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淺談客戶管理包子鋪的啟示
早晨在包子鋪，聽(tīng)一顧客對(duì)老板說(shuō)，你可以把賣(mài)包子的桌子抬到店外街道上，因?yàn)槭遣藞?chǎng)，賣(mài)的肯定比現(xiàn)在多，老板眼皮也不抬的說(shuō)不用！是生意太好？還是不求更好？一切皆因心里容不下，常言空杯心態(tài)，我不太認(rèn)同，但生意之人，謙遜甚至表面的認(rèn)可總是要有的。試想，這年頭能主動(dòng)提意見(jiàn)的顧客，不是實(shí)在受不了某一不足外，絕對(duì)就是熱心腸，是期望你做的更好的客戶。憑借多年的營(yíng)銷策劃經(jīng)驗(yàn)，從這個(gè)小事上，我至少看到兩點(diǎn)法則：
1、肯定和贊許你的客戶
自古就有唐太宗的“以人為鑒，可明得失”，其中道理不再贅述，需加說(shuō)明的是，聽(tīng)取不等于采用！做品牌建設(shè)或服務(wù)性行業(yè)，是需要適當(dāng)“肯定和贊許”你的客戶的，當(dāng)然，方法和方式很多，“當(dāng)面聽(tīng)取意見(jiàn)和建議”不失為一種好的策略，我們知道有很多商家（廠家）在做推廣活動(dòng)時(shí)都會(huì)設(shè)置一個(gè)“建議獎(jiǎng)”，目的不正是在此嘛？！心理學(xué)講的已經(jīng)非常清楚了，被肯定和贊許，內(nèi)心當(dāng)然是非常高興，因?yàn)楸豢隙ê唾澰S的，是自己區(qū)別于或者優(yōu)于常人的特質(zhì)和能力，從而產(chǎn)生良性效應(yīng)反彈，其作用可以迅速拉近客戶關(guān)系；對(duì)品牌建設(shè)方面也會(huì)強(qiáng)化美譽(yù)度（因良好的個(gè)體特質(zhì)轉(zhuǎn)嫁至品牌）；當(dāng)然對(duì)自信心不足的員工也會(huì)逐漸培養(yǎng)其信心等等。
2、口碑傳播的強(qiáng)大魅力
我堅(jiān)信，包子鋪顧客的建議如果被采納，估計(jì)他至少會(huì)將這一信息傳遞給5個(gè)朋友：看，是我告訴他這樣做的，生意多好！在這紛雜的世界，商業(yè)信息漫天飛舞，無(wú)孔不入的今天，口碑的傳播那是多么的難能可貴！聽(tīng)取口碑傳播的人至少會(huì)產(chǎn)生兩重潛意識(shí)：1、我朋友給他提建議，說(shuō)明他的包子不錯(cuò)；2、賣(mài)的好，還是說(shuō)明包子不錯(cuò)。但是兩重潛意識(shí)的結(jié)果雖然一直，但過(guò)程不同，一起來(lái)看：提建議=應(yīng)該=推理=感性=間接、賣(mài)的好=事實(shí)=理性=直接，這樣聽(tīng)到和看到的結(jié)果重合起來(lái)，就是感性和理性的疊加，也就完成了大腦對(duì)一品牌或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)指令，且如沒(méi)有特殊原因，就會(huì)固化思維，難以撼動(dòng)！
一舉兩得的事情，最終毀在了自我滿足的心態(tài)！
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