當前酒店管理如何以服務為核心發展趨向的策略分析
一、我國酒店服務管理現狀及存在的問題
酒店的服務管理比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣，內容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優質的服務和較高顧客的滿意度不僅能維持和現有顧客的關系，也能開辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來客觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響。與國外酒店相比，由于我國酒店業起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務為導向戰略經營思路，還存在這一些問題。
1、我國酒店業總體上追求以利潤為導向的服務管理戰略。利潤導向的管理原則以壓縮成本，提高內部效率為指導思想。酒店對流動資金鏈條的需求大，頻繁的業務往來會使酒店面臨可預期和不可預期財務危機和競爭壓力，一旦當他們陷入資金危機的時候，酒店企業似乎慣用的手段控制成本-裁員作為解決辦法。
2、獎懲制度始終是評價員工工作情況的重要指標和手段。假定我們暫對人事不做任何調整，僅以提高獎懲制度門檻和豐富獎懲內容的方法激勵員工的工作積極性和服務熱情，同時達到降低酒店成本開支的目的。這樣的方法只會成為縱容錯誤的催化劑。一旦管理者將獎勵的標準定位服務成本的節省，那么偷工減料，減少服務步驟，將在員工中發揚光大。
3、各部門缺乏協調性直接影響顧客對酒店評價。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同工種員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。
4、人員專業化程度不高影響酒店業的服務管理水平。經過20多年的發展，雖然我過酒店管理人員的素質得到了較大的提高，但與發達國家仍有很大的差距。我國酒店經理人才，職業化員工整體缺乏的現狀仍未有效改變。酒店管理人員素質偏低，人才結構不合理，缺乏領導藝術性，管理手段和技術落后，管理效率低下，直接導致員工工作懈怠，缺乏主動性，影響服務水平和服務質量。同時，員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。因此，酒店業員工素質也亟待提高[1].
二、建立以服務為導向的酒店管理途徑
1、提高酒店員工服務技能。過硬的熟練的服務技能能第一時間滿足顧客的服務要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務招致的顧客不滿，提高勞動效率。所以任何提高員工服務技能的工作細節都將直接服務于我們的戰略理論。通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值。
2、強化酒店員工服務意識和質量意識。作為酒店人員，首先應該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。保持良好的服務態度，不要以任何借推卸責任和拒絕服務。
3、引入支持服務提供的制度和技術。卓越的服務技能和嚴謹的規章制度，是顧客認識，感受服務質量的重要依據，是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。科學合理的完善服務質量監督管理制度，員工培訓制度，獎懲制度。淘汰過去執行不力，規章程序繁冗，壓抑員工積極性和創造性的教條制度。投資引入現代化酒店信息系統，改良服務設備，運用原則管理代替規矩的約束將對提高生產效率和感知質量有很大幫助。
4、注重酒店顧客關系的培養。俗話說顧客就是上帝，顧客是企業最寶貴的資產。任何一個酒店應當同顧客在平等的基礎上建立互利互惠的伙伴關系，保持與顧客的密切聯系，認真聽取他們提出的各種建議，了解他們存在的問題。通過提高顧客在消費中所獲得的產品價值、服務價值、人員價值及形象價值，降低顧客的貨幣成本、時間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價值需求，讓顧客從消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業的忠誠者，這樣企業才能取得持久競爭優勢。
三、結束語
以服務為導向的酒店管理戰略，要求現實管理者在工作安排，人事調動，規章制度，策略選擇以及溝通協調過程中貫徹實施，將戰略轉化為實際行動。以服務為導向的酒店管理辦法是引領酒店業在激勵競爭中取勝的法寶。
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