高星級酒店管理中服務補救的應用論文

高星級酒店管理中服務補救的應用論文

　　摘 要：

　　本文介紹了高星級酒店管理中服務補救現狀，探討了服務補救的運用措施，希望能夠提供一些有價值的參考意見。

　　關鍵詞：

　　高星級酒店；服務補救；運用

　　一、服務補救概

　　述服務補救指的是服務性行業主體將失敗或者錯誤的服務提供給客戶，及時補救性反應顧客出現的不良反應，如不滿、抱怨等等。借助于補救性措施的運用，促使顧客的滿意度和忠誠度得到重新構建和提高。

　　二、高星級酒店服務補救現狀和出現的問題

　　1.高星級酒店服務補救現狀

　　如今，高星級酒店已經開始廣泛采用全面質量管理理論，將零缺陷理念大力倡導下去，但是服務產品具有的一些獨特性，如無形性、可變性、不可儲存性等，影響到了酒店行業的正常經營，容易出現一些服務失誤問題。相較于西方發達國家，我國服務業發展還比較的落后，國內服務補救運用水平較低，沒有構建一整套完善的服務補救體系，有很多問題需要注意。只有借助于相應的硬件軟件環境方可以有效開展服務補救，因此，服務補救在高星級中得到了較早開展但發展水平不夠高。

　　2.高星級酒店服務補救存在的問題

　　首先，沒有正確認識服務補救的重要性，進而沒有較好的效果。調查研究表明，部分高星級酒店十分害怕出現服務失敗或者顧客抱怨等問題，必要的情況下才會采取服務補救等措施，部分酒店將服務補救與工作績效相結合，具有一定的前瞻性但因此導致服務補救的開展存在著較大的難度。另外，有部分星級酒店同等看待服務補救和抱怨管理工作，其實兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現了顧客抱怨現象之后，采取相應的處理措施；而服務補救指的是提供了失敗的服務后，立刻采取補救措施。其次，沒有給予一線員工足夠的權限，服務補救得不到及時開展。一方面是沒有將實權授予給員工，另外一個方面，員工擁有了相應的權限，卻無法將服務補救獨立實行下去。最后，內部服務補救沒有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級酒店沒有對員工滿意度予以足夠重視，內部服務補救遭到了忽略。其實，員工們提供失敗服務之后，會產生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補救措施，在這個時候，酒店往往會批評式教育員工，持續下去的話，就會在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會蔓延下去，對酒店的正常經營造成不利影響。

　　三、高星級酒店管理中服務補救的運用

　　1.外部服務補救對策

　　首先，對外部投訴系統進行構建和完善。研究發現，在具體實踐中，因為沒有健全完善的投訴系統，這樣顧客出現了不滿情緒，但是卻無法投訴，因此，對投訴系統進行構建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務。在投訴系統構建和完善過程中，需要對投訴渠道進行公開，將多元化的投訴渠道構建起來。另外，酒店的所有員工需要對每一個顧客的投訴認真傾聽，將最為優質的服務提供給顧客。其次，對顧客投訴進行鼓勵和引導。對顧客的投訴進行鼓勵和引導，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強化，將顧客的意見和建議充分納入考慮范圍，以便對服務進行改進，促使服務質量得到提升。部分顧客的抱怨是因為對自己所享有的服務程度不夠了解，這種抱怨是無禮的，那么酒店就需要對服務標準明確制定，引導顧客將服務不滿意見提出來，酒店結合意見，改善服務質量，避免出現類似的問題。最后，對服務薄弱地方進行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級酒店管理過程中，需要及時有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應的補救措施。服務補救從道歉開始，以便爭取顧客的理解，而核心內容則是對問題快速解決，關鍵環節則是提供補償，重新構建顧客的滿意度和忠誠感。因此，如果顧客不滿意服務質量，酒店員工就需要及時道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結合具體情況，將相應的補救措施加以運用，促使服務中出現的問題得到有效解決。

　　2.內部服務補救對策

　　首先，對授權機制進行構建。在構建過程中，酒店、員工等都需要積極參與進來，結合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應的權力授予給員工，并且嚴格落實各項權力，以便有失敗服務現象出現時，能夠及時采取補救措施。員工在日常實踐中，也需要積極努力，促使個人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發狀況出現，能有效解決問題，顧客滿意度也能得到強化。其次，對員工的培訓機制大力構建。顧客投訴可以讓員工了解到服務失誤信息，以便更好地改進服務，結合客戶的投訴，來促使問題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會直接受到一線員工服務質量的影響。通過大力培訓一線員工，促使其有效解決出現的各種問題，同時對顧客心理科學判斷，以便結合心理狀況，將差異化的措施加以運用，促使顧客滿意度得到提升。

　　四、結語

　　服務水平會對高星級酒店整體形象產生直接的影響，在日常服務管理過程中，難免會有各種各樣的問題出現，那么就需要將服務補救工作順利開展下去。筆者建議從內外兩個方面來努力，重新構建顧客滿意度和忠誠感，以便促使高星級酒店服務水平得到明顯提升，推動高星級酒店獲得更好的發展。

　　參考文獻：

　　[1]崔久玉,李倩.淺論服務補救在高星級酒店管理中的運用[J].商業文化月刊,2011(10).

　　[2]王吉榮.研析新形勢下服務補救在高星級酒店管理中的運用[J].才智,2014(18).

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