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服務(wù)質(zhì)量管理與企業(yè)發(fā)展淺析
我國進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制以來，經(jīng)濟(jì)得到飛速的發(fā)展，企業(yè)除了在技術(shù)上創(chuàng)新提升工作效率，服務(wù)質(zhì)量的提升更成為贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要武器，從服務(wù)質(zhì)量管理上提升企業(yè)的綜合實(shí)力對(duì)于企業(yè)發(fā)展是有重要影響的。
一、服務(wù)質(zhì)量管理的主要影響因素
服務(wù)質(zhì)量管理主要涉及三個(gè)方面的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備工作和市場(chǎng)調(diào)查才能順利的開展質(zhì)量管理。
首先是挑選正確的服務(wù)方向和服務(wù)對(duì)象。對(duì)自己的企業(yè)服務(wù)的對(duì)象有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)才能做出正確的服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量的管理上才能更加的具有準(zhǔn)確性和計(jì)劃性。企業(yè)的發(fā)展離不開市場(chǎng)定位，服務(wù)對(duì)象也是多樣化的，根據(jù)不同的需求需要做出不同的判斷，從顧客角度思考體現(xiàn)服務(wù)的精神，提升企業(yè)的影響力。
其次，對(duì)于員工管理水平也是影響因素之一。顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最首要的感知就是員工的服務(wù)，所以對(duì)于員工的管理能夠很大程度上提升總體的服務(wù)水平，進(jìn)而提升工作效率獲得更多的收益。優(yōu)秀的員工能夠吸引更多的客戶，優(yōu)秀員工本身就是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的良好體現(xiàn)。如何培養(yǎng)優(yōu)秀的員工成為質(zhì)量管理的影響因素之一。
最后，形成特色的企業(yè)文化是凝聚企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力量的手段之一。文化作為重要的意識(shí)形態(tài)引導(dǎo)者人們做出自身的判斷和選擇，無論是企業(yè)還是員工，最終都是要面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)群體的。企業(yè)文化是企業(yè)精神風(fēng)貌的體現(xiàn)，企業(yè)文化能夠增進(jìn)企業(yè)的凝聚力，影響著企業(yè)的發(fā)展方向。
二、提升服務(wù)質(zhì)量管理的手段
現(xiàn)今的服務(wù)質(zhì)量管理依然存在著一定的問題和不足，依據(jù)服務(wù)展開的過程提出具體的策略，從根本上提升企業(yè)的發(fā)展水平，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)理念。
(一)管理者建立明確的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)的管理者作為整個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和決策人，每一個(gè)決定的正確與否都會(huì)影響著企業(yè)的總體發(fā)展，從管理體系認(rèn)證看，企業(yè)管理的一個(gè)基本原則是系統(tǒng)管理。企業(yè)的管理包括每一個(gè)部分間的專業(yè)管理，各部分間的相互協(xié)調(diào)和參與都能夠提升企業(yè)的總體的實(shí)力。企業(yè)的管理者應(yīng)該針對(duì)每一個(gè)部門的職責(zé)制定相應(yīng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，有序有分工的明確任務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部的管理，保持工作的有效性和一致性。將服務(wù)作為一項(xiàng)考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，明確什么樣的服務(wù)才能更多的吸引消費(fèi)者，引導(dǎo)性企業(yè)向更好的方向發(fā)展。
(二)提升企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的能力
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)就是創(chuàng)新能力，創(chuàng)新技術(shù)能力提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，推出特色的產(chǎn)品吸引大眾消費(fèi)人群。技術(shù)創(chuàng)新這是所有企業(yè)都比較重視的一個(gè)環(huán)節(jié)，而創(chuàng)新服務(wù)則是企業(yè)發(fā)展容易忽視的一個(gè)內(nèi)容。大部分消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的過程中，首先感受到的就是服務(wù)，服務(wù)的好壞為消費(fèi)者樹立的企業(yè)形象直接影響到消費(fèi)者的購買欲望。企業(yè)不僅要為顧客提供物品，而且要豐富顧客的價(jià)值，使顧客在消費(fèi)一種物品時(shí)能夠獲得更多的超值感受。打破傳統(tǒng)的銷售模式，提供需求性的消費(fèi)理念。將顧客的偏好放在首位，利潤附加在銷售和服務(wù)的全過程中，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為物化的利潤。
(三)建立鼓勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)員工歸屬感
近幾年來因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度歸屬感不高而引發(fā)的事件不在少數(shù)，企業(yè)發(fā)展不僅僅是圍繞客戶展開的，企業(yè)的員工都是企業(yè)中的一份子，他們的主人翁意識(shí)影響到他們的服務(wù)的質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提升工作的能力。企業(yè)可以定期的進(jìn)行技能培訓(xùn)，讓員工有進(jìn)一步學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)，滿足員工的發(fā)展需求，這樣也能更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)步。認(rèn)真的聽取員工的建議，對(duì)有效地建議予以肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，并且盡快的進(jìn)行實(shí)踐和落實(shí)。員工與企業(yè)的發(fā)展是同步的，員工同樣是企業(yè)的主人。建立鼓勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)員工的歸屬感，凝聚企業(yè)發(fā)展最強(qiáng)大的力量。
(四)形成客戶反饋機(jī)制
顧客所得到服務(wù)與真正享受到的服務(wù)是否一致，顧客的滿意程度是否實(shí)現(xiàn)這些都需要服務(wù)反饋機(jī)制的實(shí)現(xiàn)。建立服務(wù)反饋機(jī)制，廣泛的吸取消費(fèi)者的意見，讓顧客真正的成為上帝。對(duì)于顧客的反饋及時(shí)的進(jìn)行回復(fù)，然后進(jìn)行歸納總結(jié)，總結(jié)自己發(fā)展過程中的不足和缺陷，盡快的進(jìn)行調(diào)整。明確售后服務(wù)的總類，充分的利用信息技術(shù)的發(fā)展，開展網(wǎng)絡(luò)售后咨詢，繼而實(shí)現(xiàn)上門售后服務(wù)，提升顧客的滿意程度。
服務(wù)質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在企業(yè)的利潤和收益水平上，無論在任何時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展都是需要結(jié)合市場(chǎng)變化情況、顧客的消費(fèi)需求情況、企業(yè)自身的生產(chǎn)銷售能力。服務(wù)質(zhì)量管理滲透在發(fā)展的各個(gè)環(huán)境之中，是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力。企業(yè)要想取得長期的發(fā)展需要時(shí)刻提升服務(wù)質(zhì)量管理的能力，保持企業(yè)發(fā)展的長久活力，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。
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