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我國(guó)汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究
摘 要:客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善與客戶(hù)之間關(guān)系,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的新型管理機(jī)制。隨著汽車(chē)市懲戶(hù)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對(duì)客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。另外,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)很多優(yōu)勢(shì):一是降低經(jīng)營(yíng)成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶(hù),提高客戶(hù)忠誠(chéng)度;三是提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群,如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
2 汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題
(1)沒(méi)有樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到,它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代,沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度才是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。
(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車(chē)制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車(chē)企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí),還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。
(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶(hù)關(guān)系管理信息化落后。汽車(chē)企業(yè)在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)不清,對(duì)客戶(hù)重要性的認(rèn)識(shí)不夠,對(duì)客戶(hù)研究不夠,分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶(hù)檔案的管理。 3 汽車(chē)制造實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策
3.1 樹(shù)立“客戶(hù)第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
思想決定行動(dòng),確立“以客戶(hù)為中心”的觀念在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車(chē)企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶(hù)為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶(hù)第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念,并明確客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
3.2 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理,提高個(gè)性化服務(wù)
汽車(chē)企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶(hù)檔案,進(jìn)行的客戶(hù)分類(lèi),實(shí)施有效的客戶(hù)管理。針對(duì)不同層次客戶(hù)的不同需求,要秉承“以客戶(hù)為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。
3.3 構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平
要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶(hù)關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。比如可以利用呼叫中心的客戶(hù)信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù),通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)其忠誠(chéng)等。
3.4 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)下的客戶(hù)關(guān)系管理
由于汽車(chē)制造企業(yè)的客戶(hù)可以分為經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)兩大類(lèi),因此要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)即消費(fèi)者的關(guān)系,加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)。“經(jīng)銷(xiāo)體制”成為汽車(chē)市場(chǎng)流通的主要模式,但挖掘潛在用戶(hù)、培育忠誠(chéng)用戶(hù)等工作是由銷(xiāo)售人員(主要是推銷(xiāo)人員)來(lái)完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷(xiāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的作用。
[1]?張榮梅,孫潔麗.論客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)信息化建設(shè)[J].經(jīng)緯,2005,(6):74-75.
[2]?王娟.對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2005,(18):9?10.
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