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個(gè)人危機(jī)管理
所謂“世事難料”，在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，無(wú)論是政府部門還是民營(yíng)企業(yè)，都無(wú)法百分之百地保證未來(lái)不會(huì)碰到突如其來(lái)的危機(jī)，畢竟意外的發(fā)生難以預(yù)測(cè)或避免。因此，如何應(yīng)變以至妥善地處理危機(jī)，進(jìn)而將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，在考驗(yàn)著企業(yè)是否有足夠的危機(jī)管理能力。所幸，危機(jī)處理的技能是可以學(xué)習(xí)的。針對(duì)危機(jī)的控管，有許多國(guó)家都設(shè)有專門的訓(xùn)練課程。
危機(jī)管理協(xié)會(huì)(ICM)是美國(guó)一家專門為陷于罷工危機(jī)的企業(yè)提供因應(yīng)對(duì)策的咨詢公司，他們將導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的原因區(qū)分為天災(zāi)(暴風(fēng)雨、地震等)、機(jī)械問(wèn)題(金屬疲勞等)、人為疏失(誤導(dǎo)、誤傳等)與決策失當(dāng)(低估問(wèn)題的嚴(yán)重性導(dǎo)致猶豫不決，甚至做了錯(cuò)誤的決定)等四類，其中超過(guò)百分之六十的危機(jī)都是因?yàn)闆Q策不當(dāng)所造成的。究竟企業(yè)應(yīng)該如何才能做好危機(jī)管理?有這樣幾項(xiàng)必備的要素。
1.事前充分準(zhǔn)備
危機(jī)管理成功與否的關(guān)鍵，在于事前準(zhǔn)備工作是否完善。首先，必須成立危機(jī)處理小組，而此團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)模擬演練在面對(duì)危機(jī)時(shí)如何因應(yīng)沖擊。這有點(diǎn)像在飛機(jī)起飛之前學(xué)習(xí)緊急逃生方法。當(dāng)然，大家都不希望有使用的機(jī)會(huì)，但也都心知肚明，錯(cuò)過(guò)這項(xiàng)學(xué)習(xí)是不明智的。透過(guò)模擬演練將有助于增強(qiáng)臨危不亂、從容應(yīng)變的能力。此外，小組成員應(yīng)包括行政長(zhǎng)官和公關(guān)部門代表。此后，每當(dāng)外界查詢有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理時(shí)，皆應(yīng)該由發(fā)言人統(tǒng)一加以回答。
2.分秒必爭(zhēng)，追蹤情況
一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)發(fā)生的頭幾天，通常是比較緊張的時(shí)候，其中一個(gè)最困難的部分就是必須在曖昧模糊的狀態(tài)下處理事情。依據(jù)有限的資料解讀，肯定與事實(shí)有所落差，也會(huì)產(chǎn)生矛盾不一致的現(xiàn)象。但是，倘若能在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間處理得當(dāng)，往往成效也最為顯著。當(dāng)然，隨之仍要追蹤后續(xù)發(fā)展，了解最新?tīng)顩r。因?yàn)椋行┪C(jī)不見(jiàn)得可以馬上解除，有時(shí)會(huì)蔓延幾天到數(shù)周時(shí)間，此時(shí)處理的方式就需要依照狀況的不同有所變通。
3.咨詢外界的意見(jiàn)與觀感
危機(jī)通常是公司員工所引發(fā)的，而局內(nèi)人想要客觀地看待問(wèn)題恐怕很難。所以，必須和媒體接觸，了解他們?nèi)绾慰创C(jī)事件始末，這對(duì)企業(yè)的改善將會(huì)幫助良多。
4.誠(chéng)實(shí)為上策
精準(zhǔn)和正確的消息來(lái)源是至關(guān)重要的，錯(cuò)誤的信息總會(huì)產(chǎn)生反效果。不過(guò)，如果公司習(xí)慣搞神秘化，就很難做好危機(jī)控管。
5.眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不可因小失大
對(duì)上市公司而言，產(chǎn)品的瑕疵可能影響股價(jià)下跌，不僅會(huì)造成股東的權(quán)益受損、公司賠錢，還要重新建立商譽(yù)，取得顧客信任。 因此，企業(yè)不能對(duì)危機(jī)等閑視之。相反，應(yīng)該盡可能地誠(chéng)實(shí)面對(duì)并解決問(wèn)題。一般企業(yè)大多缺乏危機(jī)意識(shí)，往往要等到事情發(fā)生后，才抱著兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩的心態(tài)來(lái)尋求解決之道。其實(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理應(yīng)該列為現(xiàn)代企業(yè)必須修行的課題，從預(yù)防、處理到善后，每一個(gè)階段都需要謹(jǐn)慎小心，控管得宜，最后才能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，重建聲譽(yù)，甚至提升企業(yè)及品牌形象。
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