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淺論基于知識(shí)員工特點(diǎn)的管理
摘要：如何有效地管理知識(shí)員工是當(dāng)前眾多企業(yè)管理者尤其是知識(shí)型企業(yè)管理者面臨的重要課題。由于知識(shí)員工具有不同于一般員工的特點(diǎn)，要對(duì)知識(shí)員工實(shí)施有效的管理，必須基于知識(shí)員工的特點(diǎn)，實(shí)施系統(tǒng)、全面、有針對(duì)性的管理策略。關(guān)鍵詞：知識(shí)員工 管理 授權(quán) 工作再設(shè)計(jì) 企業(yè)文化
伴隨著信息技術(shù)革命，世界經(jīng)濟(jì)由主要依靠資源的工業(yè)經(jīng)濟(jì)向主要依靠知識(shí)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，作為知識(shí)主要載體的知識(shí)員工在未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展中將起著越來越重要的作用。由于知識(shí)員工具有不同于一般員工的特點(diǎn)，使傳統(tǒng)的管理方式方法受到挑戰(zhàn)。如何有效地管理知識(shí)員工已成為許多企業(yè)管理者尤其是知識(shí)型企業(yè)管理者面臨的重要問題。正如美國著名管理學(xué)權(quán)威彼得﹒杜拉克在《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》一書中提到的，“提高知識(shí)工作者的生產(chǎn)率會(huì)成為管理的重心，正如100年前（自泰勒以后），提高體力勞動(dòng)者的生產(chǎn)率是當(dāng)時(shí)的管理重心一樣。”
一、知識(shí)員工及特點(diǎn)
“知識(shí)員工”這一概念是由世界著名管理大師、美國學(xué)者彼得·杜拉克在20世紀(jì)50年代首先提出，用以稱謂“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)和信息工作的人。”他們創(chuàng)造財(cái)富時(shí)用腦多于用手，通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來附加值。一般認(rèn)為，管理人員和專業(yè)技術(shù)人員等都屬于知識(shí)員工的范疇。與傳統(tǒng)體力勞動(dòng)者相比，知識(shí)員工具有以下特點(diǎn)：
1.較強(qiáng)的工作自主性。與流水線上被動(dòng)適應(yīng)機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的工人相比，知識(shí)員工從事的是創(chuàng)造性的工作，而不是簡單重復(fù)的程序化工作。其工作沒有確定的流程和步驟，工作說明書及固定的勞動(dòng)規(guī)則對(duì)知識(shí)員工意義不大。因此知識(shí)員工的工作自主性較強(qiáng)。
2.較強(qiáng)的流動(dòng)意愿。一方面，由于變革的加快，企業(yè)生命周期縮短，知識(shí)員工的職業(yè)生涯，很可能比雇傭他們的公司更長，組織難以對(duì)員工做出終生雇傭的承諾。另一方面，由于知識(shí)員工擁有主要的生產(chǎn)工具，即隱含于員工頭腦中的知識(shí)，他們有能力接受新任務(wù)、新工作的挑戰(zhàn)，因而擁有遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)員工的職業(yè)選擇權(quán)，對(duì)組織的依賴性相對(duì)較低。也就是說，一旦他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工作沒有足夠的吸引力，或缺乏充分的個(gè)人成長機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，他們會(huì)很容易地轉(zhuǎn)向其他組織，尋求新的職業(yè)機(jī)會(huì)。而且知識(shí)員工的知識(shí)專長和社會(huì)對(duì)知識(shí)的廣泛需求，為知識(shí)員工跨企業(yè)、跨地區(qū)、甚至跨國界的流動(dòng)提供了大量的機(jī)會(huì)。
3.較高的需求層次。一般地，知識(shí)員工的受教育程度和個(gè)人素質(zhì)較高，同時(shí)具有某一方面的專業(yè)特長，其薪水和生活有保障，比一般員工更注重尊重和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。他們很難滿足于一般事務(wù)性工作，而更熱衷于具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的工作，并渴望通過這一過程充分展現(xiàn)個(gè)人才智，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
4.工作過程難以實(shí)行監(jiān)控。知識(shí)員工往往是在不確定的環(huán)境中從事創(chuàng)造性的知識(shí)工作，工作過程往往是無形的，傳統(tǒng)的操作規(guī)程對(duì)他們沒有意義，呈現(xiàn)出很大的隨意性和主觀支配性，甚至工作場所也與傳統(tǒng)的固定生產(chǎn)車間、辦公室環(huán)境迥然不同，靈感和創(chuàng)意可能發(fā)生在任意的工作外時(shí)間和地點(diǎn)。因此，對(duì)知識(shí)員工的工作過程很難實(shí)施監(jiān)控。
5.工作成果評(píng)價(jià)的復(fù)雜性和不確定性。一方面，由于知識(shí)員工從事的是創(chuàng)造性的工作，對(duì)結(jié)果難以預(yù)先設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。并且知識(shí)員工的工作成果常常以某種思想、創(chuàng)意、技術(shù)發(fā)明、管理創(chuàng)新的形式出現(xiàn)，因而往往不具有立竿見影、可以直接測(cè)量的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。 另一方面，由于現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，一個(gè)人的專業(yè)知識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足完成復(fù)雜工作對(duì)知識(shí)的需要，許多知識(shí)創(chuàng)新和科研性成果的形成通常需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)同合作。比如微軟公司設(shè)計(jì)的巨型軟件程序往往是由近500名軟件開發(fā)人員協(xié)同努力而開發(fā)出來的。這種通過跨越部門及組織界限的合作獲得優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致勞動(dòng)成果無法分割，個(gè)人績效難以衡量。
