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      客服自我評價

      時間:2020-11-14 18:47:55 自我評價 我要投稿

      精選客服自我評價

        自我評價自我意識的一種形式。是主體對自己思想、愿望、行為和個性特點的判斷和評價。以下是小編整理的精選客服自我評價,希望能夠幫助到大家!

      精選客服自我評價

        客服自我評價1

        懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門,客服實習心得。經過一個星期的實習,我對天源有了或多或少的一些感覺,鄭經理氣質、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的工作環境。

        此外,對工作最大的感悟是“態度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,交流溝通。每天大概都要打100個電話以上,難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節,以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學到很多,心得體會《客服實習心得》。

        第一天, 因為好奇心、新穎的驅使,打一天電話下來一點都不累的感覺,而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

        第二天, 這是感悟頗多的一天,因為沒了第一天的激動、興奮,也沒了新東西可學,所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個,比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態度決定一切,正面思維的作用吧!

        第三天, 這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態、方法去面對一天的工作了。

        總體而言,實習的第一個星期收獲頗多,自己也會再接再厲。

        客服自我評價2

        性格開朗,謙虛穩重有活力,待人真誠熱情。有較強的組織能力、實際動手能力、團隊協作精神和上下溝通能力。具有較高的技術水平和現場管理經驗。能吃苦耐勞,適應各種環境并融入其中。

        能夠高效率地工作,做事嚴謹、自我負責;具有責任感,信守承諾;善于學習有較強的適應能力、對新技術有極高的熱情,樂于接受新的挑戰具有團隊精神和集體榮譽感;做事情有一定的創新性。

        熟悉客服體系的管理流程,擁有豐富的與客戶交流溝通的經驗,并掌握了許多交流技巧;責任心強,具有優秀的客戶服務意識和較高的客戶服務技巧及培訓經驗;善于處理惡性投訴,善于發現工作中的問題并提出相應解決方案;熟悉較多外匯核銷知識及操作流程;熟練使用 Windows和各種辦公軟件,較強的文字功底和文檔撰寫能力性格開朗活潑,良好的溝通能力和團隊協作能力,積極主動有進取心責任心,平時喜歡自學拓展知識。

        具有較強的事業進取心、敬業精神及良好的溝通和表達能力,掌握客戶銷售和關系維護技巧!以公司發展,我才會有發展的心態來對待工作。

        客服自我評價3

        一:售后人員應具有的條件

        售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務人員的要求也相當高,必須具備以下條件:

        1、從事行內工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業運作和服務途徑。

        2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產品知識熟悉,并且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。

        3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

        4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

        5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業的形象。

        6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

        二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

        1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

        接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

        2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題電腦名稱,規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

        3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商。

        4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準后,要及時答復客戶。

        5、客戶確認處理方案后,簽下處理協議。

        6、將協議反饋回企業有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發出等。

        7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。 (來源:58同城—自我評價)

        三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

        1、確認問題

        認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

        盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

        把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。

        了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

        2、分析問題

        在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

        最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導匯報一下,共同分析問題。

        問題的嚴重性,到何種程度?

        你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

        如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?34

        解決問題時,抱怨者除要求經濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

        3、互相協商

        在與同行服務人員或者與公司領導協商之后,得到明確意見之后,由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商,進行協商之前,要考慮以下問題。

        a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關系?

        b:當你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望?

        c:爭執的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

        d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

        e:公司方面有無過失?過失程度多大?

        作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業務來往,你大方明確地向對方說:“no”

        與客戶協商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。

        4、處理及落實處理方案

        協助有了結論后,接下來就要作適當的處置,將結論匯報公司領導并征得領導同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售后服務便一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

        四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:

        1、耐心多一點

        在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

        2、態度好一點

        客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

        3、動作快一點

        處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然后在企業內部協商好處理方案,最好當天給客戶答復。

        4、語言得體一點

        客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。

        5、補償多一點

        客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業的產呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業認為有發票進行補償才能定位客戶的,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金(當然,這點得按公司規定),客戶得到額外的收獲,他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

        6、層次高一點

        客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

        7、辦法多一點

        很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶,或邀請他們參加企業內部討論會,或者給他們獎勵等等。

        五:六步驟平息顧客的不滿

        1、讓顧客發泄。

        要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當你給客戶發泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達他的'感情并把他的問題解決掉。

        當顧客發泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。當然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。

        2、充分的道歉,讓顧客知道你已經了解了他的問題。

        道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場嗎?

        向顧客說,你已經了解了他的問題,并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

        3、收集事故信息。

        顧客有時候會省略一些重要的信息,因為他們以為這并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是:了解當時的實際情況。

        你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說:你們的產品不好,我要換貨。你能知道他內心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產品。

        你去看病的時候,醫生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎?不是,是因為他們知道,如果有什么信息被漏掉,他們可能無法開出藥方來。

        你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢?

        你要做到:

        ①知道問什么樣的問題。

        ②問足夠的問題。

        ③傾聽回答。

        4、提出解決辦法。

        對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒,對嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

        ①打折。

        ②免費贈品,包括禮物、商品或其他。

        ③名譽。對顧客的意見表示感謝。

        ④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

        5、詢問顧客的意見。

        顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

        我們都要記住:開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!

        “當所有的投訴發生時,解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

        6、跟蹤服務。

        是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個優秀的公司,如果你繼續跟蹤顧客,你的公司是一個出類拔萃的公司。

        不要心痛錢,給顧客一個電話或者傳真,當然,親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

        六:在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

        原則一:不要人為的給客戶下判斷。

        客戶是因為信賴你,覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

        原則二:換位思考,站在客戶的立場上看問題。

        如果你晚上睡不著,你是怨恨自己嗎?你會說床不好,或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發泄對象,并不是你得罪了他們。

        原則三:堅持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。

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