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危機(jī)公關(guān)的難點(diǎn)在于預(yù)防
有人說危機(jī)公關(guān)是企業(yè)市場(chǎng)部最難處理的事情，其實(shí)不然，危機(jī)公關(guān)縱然難以處理，但是危機(jī)公關(guān)預(yù)防是更難的事情。扁鵲是歷史上的名醫(yī)，當(dāng)魏文王問及其兄弟三人誰的醫(yī)術(shù)最好時(shí)，他卻坦言自己的醫(yī)術(shù)不如大哥和二哥，因?yàn)榇蟾缒茉诎l(fā)病之前醫(yī)治，但是世人并不認(rèn)可，二哥能在發(fā)病之初治愈，世人則認(rèn)為他只能治小病，自己是在發(fā)病嚴(yán)重之時(shí)治愈病人，所以世人皆知扁鵲而不知其兩位兄長(zhǎng)醫(yī)術(shù)更高。
扁鵲三兄弟的故事，想必大家都知道。人食五谷雜糧，沒有不得病的，企業(yè)只是一個(gè)合法的營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，遇到危機(jī)公關(guān)是難以避免的，這就像人會(huì)得病一樣。作為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理方面的顧問，筆者馬山在小馬識(shí)途經(jīng)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌公關(guān)方面的服務(wù)已經(jīng)5年有余，曾為不少企業(yè)處理過網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，目前企業(yè)的通病就是不注重危機(jī)公關(guān)預(yù)防，而最后必須選擇“亡羊補(bǔ)牢”。
企業(yè)因?yàn)槠綍r(shí)不注重公共關(guān)系建設(shè)和品牌口碑建設(shè)，一旦出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)，將一發(fā)不可收拾，在處理方面在沒有經(jīng)驗(yàn)，可能很快就找三鹿去了。有的企業(yè)不愿意承認(rèn)自己是疏于防范，但事實(shí)擺在面前，平時(shí)千方百計(jì)地去提升銷售，對(duì)于客戶滿意度和售后服務(wù)放在后面，企業(yè)都是這樣的，下面筆者馬山就分享一些危機(jī)公關(guān)防控的知識(shí)與技巧。
首先，注意處理公共關(guān)系
公共關(guān)系，是企業(yè)與外界的關(guān)系。主要有客戶、員工、媒體、業(yè)內(nèi)專家行業(yè)協(xié)會(huì)及政府幾大方面，企業(yè)往往會(huì)與政府、協(xié)會(huì)關(guān)系很好，而忽視了客戶、員工和媒體的關(guān)系。這么說吧，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)大部分都是由客戶曝光而造成的，一小部分是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造的，還有一些是員工曝光的，這其中的利害關(guān)系自然我們不必細(xì)說了。
其次，產(chǎn)品與服務(wù)放在營(yíng)銷首位
目前，企業(yè)都是銷售為龍頭，一切支持銷售，銷售固然重要，但是要站高望遠(yuǎn)，還得更注重產(chǎn)品與服務(wù)，這個(gè)是銷售增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，也是危機(jī)公關(guān)防控的一個(gè)重要方面，試想危機(jī)公關(guān)爆發(fā)的源頭量大原因，一個(gè)是產(chǎn)品有缺陷，一個(gè)是服務(wù)不到位，兩者碰到一起危機(jī)公關(guān)發(fā)生的幾率就非常高，反之如果產(chǎn)品和服務(wù)都非常好，即使有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想給制造危機(jī)，都很難下手。
最后，要有適當(dāng)?shù)墓P(guān)傳播
為了提升銷售，企業(yè)往往不惜重金做廣告，像百度推廣、騰訊聊天窗口的廣告，對(duì)銷售提升著實(shí)不小，但是廣告是需要持續(xù)投放，而不能積累的，投完了就再也看不到了。而適當(dāng)投入一些公關(guān)傳播，可以形成品牌信息積累，隨查隨有，而且在網(wǎng)絡(luò)上隨意瀏覽一些信息，也都能在相關(guān)新聞等位置找到企業(yè)的傳播信息，這些對(duì)于公關(guān)的防控很有幫助，少量的負(fù)面信息并不能輕易映入網(wǎng)友的眼簾，正面信息也可以把少量的負(fù)面信息淹沒在信息的海洋里。
以上總結(jié)了三大方面的防控知識(shí)，其他還有不少技巧，但是由于篇幅有限，筆者小馬識(shí)途營(yíng)銷機(jī)構(gòu)馬山將在其他文章中繼續(xù)分享，繼續(xù)交流可以加筆者企鵝八三一三八二三七�？傊�，危機(jī)公關(guān)處理起來比較麻煩，也比較浪費(fèi)資金，如果能夠前期做到有效防控，雖然投入一些人力和物力，但是比“亡羊補(bǔ)牢”要值得。
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