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呼入型呼叫中心的員工職業(yè)生涯路徑設(shè)計(jì)
摘要：基于企業(yè)發(fā)展要求和員工發(fā)展意愿所設(shè)計(jì)的職業(yè)路徑，可有效促進(jìn)人崗匹配，保證人才隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)力和穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同發(fā)展。本文主要針對(duì)呼入型呼叫中心的員工特質(zhì)、流失率大、招聘成本和培訓(xùn)成本高的現(xiàn)象，通過合理的員工職業(yè)生涯路徑設(shè)計(jì)，有效降低員工流失率和成本投入，提升運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量的實(shí)務(wù)案例。
關(guān)鍵詞：呼叫中心 職業(yè)生涯 職業(yè)路徑 人力資源
一、引言
企業(yè)結(jié)合發(fā)展需要，規(guī)劃設(shè)計(jì)合理的職業(yè)路徑，為員工職業(yè)生涯提供規(guī)劃指導(dǎo)，引導(dǎo)發(fā)掘員工的職業(yè)目標(biāo)、動(dòng)機(jī)和興趣，最大限度提高員工工作熱情和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度;員工結(jié)合企業(yè)提供的職業(yè)路徑，尋找適合自己的職業(yè)目標(biāo)，通過不斷的自我挖掘、自我發(fā)現(xiàn)、自我提升等一系列自我管理，最終實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的自我實(shí)現(xiàn)。可見，既滿足企業(yè)發(fā)展需求，又滿足員工自我發(fā)展需求的職業(yè)生涯路徑，將有效促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展。
二、實(shí)踐背景
1、行業(yè)基本情況
呼入型呼叫中心，主要以語(yǔ)音形式被動(dòng)服務(wù)客戶的查詢、咨詢、受理、報(bào)障、投訴等訴求，主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)有服務(wù)水平、客戶滿意度、一次解決率等;主要成本支出為人力資源成本。
2、 本案例的人力資源現(xiàn)狀
大部分員工為80、90后，女性居多;喜歡快樂的工作環(huán)境氛圍，不喜歡枯燥呆板的工作模式;強(qiáng)調(diào)自我，喜歡“我的事情，我做主”，需要有存在感和自由感;無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)守客服代表崗位，一般三年左右有職業(yè)發(fā)展訴求;“三期”后大多選擇離職轉(zhuǎn)行業(yè)，無(wú)法承受輪班;全年流失率約為30-40%;招聘成本、培訓(xùn)成本高居不下。
三、實(shí)踐方案
本文的職業(yè)生涯路徑設(shè)計(jì)，是基于對(duì)企業(yè)愿景的深入剖析、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)流程的深度設(shè)計(jì)、崗位體系的合理規(guī)劃，通過開發(fā)多重職業(yè)通道，規(guī)劃多樣職業(yè)生涯，制定一系列職業(yè)發(fā)展規(guī)范、細(xì)則和程序，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)路徑圖的設(shè)計(jì)。
1、企業(yè)愿景與運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)
呼入型呼叫中心，往往以客戶滿意度作為核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，以服務(wù)口碑作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因而客服代表的服務(wù)能力，成為呼入型呼叫中心常抓不懈的落腳點(diǎn)。
以現(xiàn)場(chǎng)班組為最小運(yùn)營(yíng)單元，將培訓(xùn)師與質(zhì)檢師直接掛靠班組，與班長(zhǎng)共同提升客服代表解決問題的能力。由傳統(tǒng)的大幅度、粗獷的指標(biāo)管理，劃小為小幅度、精細(xì)的人員管理，此舉不僅提高管理資源的投入產(chǎn)出率，而且客服代表能力提升周期大大縮短。
2、崗位設(shè)置與等級(jí)分布
經(jīng)過崗位價(jià)值評(píng)估后，將專業(yè)序列崗位和管理序列崗位差異化分布。其中，專業(yè)序列崗位中關(guān)鍵崗位、一般崗位進(jìn)行差異化分布。基于崗位等級(jí)分布設(shè)計(jì)，結(jié)合運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)要求，明確各崗位間的上下游、傳遞反饋關(guān)系及生產(chǎn)產(chǎn)出物。
3、職業(yè)通道與職業(yè)路徑
呼叫中心設(shè)置專業(yè)和管理兩類基本的發(fā)展通道，設(shè)置動(dòng)態(tài)評(píng)定和空缺崗位競(jìng)聘兩種發(fā)展方式。員工既可通過本崗位由低到高等級(jí)的晉升以實(shí)現(xiàn)縱向發(fā)展，也可通過不同崗位間相同等級(jí)變動(dòng)或由低到高等級(jí)晉升實(shí)現(xiàn)橫向發(fā)展。其中，動(dòng)態(tài)評(píng)定，僅適用于專業(yè)通道中本崗位縱向發(fā)展，按固定周期組織實(shí)施;空缺崗位競(jìng)聘，根據(jù)年度崗位編制計(jì)劃，結(jié)合人崗匹配情況，不定期開展。動(dòng)態(tài)評(píng)定和空缺崗位競(jìng)聘，主要根據(jù)崗位素質(zhì)模型，差異化的使用定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。
崗位動(dòng)態(tài)管理，以崗位說(shuō)明書為基礎(chǔ)，不符合崗位要求或KPI不達(dá)標(biāo)時(shí)，對(duì)專業(yè)序列崗位進(jìn)行下降等級(jí)，對(duì)管理序列崗位進(jìn)行專項(xiàng)幫扶。經(jīng)下降等級(jí)或?qū)ｍ?xiàng)幫扶仍然不能勝任的，崗位解除聘任。經(jīng)下崗培訓(xùn)后，根據(jù)個(gè)人能力與意愿在其他空缺崗位上通過競(jìng)聘實(shí)現(xiàn)上崗。
基于以上基本規(guī)則，設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展基本路徑圖，示例如下：
4、基本程序
一般地，基本程序分為事前、事中、事后三類主要程序。其中，事前程序包括實(shí)施方案的制定與宣貫、定量數(shù)據(jù)的提取與公示;事中程序包括數(shù)據(jù)結(jié)果公示與修正、評(píng)定結(jié)果公示與反饋、確定評(píng)定結(jié)果;事后程序包括崗位調(diào)動(dòng)、崗位聘任、崗位幫扶等。
四、實(shí)踐效果
自實(shí)踐至今，已滿3年。從經(jīng)濟(jì)效益、管理效益、社會(huì)效益三方面均取得較好成績(jī)。
經(jīng)濟(jì)效益層面，客服代表流失率顯著降低，節(jié)省招聘成本、培訓(xùn)成本;員工自我管理能力大大提升，工時(shí)利用率提高，適當(dāng)減少人員配給量，降低成本投入。
管理效益層面：客服代表忠誠(chéng)度提高，工作滿意度提高。
社會(huì)效益層面：客服代表滿意度提高，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶滿意度。
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