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      商務(wù)禮儀知識

      時(shí)間:2024-09-06 13:39:20 商務(wù)禮儀 我要投稿

      商務(wù)禮儀知識

        商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。下面是yjbys小編為您收集整理的內(nèi)容,希望能幫到你。

      商務(wù)禮儀知識

        一、舉止禮儀

        (1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn),一個(gè)人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進(jìn)退禮節(jié),盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。

        (2)到客戶辦公室或家中訪問,進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長,無人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

        (3)在顧客面前的行為舉止

        ☆ 當(dāng)看見顧客時(shí),應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮,如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意,然后再說明來意。同時(shí)要主動向在場人都表示問候或點(diǎn)頭示意。

        ☆ 在顧客家中,未經(jīng)邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄客戶桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

        ☆ 在別人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺“二郎腿”。

        ☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話,客戶談話時(shí),要認(rèn)真聽,回答時(shí),以“是”為先。眼睛看著對方,不斷注意對方的神情。

        ☆ 站立時(shí),上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背著手,也不要雙手抱在胸前,身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí),應(yīng)同時(shí)起立示意,當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí),要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節(jié)。

        ☆ 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著客戶的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實(shí)在忍不住,要用手拍或紙巾捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出聲音,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié),但它們組合起來構(gòu)成客戶對你的總印象。

        在人前整理頭發(fā),衣服,照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。

        二、談吐禮儀

        (一)銷售的語言

        1.銷售語言的基本原則

        ⑴ 以客戶為中心原則

        ⑵ “說三分,聽七分”的原則

        ⑶ 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則

        ⑷ “低褒感微”原則

        “低”,就是態(tài)度之低,要始終做到謙遜平易,心里應(yīng)時(shí)常想著“顧客是真正的上帝”、“客戶是我工資的來源”,一舉一動,對客戶都要十分尊重,手要放端正,站立時(shí)放在體側(cè),坐著時(shí)放在腿上。頭不能高仰著,應(yīng)稍低垂,微收下巴。

        “褒”是指褒揚(yáng)贊美之詞。贊美的話誰都愛聽,,所以推銷商品時(shí)不要忘記同時(shí)推銷贊美之詞。

        “感”字說的是對對方的感謝之意和感謝之詞,應(yīng)該由衷地感謝客戶的親購,感謝客戶的照顧。 至于“微”,就是微笑,意思是說作為推銷員應(yīng)該至于“微”,就是微笑,意思是說作為推銷員應(yīng)該經(jīng)常面帶笑容,就象彌勒佛那樣,給他人帶來開朗的心情。

        ⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原則

        2.銷售語言的主要形式

        ⑴ 敘述性語言

        ①語言要準(zhǔn)確易懂;

        ②提出的數(shù)字要確切,

        ③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。

        ⑵ 發(fā)問式語言(或提問式)

        ①一般性提問。

        ②直接性提問。

        ③誘導(dǎo)性提問。

        ④選擇性提問。

        ⑤征詢式提問法。

        ⑥啟發(fā)式提問。

        ⑶ 勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。

        ①人們從他們所信賴的業(yè)務(wù)員那里購買;

        ②人們從他們所敬重的業(yè)務(wù)員那里購買;

        ③人們希望由自己來做決定;

        ④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

        3、推銷語言的表示技巧

        ⑴ 敘述性語言的表示技巧

        ①對比介紹法。

        ②描述說明法。

        ③結(jié)果、原因、對策法。

        ④起承轉(zhuǎn)合法。

        ⑤特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)推銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意:

        ①要先說鐵解決的問題,然后再講座容易引起爭論的問題。

        ②如果有多個(gè)消息告訴用戶,應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息,再說其它。

        ③談話內(nèi)容太長時(shí),為了引起客戶格外注意,應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾,或放在開頭。

        ④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品,安排說話順序,不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說下去,要注意顧客的表情,靈活調(diào)整。

        ⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求語氣,盡量用顧客為中心的詞句。

        ⑵ 發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要,是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段,有人說,推銷是一門正確提問的藝術(shù),頗有道理。技巧:

        A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。

        B 巧用選擇性問句,可增加銷售量。

        C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法,會使對方易于接受。

        D 運(yùn)用假設(shè)問句,會使推銷效果倍增。

        ⑶ 勸說式語言的表示技巧

        a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。

        b. 用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果。

        c. 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。

        三、會面禮儀

        商務(wù)交往中,見面時(shí)的禮儀是要講究的,前面講過首輪效應(yīng),第一印象非常重要的。

        見面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)問候。問候時(shí)有三個(gè)問題要注意:

        1、問候要有順序,一般來講專業(yè)講位低的先行,下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士,這是一個(gè)社會公德;

        2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來,這是在國內(nèi),在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先,尊重婦女。

        3、內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人

        不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn),一是那些稱呼是最普遍的適用的,

        1、稱行政職務(wù);

        2、稱技術(shù)職稱;

        3、行業(yè)稱呼;

        4、時(shí)尚性稱呼;先生、小姐、女士等;和外商打交道時(shí),更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。 自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。

        自我介紹,第一盡量先遞名片再介紹,自我介紹時(shí)要簡單明了,一般在1分鐘之內(nèi),內(nèi)容規(guī)范,按場合的需要把該說的說出來。

        介紹別人:

        第一誰當(dāng)介紹人。不同的介紹人,給客人的待遇是不一樣的,我們專業(yè)的講法是三種人:

        1、專職接待人員:秘書、辦公室主任、接待員,

        2、雙方的熟人,

        3、貴賓的介紹,要由主人一方職務(wù)最高者介紹。

        第二是介紹的先后順序。“尊者居后”,男先女后、輕先老后,主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人,要先從主人方的職位高者開始介紹。

        業(yè)務(wù)介紹。

        有兩點(diǎn)要注意:一是要把握時(shí)機(jī),希望、想,空閑等,在銷售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則,就是你在工作崗位上,向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介紹,不能強(qiáng)迫服務(wù),破壞對方的心情。二是要掌握分寸,該說什么不該說什么要明白,一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn):第一人無我有,產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有,第二人有我優(yōu),我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。

        行禮的問題。

        行禮要符合國情,適合社會上的常規(guī),我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時(shí)第一要講申手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手,主人和客人握手,客人到來之前,主人先出手,客人走的時(shí)候,客人先出手。伸手的忌諱:一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。

        初次見到顧客,首先要以親切態(tài)度打招呼,并報(bào)上自己的公司名稱,然后將名片遞給對方,名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋,切記不可從褲兜中掏出。

        1、遞接名片時(shí)最好用左手,名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客,最好拿名片的下端,讓顧客易于接受。

        2、如果是事先約好才去的,顧客已對你有一定了解,或有人介紹,就可以在打招呼后直接面談,在面談過程中或臨別時(shí),再拿出名處遞給對方。以加深印象并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。

        3、接過后要點(diǎn)頭致謝,不要立即收起來,也不應(yīng)隨意玩弄和擺放,而是認(rèn)真讀一遍,要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱,并輕讀不出聲,以示敬重。對沒有把握念對的姓名,可以請教一下對方,然后將名片放入自己上衣口袋或手提包、名片夾中。

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