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顧客抱怨心理的分析研究
顧客抱怨心理的分析
（1）求尊重的心理
顧客是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對的。客人在整個用餐過程當(dāng)中，希望能得到餐廳服務(wù)員的熱情接待，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。當(dāng)感到不如愿，采取投訴行動時，這種求尊重的心理更是突出，他們希望酒店管理人員順著他，認(rèn)為自己投訴的理由是充分的，總希望得到他人(特別是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措，以使問題獲得解決。
（2）求宣泄的心理
客人在遇到挫折后，都難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵，這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿。發(fā)泄的最主要的一個方式就是通過投訴，客人會利用投訴的機(jī)會把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，把憂郁和不快的心情一掃而光，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，以維持其心理上的平衡。
（3）求補償?shù)男睦?/p>
顧客認(rèn)為自己花費了錢財和時間，就應(yīng)該獲得至高的待遇，服務(wù)人員應(yīng)處處為他們著想，享受的服務(wù)應(yīng)與他們的期望值相符，否則就會產(chǎn)生抱怨心理。顧客抱怨的目的在于獲得補償。他們在用餐過程中如果覺得價格不合理、不公道，菜肴質(zhì)量不合格，服務(wù)質(zhì)量不好，就會直接向酒店有關(guān)部門投訴，希望能彌補他們的損失，如菜肴價格不合理，希望能打折；食物不潔、不熟，希望換一碟。
（4）求安全的心理
客人在酒店用餐，如果食品、菜肴衛(wèi)生清潔度不符合標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足顧客的安全需求，餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理，使顧客私人財產(chǎn)、人身安全得不到保障，自然會抱怨。
（5）求表現(xiàn)的心理
少數(shù)人投訴的內(nèi)容是談看法、提建議，目的是表現(xiàn)自己見多識廣，有豐富的酒店消費經(jīng)驗，這是一種自我意識的表現(xiàn)。
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