銷(xiāo)售心理學(xué)：甄別出潛在的客戶(hù)
在提問(wèn)中甄別潛在客戶(hù)
潛在客戶(hù)是指對(duì)銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)的產(chǎn)品有需求同時(shí)又具有購(gòu)買(mǎi)能力的客戶(hù)。潛在客戶(hù)是銷(xiāo)售人員未來(lái)的財(cái)富。銷(xiāo)售人員對(duì)潛在客戶(hù)的需求了解得越透徹，就能夠越早做出正確的商業(yè)決策。這些商業(yè)決策能幫助銷(xiāo)售人員掌握自己必須投入多少時(shí)間才能贏得這個(gè)客戶(hù)的大筆訂單，還能幫助銷(xiāo)售人員把公司的努力方向轉(zhuǎn)移到能夠產(chǎn)生最大效益的項(xiàng)目上去。
那么，銷(xiāo)售人員如何在提問(wèn)中甄別潛在客戶(hù)呢?
一、甄別潛在客戶(hù)應(yīng)提問(wèn)的內(nèi)容
下面這個(gè)表格是我們?cè)O(shè)計(jì)的一些問(wèn)題，你可以有所選擇地指導(dǎo)自己的銷(xiāo)售實(shí)踐。
二、如何在提問(wèn)中甄別潛在客戶(hù)
在銷(xiāo)售的發(fā)展階段，銷(xiāo)售人員很急于知道面前的客戶(hù)是不是潛在客戶(hù)，但客戶(hù)形形色色、城府很深，有些和你進(jìn)行交談的意向是嚴(yán)肅認(rèn)真的，而有些只是想探聽(tīng)一下虛實(shí)或者只是想獲得你的免費(fèi)咨詢(xún)。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)搞清楚潛在客戶(hù)的態(tài)度。當(dāng)然不能把這個(gè)問(wèn)題向你的客戶(hù)直接提出來(lái)。比如說(shuō)，以下這些問(wèn)題你就不能向你的客戶(hù)提出：
(1)“你對(duì)我們所提供的服務(wù)是不是認(rèn)真的呀?”
(2)“你和我們談判是否只是讓我們給你做一次免費(fèi)的咨詢(xún)呢?”
向客戶(hù)提出這種問(wèn)題的銷(xiāo)售人員都是很“傻”的。如果你希望摸清這些情況，就應(yīng)該用符合商業(yè)習(xí)慣的正式而又機(jī)智得體的問(wèn)題來(lái)獲得對(duì)方的真正意圖。
提問(wèn)是為了獲得更多更全面的客戶(hù)信息，如果你不鼓勵(lì)潛在客戶(hù)告訴你更多信息，你又怎能提出好的建議呢?下面以銷(xiāo)售木質(zhì)地板為例，看看如何在提問(wèn)中甄別潛在客戶(hù)。
1.提出背景型問(wèn)題
提出背景型問(wèn)題可以幫助銷(xiāo)售人員更多地了解潛在客戶(hù)的背景以及日常的運(yùn)作，這將為銷(xiāo)售人員提供有關(guān)客戶(hù)期望的信息。你可以這樣問(wèn)：“徐先生，因?yàn)槲也⒉恢滥难b修進(jìn)度，您能否向我描述下您房屋的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么樣子么?這樣我好為你做針對(duì)性強(qiáng)的地板推薦。”
根據(jù)潛在客戶(hù)提供的信息，你可以對(duì)他們做事的方法加深了解。這一點(diǎn)十分關(guān)鍵，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品一定不能被客戶(hù)看作或感到是阻礙他們工作進(jìn)程的東西。你對(duì)他們的背景、業(yè)務(wù)及工作方式了解越多，你向他們提出的方案和建議就越有用。
2.提出期望型問(wèn)題提出這種問(wèn)題的目的在于幫助客戶(hù)找出面臨的難題和困擾，并了解他們希望如何解決，用什么方法來(lái)解決。提出期望型問(wèn)題主要為了達(dá)到以下目的：
(1)了解困擾的問(wèn)題。你可以這樣問(wèn)：“徐先生，你現(xiàn)在不能決定購(gòu)買(mǎi)我們的那款木質(zhì)地板，您能否告訴我您理想的居家環(huán)境需要什么樣的色調(diào)以及理想木質(zhì)?”
(2)了解限制的問(wèn)題。你可以這樣問(wèn)：“徐先生，在選擇了我們這款檀香/強(qiáng)化地板時(shí)，您認(rèn)為您必須遵從哪些保養(yǎng)建議呢，以便更好地發(fā)揮我們地板的使用性能?”
(3)了解理想的問(wèn)題。你可以這樣問(wèn)：“徐先生，如果您可以選擇一件我們的禮品，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)選擇大禮包還是足浴盆呢?”
