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關(guān)于雙十一淘寶客服的FAQ
雙十一大促期間，店鋪咨詢量經(jīng)常超過預(yù)期，屆時哪怕增加一倍的客服人數(shù)，還是會來不及回復(fù)顧客，導(dǎo)致店鋪響應(yīng)時間過長，詢單流失嚴(yán)重，顧客的購物體驗變差，店鋪DSR評分下降等等狀況。呢么有什么辦法能最大限度地提高客服的接待效率、滿足顧客的咨詢需求呢?請看下方由yjbys小編帶來的FAQ，更多相關(guān)資訊請持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。
Q：顧客咨詢問題太多，設(shè)置好快捷話術(shù)卻不容易找到?
A：客服都知道靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時間，但有時因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度。快捷話術(shù)的正確打開方式應(yīng)如下：
首先，設(shè)置分組，比如活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示會一目了然;
其次，設(shè)置快捷編碼，建議快捷編碼不要設(shè)置拼音編碼，這樣在打字時還得切換輸入法狀態(tài)，會影響速度，直接設(shè)置中文關(guān)鍵詞比較方便，或者更常用的設(shè)置數(shù)字編碼;
最后，就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語了。
做到以上三點，快捷話術(shù)使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回復(fù)速度。
Q：活動咨詢問題雷同，如何第一時間幫顧客解決問題?
A：店鋪通常的做法，是在自動回復(fù)里吧啦吧啦地設(shè)置好大一段，內(nèi)容不但讓人眼花繚亂，往往也不是針對顧客咨詢的具體問題。
今年雙11，客服可以通過以下三步來實現(xiàn)自動回復(fù)的關(guān)聯(lián)問題設(shè)置，讓顧客第一時間找到自己需要的問題答案。
第一步：在千牛工作臺，進(jìn)入團(tuán)隊管理這個應(yīng)用功能;
第二步：點開團(tuán)隊管理里的自動回復(fù)，設(shè)置為當(dāng)天第一次收到買家消息時自動回復(fù);
第三步：最核心的就是關(guān)聯(lián)問題的設(shè)置，可以設(shè)置最多10個關(guān)聯(lián)問題，比如活動優(yōu)惠，發(fā)貨時間等，都可以設(shè)置在關(guān)聯(lián)問題里。
現(xiàn)在大多是手機(jī)端的顧客，設(shè)置時關(guān)注一個細(xì)節(jié)，就是最好自動回復(fù)能在手機(jī)一屏內(nèi)展示。
Q：具體有哪些常見的顧客咨詢問題呢?
A：活動期間的問題相對比較集中，店鋪如果能提前準(zhǔn)備好常見問題的應(yīng)答話術(shù)，對客服的回復(fù)效率會起到事半功倍的效果。
第一階段最重要是預(yù)熱加購的話術(shù)，當(dāng)雙11承接頁開始推送的時候，前來咨詢活動相關(guān)問題的顧客逐漸增多，這個關(guān)鍵時刻，客服要加大對店鋪雙11活動宣傳的力度，對顧客做加購收藏提醒，例如“瘋搶10000元無門檻優(yōu)惠券，更有1111名幸運免單，親收藏寶貝還可以抽店鋪大獎噢，錯過一天年后悔一年” 等。
往年總有在活動前期來找店鋪，要求退差價的顧客，遇見這類的顧客，客服需要耐心地說明差價原因，安撫顧客情緒，包括店鋪的退款規(guī)則，多數(shù)退款會以雙11當(dāng)天無限額優(yōu)惠券形式返還，這些都要店鋪都要提前定好方案。
既然沖著雙11來的，那顧客最關(guān)心的自然是活動優(yōu)惠，到底可以享受多少折扣，優(yōu)惠形式如何實現(xiàn)，比如店鋪優(yōu)惠券的使用規(guī)則，天貓購物券的使用規(guī)則，多種優(yōu)惠疊加規(guī)則等，這些都是在雙11期間使用最頻繁的話術(shù)。
其次關(guān)于活動期間店鋪的發(fā)貨時間和物流選擇，也是顧客最關(guān)心的問題之一，店鋪在大促期間發(fā)貨時間詳細(xì)告知、物流延遲友情提醒、顧客等待情緒安撫等問題，都需要提前整理出回復(fù)話術(shù)，例如：“親，非常抱歉，因雙11快遞發(fā)貨量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給親造成不便我們深感抱歉”。
最后，大促期間顧客等待時間比較長，客服可以提前設(shè)置一些等候安撫話術(shù)，例如“親，**人品爆發(fā)啦，我滴小爪子正在鍵盤上狂舞，親千萬別傷心，把需要咨詢的問題一次留言，看到馬上回復(fù)親的呢~”。
Q：還有其他方法可以提高客服接待效率嗎?
A：在咨詢量很大的前提下，除了提前設(shè)置好快捷話術(shù)和自動回復(fù)關(guān)聯(lián)問題外，客服在千牛的使用方法上，也可以關(guān)注一些小功能。
比如我們在日常接待的顧客排序，都是按照聯(lián)系時間的，如果想提高響應(yīng)時間，可以嘗試變?yōu)榈却昼姡@樣顧客后面就會顯示等待秒數(shù)，讓客服更加直觀看見顧客等待時間。
比如顧客人數(shù)太多的時候，會短時間旺旺卡死，所以在咨詢量超負(fù)荷時，客服要習(xí)慣聊天窗口一開一關(guān)，選擇鍵盤esc鍵，回復(fù)一個關(guān)閉一個窗口，這樣不會導(dǎo)致問題混亂，也避免旺旺卡死，用快捷鍵也減少鍵盤和鼠標(biāo)的切換時間，從而提高客服的響應(yīng)速度。
比如在客服轉(zhuǎn)接過程中，往往會因客服ID 相似轉(zhuǎn)錯人，加長顧客等待時間，而簡潔的客服分組可以有效地解決這個問題，在大促期間很多工作設(shè)專人處理，比如退款(雙11當(dāng)天退款通道關(guān)閉)，比如修改訂單和售后，這個時候轉(zhuǎn)組更加方便快捷，讓客服響應(yīng)更及時。
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