的七個習(xí)慣》中第七個習(xí)慣,它要求領(lǐng)導(dǎo)者不斷學(xué)習(xí)提升個人的修為,同時能對工作中各種系統(tǒng)和過程進行小改良、微創(chuàng)新。

        可能有的班組長會說:“呼叫中心的班務(wù)本就不大規(guī)律,上班如同救火打仗,事務(wù)繁雜,下班常常還得拉著組員聚會談心,哪還有精力去讀書上課?”

        雖然從書本上汲取知識是一個很好的途徑,但學(xué)習(xí)卻非局限于此。只要有心,可以向人討教、留心觀察、實踐嘗試、參加培訓(xùn)……何處沒有可學(xué)習(xí)的地方?

        自我更新,除了受個體的自覺主動性所驅(qū)動,組織也應(yīng)該有意識地助力引導(dǎo),可以在制度上把“個人成長”納入考核體系,高調(diào)獎勵那些實用有益的發(fā)現(xiàn)與建議,也可以在活動上開展讀書沙龍、辯論比賽,給予相應(yīng)平臺讓班組長換位嘗試當(dāng)任講師。

        學(xué)習(xí)不是一項任務(wù),而是伴隨著成長的一個過程。

        4、Value results and relationships 重視結(jié)果和人際關(guān)系

        團隊建設(shè)的成果,實質(zhì)體現(xiàn)在組員個體績效和組員間的相互關(guān)系上。而不少研究都認為,人際環(huán)境的滿意度在很大程度上會影響員工的績效成績。因此,有效的領(lǐng)導(dǎo)需要同時關(guān)注這兩個相輔相成的方面,兩手抓,兩手都要硬。

        以終為始,以結(jié)果為導(dǎo)向,相信對于奮斗在呼叫中心的班組長來說,早已成為了工作習(xí)慣的一部分。

        每天,我們需要把話務(wù)量、成交量、有效率、人員利用率、平均通話時長等各類KPI數(shù)據(jù)制成圖表,不但縱向上需要跟群分化設(shè)定的績效目標去做比對,而且橫向上還要放在小組里、中隊里、部門里去做排名。

        用“根本分析法”對非合理差距和特異性波動層層剖析,輔以溝通、矯正、激勵等后續(xù)跟進手段,實現(xiàn)對結(jié)果的嚴密跟蹤掌控。

        但如果只抓業(yè)績及其漏洞,公事公論,良好的績效水準將無法進行長時間維持。

        麥肯錫季刊有篇文章《釋放一線管理人員的潛力》便提到:“在服務(wù)行業(yè),研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動績效的3個因素:工作氛圍,團隊協(xié)作方式和做事方式,以及員工的參與感、投入度和滿意度。

        領(lǐng)導(dǎo)力,尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團隊之間的關(guān)系的性質(zhì),對于上述每個領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。”安排出時間和團隊成員相處,默默聆聽傾訴,進行非正式溝通,關(guān)心并表揚他人,甚至只是海闊天空地閑聊八卦,雖不能立竿見影看到效果,其實都會在改善組員的關(guān)系上起作用。

        5、Embody the values 扎根于價值觀

        在項目人力資源管理中,也談到建設(shè)團隊,其中一個有效工具便是“制定基本規(guī)則”。對基本規(guī)則進行討論,有利于團隊成員互相了解對方的重要價值觀;而規(guī)則一旦建立,全體團隊成員都必須遵守。這種團隊價值觀,最終會在踐行中慢慢沉淀為團隊文化。

        有的班組長,嘴上告誡員工應(yīng)該積極樂觀笑對客戶,時時保持一顆平常心,可自己卻遇事不穩(wěn)時有抱怨,情緒常常跌宕起伏;有的班組長,希望組員有較強的抗壓能力,能頂著業(yè)績的重壓迎難而上,可一旦團隊成績稍有退步,二話不說揮舞大棒把壓力統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給團隊成員......可預(yù)見,結(jié)果往往事與愿違。

        所謂“扎根”,是建立在相互信任的基礎(chǔ)上,以身作則堅持不懈地用行動來彰顯所倡導(dǎo)的價值觀。如果僅僅是渴慕、盡力猶達不到的,偏要援以標榜為價值觀,這會是危險的。

        我也不反對適當(dāng)?shù)臄[事實講道理式的說教,立場鮮明可以很直接,但人們并不僅僅聽你所說的,更重要的是看你所做的。

        以上五點的首字母拼接起來,恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”。了解了“領(lǐng)導(dǎo)”與“服務(wù)”之間的密切關(guān)系,有助于團隊管理者在成長中實現(xiàn)角色的平順轉(zhuǎn)型,逐漸擺脫因凡事親力親為而終日疲于“救火”的狀態(tài)。“無代馬走,使盡其力;無代鳥飛,使臂其翼。”做領(lǐng)導(dǎo)工作,不越俎代庖,而只默默地在背后提供服務(wù)支持。

      【班組管理秘訣:做一個服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者】相關(guān)文章:

      領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的不同06-15

      你要做一個什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者?07-19

      領(lǐng)導(dǎo)者管理時間的藝術(shù)探究05-16

      領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別聯(lián)系07-18

      淺談企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理溝通藝術(shù)10-23

      領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的管理能力12-15

      領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)分05-12

      醫(yī)院管理未來趨勢是讓管理者變成領(lǐng)導(dǎo)者06-27

      如何從管理者變?yōu)閮?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者05-28

      管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別與聯(lián)系10-23

      主站蜘蛛池模板: 亚洲区精品久久一区二区三区女同| 被黑人操的嗷嗷叫视频| 日本一区二区三区资源视频 | 亚洲欧洲AV综合色无码| 五原县| 亚洲成AV人片无码不卡| 丝袜熟女视频九色一区91| 91精品亚洲一区二区三区| 久久精品国产热久久精品国产亚洲| 雷波县| 久久精品国产亚洲av高清蜜臀| 99精品国产第一福利网站| 精品日本一区二区视频| 黑人免费一区二区三区| 国产精品综合色区av| 雷波县| 措美县| 千阳县| 墨江| 91亚洲色图在线观看| 日韩精品一区二区三区毛片| 亚洲伦理精品一区二区三区| 久分夜色精品国产噜噜亚洲av| 日本在线中文字幕一区| 无码一区二区三区久久精品| av在线观看亚洲天堂| 石家庄市| 97av在线播放| 最新国产精品精品视频| 日本视频一区二区三区免费观看| 余江县| 司法| 亚洲av免费不卡一区二区| 日本岛国视频一区二区三区| 国产无卡视频在线免费观看| av无码电影一区二区三区| 精品国产69亚洲一区二区三区| 色播在线永久免费视频网站| 亚洲午夜久久久久中文字幕久| 亚欧免费视频一区二区三区| 国产一区,二区,三区免费视频|