客戶關系管理在汽車營銷管理中的應用
在激烈的全球市場化競爭中，客戶是企業得以生存和發展的基礎，那么，客戶關系管理在汽車營銷管理中怎么應用呢?
一、客戶關系管理的定義
客戶關系管理的概念最初是源自于二十世紀八十年代初期的芬蘭，主要是產生在服務營銷方面。伴隨著現代網絡技術的迅速發展，客戶關系管理的理念逐漸推廣到了其他各個領域，成為了企業的核心競爭力之一。
客戶關系管理指的是企業將客戶關系作為基礎，對客戶進行系統和仔細的研究，并進一步優化企業的業務體系和業務流程，促進提升客戶滿意度和忠誠度，進而達到提升企業生產效率和利潤的目的;也是企業在發展過程中不斷改善與客戶關系的相關流程，實現自動化和電子化過程中所發展起來的現代化和信息化的解決方法和管理方案。
二、實施客戶關系管理的意義
客戶關系管理能夠促進企業利益最大化和客戶個人價值最大化，進而促進企業核心競爭力的提升，達到競爭致勝、快速成長的目的，同時為客戶提供更多的價值，最終達到企業和客戶雙贏的效果。從客戶這個角度來講，企業通過關系管理將利益價值反饋到客戶身上，滿足的了客戶的各項需要，進而使得客戶價值實現了最大化;從企業的角度來看，客戶價值得以提升，能夠促進客戶滿意度與忠誠度，增加顧客為企業創造的價值，使企業收益最大化。
三、客戶關系管理在汽車業的應用現狀
客戶是企業獲取利益的基礎，如何才能提升自身的服務水平來維護老客戶以及開發新客戶，保障企業的成交量能夠穩中有升，已經逐步成為汽車企業的一項重要工作。自21世紀以來，我國汽車行業各大廠商已經相繼引入了客戶管理系統:2000年9月，上海通用汽車客戶關系管理系統開始正式上線使用。2001年1月，上汽大眾正式啟用客戶關系管理系統。2003年1月，廣州本田CRM系統正式開始運行。
各廠商所引入的客戶管理系統也存在著差別.而且，在2002年11月，上海通用汽車公司創立了中國汽車領域的第一個服務品牌“別克關懷”，別克關懷”服務品牌的推出，標志著上海通用汽車已率先將汽車服務從“被動式維修”帶入到“主動式關懷”的新時代，汽車產品在客戶關系管理或客戶關懷方面又上升了一個層次。而這并非個例，很多廠家通過對客戶的定期的回訪、邀請其加盟汽車俱樂部、發展成為VIP用戶等諸多手段來改善與客戶的關系。
四、汽車營銷企業必須實行客戶關系管理的原因
近年來，汽車行業的服務質量正隨著價格競爭成為突出的問題，汽車行業的利潤正在逐漸被壓縮，服務質量成作為軟件，大多時候被廠商或銷售商所忽略。再加上汽車銷售量有保障、售后服務滯后、服務網絡尚不成熟，促使汽車行業成為了質量或服務被投訴比例最高的行業，因此客戶滿意度可想而知。
在當前快速發展的市場競爭環境下，汽車營銷企業已經由以往的以產量以及規模為中心的模式轉化為了以客戶、以服務為中心的經營管理模式，建立優秀的客戶管理關系模式成為了企業生存和發展的重要資源。而根據2005年相關調查數據顯示，在汽車行業客戶或潛在客戶中，對“服務”的關注程度達到了9.55，而這項評分的最高值是10。在這樣的情況下，各汽車生產商和經銷商已經充分認識到客戶關系管理的重要性，并逐步提升客戶關系管理水平，打造更舒適和清潔的休息室給客戶，廣泛開展客戶回訪等等。
據美國汽車行業相關數據表明，美國車主平均每六年會進行一次新車購買;在平時銷售出的10輛汽車中會有六輛車來自于老客戶的購買;維護一個老客戶所需成本僅為開發一個新客戶成本的1/5～1/10;如果維護的老客戶比例若有5%的增長，那么利潤將獲得25%的提升。
