“5S”服務在臨床護理中的作用

“5S”服務在臨床護理中的作用

目的:實施“5S”服務，主要給患者提供安全，優質，滿意的護理服務。方法:具體方法；看見病人站起來（Stand）、用眼睛注視著對方（See）、對患者展開微笑（Smile）；迅速的回答患者的問題（Speed）；讓患者滿意（Satisfaction）。（簡稱“5S”）的護理服務。結果:從實施“5S”服務以來的護理工作滿意度叢89%上升到96%。結論:“5S”服務后，大大提高了護理工作滿意度為取得了較好地社會效益及效益。   
5S服務;臨床護理;作用

        為貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神，加強臨床護理工作，給患者提供安全，優質，滿意的護理服務。我院自2010年元月份以來，提出了“5S”人性化服務。既看見患者站起來Stand，用眼睛注視對方See，對患者展開微笑Smile，迅速回答患者的問題Speed，讓患者滿意Satisfaction，簡稱“5S”。本科室在現有的醫護設施條件下，通過提供精湛的技術，周到的服務；親切的語言；得體的舉止，精湛的技術，才能擁有信譽和病人[1]。 通過開展了“5S”活動，提升了護理質量，提高了護理工作滿意度，現介紹如下；
        1一般資料
        我科是以消化內科為主的單純性科室，擁有開放床位40張，床位使用率達120 以上，有護士16名，均為女性，年齡在20~49歲，平均為33.6歲，本科4名，大專13名，中專1名，初級職稱11名，中級職稱4名，副高級職稱1名，聘用護士10名，正式編制6名。
        2方法
        2.1實施方法:元月份以來我院護理部在本院人性化服務的基礎上，提出了創新模式，打造人性化護理服務的目標要求，提出并制定了適用于本院“5S”人性化護理模式。緊緊圍繞滿足患者需求，提供優質的服務技術，同時簡化工作流程，方便患者，重視人為關懷，提供潔凈，安全的就醫環境。由護理部組織全院護士長及護理骨干進行學習，再由病區護士長帶領科內護士學習，根據本科的特點制定具體的細則去實施。
        2.2具體實施的內容:
        2.2.1實行“首迎負責制”看見患者站起來（Stand），用眼睛注視著對方（See），并對患者展開微笑（Smile），當患者到護士站時，護士站立，面帶微笑，主動詢問，并提供適當幫助。當患者入院時，護士面帶微笑，主動幫助患者拿行李，引導到床前，責任護士10分鐘之內把患者送至床前做自我介紹，發放入院宣傳單，介紹主管醫生，責任護士，護士長姓名，以及呼叫器的使用方法，向患者及家屬介紹病房環境，開水間，衛生間的位置。護士長30分鐘內到病房看望病人。
        2.2.2實行“首問責任制”迅速的回答患者提出的問題（Speed），對患者提出的問題及時給予詳細的解答，再任何情況下，理解患者。如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止。做好疾病的健康宣教。介紹住院制度，指導正確飲食，用藥方法，藥物作用，注意事項，不良反應，各種檢查，手術前后的注意事項，以親切和藹的態度，與患者交流，消除其不良情況，建立患者積極的就醫心態。         2.2.3讓患者滿意（Satisfaction）。認真做好護理工作，護理技術操作精益求精，文字記錄及時，客觀、真實、病房整齊、清潔、舒適。晨晚間護理落實到位，協助臥位患者翻身，對日常生活不能自理式由于疾病帶來生活不便的患者，給予生活護理。主動巡視病房，觀察病情危重，行動不便，特殊患者做檢查時，科室至少有一位護士陪同，對出院患者做好出院指導，協助辦理出院手續主動送至電梯口或病房門口。對特殊患者出院后定期進行家訪或電話回訪。并建立電話回訪記錄登記本，對出院患者進行滿意度調查，調查結果逐月上升。
        2.3評價方法:比較實施“5S”活動前半年的滿意度與實施后的半年滿意度調查情況。（各100份）  
        3統計學方法
        兩組結果比較：采用ridit統計方法，t值2.61〈0.01。差異有顯著性。
        見表1兩組滿意度查比較  
        
        4討論
        患者到的確需要護士溫馨周到的關懷，但更需要精湛的護理技術和不斷提高的護理質量[2]。自從開展了“5S”服務以來，護理人員的服務理念從“被動服務”轉變為“主動服務”。體現了護理工作“以人為本，以病人為中心”的服務理念。使護理人員能夠認識到尊重患者價值，人格尊嚴，個人隱私，是人性化服務的核心[3]。并牢固樹立人性化的服務理念。實踐證明“5S”護理管理模式應用以來以簡單為基礎，改進繁瑣的工作流程，以多元化為導向，滿足病人個性化的服務需求，取得了較好社會效益，及效益，能有效的提高護理質量，患者的滿意度，護理人員的綜合素質也得到提高。

[1]陳鵬，于雁，趙婷，實施“5S”人性化服務，創科室護理品牌[J]護理研究 2005.19[5]；833~834
[2]劉瑩瑩，魏李芳，張元紅等，急診患者及家屬對護理服務需求的調查研究[J]實用護理雜志 2007.23[5]；63~65
[3]潘杰，錢念渝，論人性護理服務的實施[J]，護雜志2006.21[4]；59~61

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