二、立足于知識(shí)員工的特點(diǎn)，實(shí)施有針對(duì)性的管理策略
要對(duì)知識(shí)員工實(shí)行有效的管理，必須立足于知識(shí)員工的特點(diǎn)，制定系統(tǒng)、全面、有針對(duì)性的管理策略。具體包括以下幾個(gè)方面：
1.重新認(rèn)識(shí)和界定知識(shí)員工與企業(yè)家之間的關(guān)系。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資本作為重要而又短缺的資源，使得企業(yè)家與員工之間的關(guān)系是資本與雇傭的關(guān)系。但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)員工與企業(yè)家之間的傳統(tǒng)關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了改變，知識(shí)員工不再是部屬，而是合作伙伴。因?yàn)橹R(shí)員工擁有自己的生產(chǎn)工具——存在于頭腦中的知識(shí)，他們是知識(shí)資源的供應(yīng)者，與資本的供應(yīng)者一樣，他們理應(yīng)享有剩余索取權(quán)。
2.重造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。有關(guān)調(diào)查表明，我國企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在模式單一化的弊端，仍有56.2%企業(yè)采用直線職能制的組織形式，即使是大型企業(yè)也有54.23%的企業(yè)采用直線職能制。這種金字塔式組織結(jié)構(gòu)，在縱向上實(shí)行的是等級(jí)式管理，存在信息溝通不良、管理效率低的問題；在橫向上按專業(yè)職能分工，使各部門之間的關(guān)系本質(zhì)上成為競爭關(guān)系，導(dǎo)致嚴(yán)重的本位主義，影響了部門、員工間的合作。特別在管理邊界相互交叉的地方，部門之間相互扯皮，推諉責(zé)任。并且這種層級(jí)式組織往往使得許多杰出的專業(yè)技術(shù)人員在組織中關(guān)注的不是自己的專業(yè)，而是能夠在組織中管理崗位上的進(jìn)一步晉升。但是實(shí)踐證明，不少杰出的專業(yè)技術(shù)人員成為管理者后，不僅給組織帶來了毀滅性的災(zāi)難，而且也造成了人力資源的極大浪費(fèi)。組織結(jié)構(gòu)變革的原則應(yīng)該是有利于知識(shí)員工間的合作、最大限度地發(fā)揮知識(shí)員工的潛能。為此組織結(jié)構(gòu)變革的方向應(yīng)是扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、柔性化、虛擬化。
3.充分授權(quán)。所謂授權(quán)就是指上級(jí)授予下級(jí)一定的權(quán)力和責(zé)任，使下級(jí)擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。對(duì)知識(shí)員工實(shí)施充分的授權(quán)，至少有以下好處：一是可以滿足知識(shí)員工較強(qiáng)的自主需要。知識(shí)員工從事的是創(chuàng)造性的工作，過分的控制會(huì)扼殺知識(shí)員工的創(chuàng)造性。二是可以增強(qiáng)知識(shí)員工的責(zé)任心。在授予知識(shí)員工權(quán)力的同時(shí)，賦予知識(shí)員工相應(yīng)的責(zé)任。權(quán)責(zé)對(duì)等是管理中的一項(xiàng)基本原則。三是可以提高決策的質(zhì)量。知識(shí)更新的加快，再加上今天的管理者往往未曾干過下屬所干的工作，使管理者日益面臨這樣的挑戰(zhàn)——如何管理比自己更專業(yè)的下屬。將決策權(quán)轉(zhuǎn)移給擁有相關(guān)知識(shí)的人，可以大大提高決策的質(zhì)量和效率。決策的質(zhì)量往往取決于知識(shí)與決策權(quán)的匹配。4.進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)。根據(jù)哈克曼和奧德海姆的工作特征模型（Hackman ﹠ Oldham’s model），具有激勵(lì)性的工作應(yīng)具備以下5個(gè)特征：技能的多樣性、工作的完整性、任務(wù)的重要性、自主性和反饋性。因此，可以通過對(duì)工作再設(shè)計(jì)，使工作更具挑戰(zhàn)性來激勵(lì)知識(shí)員工。具體可以通過工作擴(kuò)大化、工作豐富化、彈性工作制來實(shí)現(xiàn)。
工作擴(kuò)大化是擴(kuò)大工作范圍以把一個(gè)或更多的相關(guān)任務(wù)增加到現(xiàn)有的工作中。通過工作擴(kuò)大化，既減少了短期內(nèi)工作的重復(fù)性，消除員工對(duì)單調(diào)乏味的工作的厭倦情緒，又使工作的重要性增加，員工所需技能多樣化，增強(qiáng)了對(duì)知識(shí)員工的激勵(lì)。
工作豐富化是通過對(duì)工作內(nèi)容和責(zé)任層次的改變，使知識(shí)員工在完成工作的過程中，有機(jī)會(huì)獲得一種成就感、認(rèn)同感、責(zé)任感。當(dāng)知識(shí)員工覺得現(xiàn)有工作已不再具有挑戰(zhàn)性時(shí)，管理者就可以把他輪換到同一水平、技術(shù)相近的另一個(gè)更具挑戰(zhàn)性的崗位上去，這樣由工作輪換所帶來的豐富的工作內(nèi)容，同樣可以減少知識(shí)
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