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基于ASP與SQL的呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
摘 要：本文介紹了B/S模式下的呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)的開發(fā)過程，系統(tǒng)使用ASP+VBScript語言和SQL Server2005數(shù)據(jù)庫，后臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶登錄管理(前臺(tái)用戶管理和后臺(tái)用戶管理)、分類管理等功能，前臺(tái)用戶登錄系統(tǒng)后可查看各分類知識(shí)庫內(nèi)容。
【關(guān)鍵詞】呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng) SQL Server2005
針對公司客服人員在接聽客戶電話的過程需查找相關(guān)資料，為快速節(jié)解決客戶咨詢問題，節(jié)約客戶等待時(shí)間，提升客戶滿意度，首先須將各個(gè)資料分類管理，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;其次，由于相關(guān)資料為公司機(jī)密文件，因此只有對應(yīng)權(quán)限的人員才可查看知識(shí)庫中的內(nèi)容。本系統(tǒng)主要針對這兩方面，ASP+VBScript和SQL Server2005對該系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。
1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
(1)通過對業(yè)務(wù)需求的分析，系統(tǒng)共涉及兩個(gè)角色，系統(tǒng)管理員，一般管理員，他們的權(quán)限管理如下：
系統(tǒng)管理員：可以對一般管理員的個(gè)人信息及分類知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行添加、修改、刪除等操作;
一般管理員：一般管理員分為前臺(tái)管理員和后臺(tái)管理員，前臺(tái)管理員修改自己的賬戶密碼，查看知識(shí)庫信息;后臺(tái)管理員可修改登錄密碼，可根據(jù)系統(tǒng)查看知識(shí)庫信息，并對知識(shí)庫中的信息進(jìn)行添加或修改。
(2)在本設(shè)計(jì)中，將知識(shí)庫系統(tǒng)劃分為三個(gè)功能：用戶登錄功能、知識(shí)庫管理功能、用戶管理功能：
用戶登錄功能：該功能用來校驗(yàn)登錄用戶的合法身份。系統(tǒng)首頁顯示登錄頁面，輸入用戶名和密碼、校驗(yàn)碼，若輸入合法，則系統(tǒng)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)管理界面，反之，系統(tǒng)檢查輸入次數(shù)，本系統(tǒng)中，設(shè)置輸入上限為5次，若輸入未超過上限，則返回系統(tǒng)重新登錄，若已超過5次，系統(tǒng)自動(dòng)退出;
知識(shí)庫管理功能：用來管理知識(shí)庫分類，實(shí)現(xiàn)編輯欄目、添加子欄目、刪除分離、添加一級欄目等操作，實(shí)現(xiàn)對知識(shí)庫的整體管理;
用戶管理功能：用于管理前后臺(tái)用戶，實(shí)現(xiàn)用戶的添加、刪除、密碼初始化等功能。
2 具體實(shí)現(xiàn)
2.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)
根據(jù)系統(tǒng)需求分析，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)到4張數(shù)據(jù)庫表，他們分別是用戶管理(admin)、分類管理表(tree)、目錄編輯表(NewsClass)、知識(shí)庫內(nèi)容表(SiteAnnounce)，本文列舉分類管理表，如表1。
2.2 登錄模塊
如圖1所示。
2.3 用戶管理模塊
負(fù)責(zé)對登錄用戶的賬戶管理，添加賬戶信息，設(shè)置賬戶密碼及刪除用戶信息操作。
2.4 知識(shí)庫管理模塊
用戶對知識(shí)庫一級欄目、知識(shí)庫內(nèi)容等信息進(jìn)行管理。
3 結(jié)束語
本系統(tǒng)采用ASP+VBScript和SQL Server2005數(shù)據(jù)庫開發(fā)，通過對業(yè)務(wù)部門溝通，調(diào)研軟件需求，了解業(yè)務(wù)相關(guān)操作流程，整理系統(tǒng)需求文檔，并作出需求分析。根據(jù)需求分析將系統(tǒng)劃分為用戶登錄模塊、知識(shí)庫管理模塊、用戶管理模塊，然后對各模塊和數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)了該軟件的全部功能。
參考文獻(xiàn)
[1]呂繼迪，龐婭娟.ASP從入門到精通[J].清華大學(xué)出版社，2008.
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