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電子商務下客戶關系管理現狀與策略論文
電子商務在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發生了十分巨大的改變，隨著企業在市場與互聯網之間的戰爭越來越激烈，各企業對于客戶的關系管理也越來越重視了；任何的企業想要得到長足有效的發展和經營，都必須要保證企業客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業的產品產生足夠的信賴，才能夠使企業獲得更大的利潤和發展上升的空間；因此，我們的企業在當前的電子商務的環境下，應該研究出有效的客戶關系管理方案，并予以正確的實施和引導，這樣才能夠讓企業在電子商務經營模式下走的更加長遠。
一、電子商務下的客戶關系管理現狀
（一）電子商務下的客戶關系管理特征：我們當前正處于網絡信息新時代當中，隨著網絡信息技術的不斷發展和完善，一種新型的商業模式正在逐漸的興起，它就是電子商務；電子商務經營模式的興起為許多傳統企業經營模式提出了新的挑戰，傳統企業想要獲得在市場當中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務經營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關系管理內容；當前我國各企業在電子商務下的客戶關系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統企業經營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業在電子商務下對客戶的關系管理具有著更為靈活的管理手段，企業在電子商務經營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關系進行行之有效的管理，由于互聯網電子信息的完善和發達，企業能夠通過網絡時時與客戶進行溝通交流，不會再受到傳統企業對時間和地區的限制，同時高效率的經營模式，也會讓客戶對企業本身更為滿意；自動性指的是企業可以通過互聯網電子商務經營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進行不同的自動回復，同時還能夠為客戶建立起特定的信息庫，并且互聯網電子商務經營模式還能夠實現企業與客戶之間的互動性，企業所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業的交流互動過程中及時的對企業產品提出問題，同時企業也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費體驗。
（二）電子商務模式下企業對客戶關系管理的優勢：企業在電子信息互聯網上施行有效的客戶關系管理，能夠使企業在現實環境當中對商業應用、技術以及經濟效益等多種方面為企業的發展開創出更大的空間，同時這種電子商務經營模式，還能夠有效的擴大企業的經營應用范圍，使企業的發展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅定關系，同時還能夠使企業相比于傳統經營模式下的企業更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業在實際經營過程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業創造出了更為明顯的經濟效益與客戶資源。
二、電子商務環境下客戶關系管理策略
電子商務環境下的客戶關系管理與以往傳統企業當中的客戶關系管理較為類似，電子商務環境下企業的客戶關系管理也同樣的被管理者們分為售前服務與售后服務兩種，對于不同階段的服務我們企業所進行的有關客戶關系管理策略也會不同。
（一）售前客戶關系管理策略：對于售前的客戶關系管理，我們的企業應該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛好等準確的記錄下來，并進行歸檔，上傳于企業的互聯網當中；企業可以在需要時，對相關的客戶進行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業更具有好感，省去了傳統經營模式下企業對客戶的消費意向所進行的反復詢問，減低了客戶對企業所產生的負面情緒；同時，這些檔案數據還可以在整個企業的其它子公司處進行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業自身的同時，為客戶的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因為需要多次的進行基本檔案信息的填寫而對企業產生反感。
（二）售后客戶關系管理策略：對于當前施行電子商務經營模式的企業而言，我們不但要處理好售前的客戶關系管理，同時還應該及時的維護好售后的客戶關系管理；許多企業在長年累月的數據研究中總結出了一個經驗，那就是發展一個新客戶企業所需要進行投入的成本要遠遠超出于企業維護與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業在電子商務的經營模式下，應該多重視對老客戶關系的維系，對新客戶在售前的服務應與售后的服務質量和態度保持同步，這樣才能夠為企業留住大量的客戶資源，同時我們還應該對那些已經與企業建立起穩定消費關系的老客戶給予一定和優惠政策；企業不但要為客戶的售后環節進行高質量的服務，同時還應該根據企業在互聯網上所共享的有關客戶資源來對老客戶們進行較為人性化的服務，要爭取在售后環節上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業在客戶心目當中的地位，使企業在電子商務的環境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結束語：
當代企業正隨著我國的科技與互聯網技術發展而不斷的進行著變化，在當前的電子商務經營新模式下，企業想要把握住商機，在市場當中實現完善的發展，就需要搞好電子商務下的客戶關系管理，只有做好客戶關系管理，企業才能夠在當前日益激烈的電子商務互聯網的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領域發展。
參考文獻：
[1]崔紅娟。 電子商務環境下的客戶關系管理研究[D].中國石油大學，2012（09）。
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