(4)了解挑戰(zhàn)的問(wèn)題。你可以這樣問(wèn)：“徐先生，作為您那個(gè)行業(yè)的成功佼佼者，您在對(duì)您的別墅裝修的時(shí)候，怎樣考慮整體裝修風(fēng)格，以及地面、墻面、天頂?shù)难b飾裝修呢?”
(5)了解期望的問(wèn)題。你可以這樣問(wèn)：“徐先生，您提供的信息反饋與建議對(duì)我們地板的發(fā)展有很大幫助，您還有哪些要求是我們應(yīng)該知道的嗎?”
提出期望型問(wèn)題揭示了潛在客戶(hù)的背景、困擾、限制、理想、挑戰(zhàn)以及總體的期望。當(dāng)你按這條線(xiàn)索提問(wèn)客戶(hù)時(shí)，你幾乎已經(jīng)達(dá)到了目的，但一定要注意不能把這個(gè)過(guò)程變成潔問(wèn)。你必須在尋求信息的同時(shí)加一點(diǎn)描述你自己公司是如何做的.，說(shuō)說(shuō)其他客戶(hù)和你們合作或使用你們產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的愉快經(jīng)歷和滿(mǎn)意結(jié)果。不要采用直接的質(zhì)問(wèn)方式，好像進(jìn)行調(diào)查或法庭的審問(wèn)。你必須給客戶(hù)留下這樣的印象——你是在和他交談。交談充滿(mǎn)了你來(lái)我往的提問(wèn)與回答。這無(wú)論對(duì)你還是對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是愉快而富有成效的經(jīng)歷。
3.提出假設(shè)型問(wèn)題
提出假設(shè)型問(wèn)題的目的在于讓潛在客戶(hù)看到，如果“假設(shè)”或期望不解決會(huì)有什么樣的后果。這并非恐嚇，而是讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到，如果不及時(shí)或不對(duì)事件進(jìn)行處理，將導(dǎo)致什么樣的結(jié)果。有時(shí)客戶(hù)真的不知道不處理這些問(wèn)題的嚴(yán)重性。
你可以這樣問(wèn)：“徐先生，您談到了時(shí)常出現(xiàn)的甲醛問(wèn)題，假設(shè)您購(gòu)買(mǎi)的不是生態(tài)板以及沒(méi)有質(zhì)量認(rèn)證達(dá)標(biāo)的雜牌地板，出現(xiàn)這種現(xiàn)象您會(huì)怎樣?”
提出假設(shè)型問(wèn)題會(huì)讓潛在客戶(hù)認(rèn)真對(duì)待這件事。如果不提這個(gè)問(wèn)題，那么客戶(hù)可能不會(huì)想到這個(gè)問(wèn)題，也不會(huì)重視這一點(diǎn)。因?yàn)榭蛻?hù)如果沒(méi)有意識(shí)到、想到并承認(rèn)問(wèn)題，那他們就不會(huì)有緊迫感來(lái)解決它。但是通過(guò)假設(shè)問(wèn)題，我們能夠幫助客戶(hù)來(lái)認(rèn)可他們的需求。
4.提出測(cè)試型問(wèn)題
因?yàn)闈撛诳蛻?hù)已經(jīng)承認(rèn)了他們的需求并且認(rèn)識(shí)到了不處理的后果，你就可以用測(cè)試型問(wèn)題確定他們?cè)诙啻蟪潭壬闲枰愕膸椭Ｄ憧梢赃@樣問(wèn)：“徐先生，我們什么時(shí)候向您提供裝修與選購(gòu)材料建議合適呢?”
一般而言，一旦假設(shè)型問(wèn)題引出了不好的結(jié)果，客戶(hù)就會(huì)需要一個(gè)馬上可以解決問(wèn)題的建議。如果需要很緊迫，那么即使不是最佳的方案也能被接受，如果沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)需要，那么即使是最佳的方案也沒(méi)有用。時(shí)間是一個(gè)測(cè)量需要是否緊迫的很好指標(biāo)。有時(shí)，你可以加入一些重要資源來(lái)增加需要的緊迫性。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
銷(xiāo)售人員應(yīng)具有足夠機(jī)智靈活的頭腦，只有這樣在甄別潛在客戶(hù)時(shí)才能更好地提出問(wèn)題。如果對(duì)方對(duì)你提出的問(wèn)題表示憤怒并且拒絕回答時(shí)，這對(duì)你來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)應(yīng)給予足夠重視的警報(bào)信號(hào)，這說(shuō)明對(duì)方并沒(méi)有十足的誠(chéng)意和你完成這筆交易，并且他們根本就不愿意向你提供有關(guān)這方面的信息。
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