雖然美國在該項數據上與我國存在著一些差異，但是從汽車行業發展的長遠角度來看，我國汽車行業的發展有努力保留老客戶、最大限度發揮客戶資源價值的必要性。
五、我國汽車營銷客戶關系管理中面臨的問題及解決措施
面對當前日益激烈的市場競爭，盡管中國汽車企業也在積極提高自身的服務質量，但依然存在不少問題。從當前的市場情況來看，中國汽車企業的客戶關系管理主要存在以下問題:第一，客戶分類復雜。
沒有對不同目標市場以及客戶群體進行細分，分析其他們的需求特征，從而無法為其提供及時的個性化服務。第二，客戶信息在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地都是分散存在的，而他們之間信息并不互通，這就形成了幾個大大小小的各自獨立，相互隔離的客戶信息孤島。
第三，企業內部信息沒有與客戶實現資源共享，種類繁雜的各種接口導致客戶與企業進行交互時非常不方便，顧客的需求也無法及時反映到企業的生產和銷售之中來，因而整體服務的效率和質量都不高解決措施:如今，國外眾多汽車制造和服務企業都廣泛使用了客戶關系管理系統并取得了良好的效果。而當前我國多數汽車服務行業規模較小，經濟實力較弱，汽車經銷商(如4S店)等汽車服務行業主要使用汽車制造廠商提供的管理系統，這就造成了我國汽車客戶關系管理多集中于汽車制造業。
如今，汽車行業競爭異常激烈，價格大戰也不再適合當下的市場發展，汽車行業的核心競爭力已經不在于產品，要想在這樣激烈的競爭環境當中生存進而得以發展，汽車企業必須要有自己的核心競爭力，銷售是一切企業的核心和最終目的，對于企業來說，核心競爭力就是滿足客戶需求的能力，贏得客戶的能力。因此，客戶關系管理是企業關鍵的核心競爭力之一。
加強客戶關系管理可以從以下三方面進行:第一，發展呼叫中心所起的作用。建立廠家與客戶的溝通渠道，呼叫中心通過與客戶進行有效溝通和聯系，可以大大提高客戶的滿意度和忠誠度。第二，加強客戶資源數據庫的建立和建設，將各部門的客戶資源進行了科學整合，為建立營銷數據庫提供了有力的基礎。充分利用營銷數據庫，利于企業針對不同的客戶建立不同的營銷策略，大幅提升了企業自身的競爭力。第三，創建一個整合的知識平臺，為銷售人員即時掌握市場信息提供了便利，也統一規范了銷售管理工作，并且在營銷人員培訓上提供了條件，為實現營銷目標奠定基礎。
六、結論
在激烈的全球市場化競爭中，客戶是企業得以生存和發展的基礎。從客戶的需求出發進行產品和服務的提供，利用服務質量維護客戶關系提升客戶滿意度，與客戶之間建立起互利共贏的關系，成為汽車行業的有力競爭力。
汽車業通過客戶關系管理系統可以大幅度提升業務人員工作能力，并優化業務流程，從而提升客戶滿意度;建立和管理客戶數據庫，將不同類型的客戶進行細分，有針對性地進行營銷，可以增大銷售成功率;設立呼叫中心，能夠有效加強企業與客戶之間的聯系，能夠及時為客戶解決問題，提升了客戶的體驗度和滿意度;將電子商務有效融入到客戶管理關系中，能夠使企業開辟出高效率、低成本的生產和經營模式。
客戶關系管理在我國的發展時間比較短，所以汽車營銷行業需要充分學習和借鑒國外先進的客戶管理模式，科學的將呼叫中心、電子商務、客戶關系管理數據庫進行結合，運用現代先進的信息和電子技術，這樣才能真正讓客戶關系管理更好的服務于汽車營銷企業。
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