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20例護患糾紛處理體會
目的：護患糾紛的原因，化解護患糾紛，提高護理質量。方法：通過對20例護患糾紛的分析及當事人護理資質的評估，找出存在的問題。結果：運用有效護患溝通能化解護患糾紛。結論：護理人員利用有效溝通技巧去識別和滿足患者的需要，能化解護患糾紛提高護理質量。護理人員；患者； 護患糾紛；溝通技巧；體會
在“以人為本，構建和諧社會”的今天，患者對的服務要求越來越高，患者的自我保護意識也越來越強，護患糾紛日漸增多。本文就我社區衛生服務中心自2007年1月至2010年12月實行新農合政策后所發生的20起護患糾紛回顧分析如下：
1資料
自2007年1月至2010年12月我中心共發生醫患糾紛30例，其中直接與護理人員發生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認為醫療收費不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業務水平不足2例（占10%），違規操作2例（占10%），服務態度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護患糾紛均發生在護齡在5年以內的低年資護理人員身上。
2處理及對策
收費問題搬出文件向患者說明；服務態度問題由直接責任人向患者道歉，爭得患者諒解；業務水平不足、違規操作問題由護士長帶領當事人向患者誠懇地認錯，并做出相應的賠償；其它問題均由護士長向患者做進一步的解釋說明，取得患者理解。
3結果
20例護患雙方當事人對事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級，既維護了護患雙方的利益，又維護了醫院的聲譽，贏得了護、患、醫院三方的好評。
4分析
我中心三年共發生醫患糾紛30例，護患糾紛20例，占66.7%，這與護理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時間最長易發生糾紛有關；所有糾紛均發生在5年以內的低年資護理人員身上，且業務水平及違規操作各占10%、服務態度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護理人員缺乏護理經驗、業務能力有待提高、服務態度有待改善、法規意識有待加強有關，也說明低年資護理人員的溝通技巧需要進一步加強和提高。
5體會
5.1增強法制觀念，轉變服務理念，增強服務意識:護理人員在工作之余要認真學習相關法規，學會尊重病人的權利，學會保護自己；同時轉變服務理念，改變服務行為，變被動服務為主動服務，這不是表現在口頭上，最主要的是落實在行動上。要組織護理人員認真學習相關的法律法規，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［1］。
5.2落實制度，加強業務學習，規范操作:嚴格執行管理制度，加強護理人員責任心，規范操作是保證護理安全的有效方法。在日常工作中加強業務學習和技術訓練，嚴格執行各項護理操作規程，定期進行理論和技術考核，只有掌握較寬知識面的護理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術，必定會增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發生。
5.3利用溝通技巧，加強護患溝通，化解護患糾紛:護患溝通是護理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護患溝通有助于了解患者的身心狀態，向患者獲取準確的信息。這是護理人員為患者服務，減輕患者身心痛苦，實現護患關系升華，促進護患理解與支持，提高護理質量的前提。
5.3.1認識護患溝通的必要性和重要性:
5.3.1.1患者的需求 筆者在近30年的護理工作中，深深感到護患溝通是護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關系的基礎，是衡量護士素質修養、水平高低的標準之一。患者剛入院，對醫院的環境、醫護人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護士既要配合醫生患者機體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時要顧及患者及家屬的情感需求，根據患者不同年齡段的心理特點和不同的心理反應，給予恰當的護理。溝通也是一種護理，通過護患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產生一種由衷的信任感和安全感。
5.3.1.2護理工作的基礎 溝通是行動的開始，有效溝通需要護理人員從主觀上認識到護患溝通工作的重要性，要區別病人的不同情況及需求，并且將其落到實處以提高溝通的效果，更好地為患者服務。為提高護患溝通成效，要督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷托寬知識面、完善自己，提高業務水平和能力。每個護理人員從內心認識到護患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應該認識到我們的護理工作，不再是以疾病為中心，而是一個具有生理、心理及社會需要的整體，是構建和諧社會的一員。
5.3.2護理人員應掌握溝通的技巧和方法:護患溝通技巧的正確運用是良好護患關系建立的基礎，有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。 5.3.2.1非語言溝通技巧:非語言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。非語言溝通不僅有輔助有聲語言的作用，而且由于其具有較強的表現力、吸引力，所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。站立迎接、微笑問候是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情，傾聽患者對病情的敘述使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護患溝通方法,在不適于用語言表示關懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來；對和視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，有加強溝通的作用；對兒童，適當的撫摸可以使護患關系更加融洽。反之護士不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔，從而影響護患溝通和。
5.3.2.2語言溝通技巧:護患溝通的主要方法是語言交流。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，應注意說話的態度、方式、語音、語調，創造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對患者住院期間不同的需要，應采取不同的談話內容，如患者入院時，應給予熱情詳細的入院介紹，包括自我介紹、床位醫生、環境介紹、陪護制度、規章制度、新農合的入院流程及相關政策、證件等；患者住院期間，根據疾病發生的不同時期、相關知識以及怎樣配合治療、護理的知識，手術病人術前術后的注意事項及新醫改后的用藥規定等；在辦理出院手續時，護士應耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、無異議，同時介紹功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪及出院流程和新農合的補償標準等。這些護患溝通的內容，都需要護士運用語言來完成，從而使患者理解、信任、配合護理工作，進一步提高護理質量。
掌握患者不同的個性及心理特征是語言交流收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進行；對性格較為固執，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉；對年輕患者交談要注意避免使用教訓性的語言，以免引起反感；與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言，并輔以積極有效的傾聽，增強交流效果。
5.3.2.3護患溝通要做到一個尊重二個掌握三個留意四個避免:一個尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語言進行交流。尊重是護患溝通的前提，護士在工作中要恰當地表達對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時應耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導患者使患者感到家一般的溫暖，感到護士的關懷，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋； 同時要因人而異，用患者能聽懂的語言（禁用醫學術語）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關他所患疾病的相關知識，還能拉近護理人員與患者之間的關系。二個掌握:掌握患者的檢查結果、診斷、病情、治療、護理及醫藥費用情況，并能做相應的解釋和說明；掌握患者及家屬社會心理因素。三個留意:留意溝通對象的情緒變化和感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。四個避免:避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫學術語；避免醫護人員對疾病的診斷、病情的解釋不一致。
[1]郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.護理管理，2005，5（2）:47-49
[2]魯國英、楊莉、樣結. 溝通是建立和諧護患關系的橋梁[J]護理實踐與研究, 2008,(10)：74
[3]王允下、張戰地、陸毅.門診部實施ISO9004-2國際標準.加強服務質量管理.護理管理雜志.2001，（01）：28-30
[4]張玉英,代敏.淺談護患溝通技巧[J].齊魯護志,2006,12(04A):667
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