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服務品質與高校數字圖書館網站建設研究
【摘 要】高校數字圖書館網站是重要的信息查詢界面和平臺，高校圖書館要起到資源的有效利用，就要從根本上進步網站的服務品質。本文從網絡服務品質上探索高校數字圖書館網站建設，并提出完善的圖書館網站建設方案。【關鍵詞】高校圖書館 服務品質 衡量模式 信息檢索
隨著計算機技術及網絡的迅猛發展，使傳統的信息傳播與交流的方式發生巨大改變，廣大圖書館讀者由過往到館借閱查詢，逐漸變為“數字化的虛擬圖書館”檢索。在信息時代的大環境下，圖書館網站要真正起到資源的有效利用，不僅要提供全面的信息查詢服務，還應該從根本上進步網站用戶訪問效率和加強服務品質。
1服務品質
1.1服務的特性
不同的研究者對服務有著不同的定義，因此在服務的特性上仍然存在不同的觀點，這里我們以為，服務的特性有四個：
無形性：大部分的服務都是沒有實體的，并且是無法事先計算、衡量、檢驗與確認的。
異質性：服務會由于人、時間、地點等因素的不同而有所改變。因此服務以及衡量服務的績效并沒有一定的標準和形式。
不可分割性：是指服務的產生和服務的享用是同時發生的，無法事先將服務存儲以等待用戶的使用。
1.2服務品質的定義
服務品質是用戶對于服務優越程度的認知，表達了用戶對于服務提供的第一印象。服務品質有以下特性：服務品質的評價比一般產品品質衡量來得困難；認知的服務品質是將用戶對某項服務的期看，與實在際接受到的服務績效相比較之后而得到的結果。由此我們可知：服務品質的衡量不僅包括服務結果衡量，也包含服務整個流程的衡量。
1.3服務品質模式
基于服務品質的定義，我們給出服務品質模式，如圖1。該模式包含了衡量服務品質的7個方面：安全性：用戶對于服務的信任程度；一致性：服務不會因職員、地點、時間的不同而變化；態度：服務職員親切有禮的程度；完整性：提供服務的周全程度；環境：提供服務時用戶所感受的環境；方便性：在時間和空間上處理的程度；立即性：在用戶期看的時間內完成服務。
實際上，對于服務本身來說還要受到用戶接受服務前的影響因素、接受服務中的影響因素、接受服務后的影響因素。比如：品牌形象、口碑、經驗、信譽、服務的有效性、可靠性等。 2服務品質在高校數字圖書館網站建設中的應用
高校圖書館是為高校師生提供信息檢索的紐帶，進步著名度和競爭力，就要通過宣傳吸引更多的讀者。首先一個清爽的網站查詢環境能使訪問者更方便的收集信息，并且潛伏的增加訪問者的認可力。再者，強有力的搜索引擎也必不可少，它帶來了網絡上快速的查詢速度，使得發揮一些潛伏的上風——網絡服務品質。
2.1網絡服務品質
隨著網絡的快速發展，圖書館網站這種網絡服務己經成為學術界的焦點。網絡服務是通過電子方式，特別是網絡，來治理用戶支援的所有范圍。廣義上說，任何通過網絡環境來傳送服務的過程都算是網絡服務。目前網絡服務實際上還處于低級階段，在學術界目前給出網絡服務提供的五個主要元件：
�。�1）核心服務
（2）工具服務
�。�3）支援服務
（4）互補性服務
（5）使用者界面
2.2.網絡服務品質的衡量模式
在了解了網絡服務之后，可以了解到一個圖書館要想進步自己的競爭上風，必須要增加用戶的網絡服務經驗，而這些需要靠良好的網絡服務品質來實現。學術界提出了一些衡量網絡服務品質的模式。在2002年明確了七個方面會影響到網絡服務品質——效率、可靠性、完成性、隱私性、回應性、補償性以及接觸性，并且用來衡量用戶對網絡服務的品質。下面對這七個方面做一解釋：
�。�1）效率：用戶能順利的進進網站，找到其想要的相關咨詢
（2）可靠性：網站技術的功能性，特別是指能夠可靠的操縱
�。�3）完成性：包含服務承諾的正確性
（4）隱私性：保證用戶個人的信息不被別人分享
�。�5）回應性：當用戶碰到題目時，網絡服務提供者能提供適當的信息，擁有能夠回復用戶的機制
（6）補償性：具有能彌補用戶的損失的功能
�。�7）接觸性：除了在線交流外，用戶能立即通過電話與在線服務者直接交流。
3高校數字圖書館網站建設方案
在研究高校數字網站建設中服務品質的應用基礎上，結合網絡服務品質衡量模式提出高校數字圖書館網站建設方案。
3.1網頁欄目設置以特定讀者群為出發點
高校圖書館的主要任務是為教學和科研服務，主要用戶群是老師和學生。因此，在設計網頁時應以此為出發點，除提供高校圖書館網頁應具備的最基本的信息與服務內容外，還應為老師和學生設立專區，為他們提供特殊的服務。對老師而言，他們大都從事教學和科學研究，所以內容設置應以學術性資源為主，在其類目下開設一些有關教學經驗、各學科的科研成果以及進展情況、最新的學科資料、外文資料和一些專業會議信息等欄目；對學生而言，他們是高校圖書館中最重要的讀者對象，數目龐大，信息需求廣泛，所以應據此為他們提供相應的內容。
3.2開展個性化服務，實現知識創新
為讀者提供個性化服務已逐步成為圖書館的支柱業務，它是指根據用戶個人的具體需要，提供高質量的、系統的信息服務，即全面客觀地分析用戶的信息需求，對各種信息資源進行過濾，得到用戶所需要的、個性化的信息資源精品，提供給用戶。隨著圖書館網絡化的進一步完善與發展，在網上開展這種服務必將成為一種趨勢，這對擔負著為教學和科研服務的高校圖書館來說，顯得尤為重要。
3.3重視互動功能
圖書館網站是為讀者服務的，因此應重視與讀者之間的交流功能。通過建立一個圖書館與用戶交流的窗口，及時了解用戶的需求，精益求精服務內容和服務方式，以滿足讀者的個性化需求。應在圖書館主頁的明顯位置上建立網上咨詢臺，開設在線咨詢或實時解答，由專人負責在線及時解答讀者的疑問。建立讀者留言、讀者園地、館長信箱等服務，及時了解和反饋讀者的意見，了解讀者的呼聲，在互動中加強圖書館網站的服務功能，完善頁面設計，進步讀者對它的信任度與點擊率，并對訪問計數器進行長期跟蹤。
3.4完善導航功能
高校圖書館應根據自己的性質、用戶范圍和用戶需求，對網上資源進行甄別和篩選，有針對性地把物理上分散的、雜亂無章的信息資源，邏輯地鏈接在某一特定專題之下，使網絡用戶能夠快捷地找到自己所需要的信息。
3.5建立站內搜索引擎
隨著站內資源的不斷豐富，讀者對于站內資源利用的困難就越來越大，正如羅良道在“高校圖書館Web站點站內搜索引擎的調研與建設”一文中所提到的.假如沒有站內搜索引擎，提供信息的途徑只有讓瀏覽者不斷點擊各個鏈接、打開不同網頁這一種方式，找一篇文章至少需要點擊2次，顯然�？赐ㄟ^瀏覽的方式找到所有的信息是不可能的，因此，建立站內搜索引擎勢在必行。
參考文獻：
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